雀巢不应该仅仅是召回
雀巢“召回门”：不应该仅仅是召回-食品产业网
通过网络代购、亲友馈赠等“非常规”渠道消费的产品，如果存在安全风险，厂商该怎样负责？雀巢中国公司将再次面临拷问
2010年5月底，一则有关雀巢公司的召回新闻从大洋彼岸传来：雀巢法国公司宣布，在欧洲等地召回几款可能存在包装等质量问题的咖啡产品。问题的根源可能是装咖啡的一些玻璃瓶在运输过程中出现破损，导致产品不再洁净。
上述几款产品在中国香港和台湾地区有销，内地暂时没有正式进口。但是内地有不少通过淘宝网等渠道网络代购的产品流入，实际上也成为问题产品的“灾区”。
有媒体报道，雀巢公司起初拒绝召回内地由代购等渠道进入的产品，在被舆论质疑后又表示可为国内购买到上述产品的消费者免费更换同等价值的产品。但由于并未在中国国内发出正式召回声明和消费预警，许多购买相关产品的消费者可能还不知道有召回这回事，雀巢“被动召回”的举措仍然受到质疑。
雀巢“玻璃门”
据《法人》记者了解，雀巢公司此次召回的产品包括所有批次的CAPCOLOMBIE、ALTARI－CADECAFF、ESPRESSO、SURAYA、ALTARICA五款瓶装速溶咖啡。而此次召回事件的起因颇为令人意外，是因为部分产品可能混入玻璃渣。外界也许会比较诧异，玻璃渣是如何混进咖啡里面去的？如果食品在生产和销售过程中，有将玻璃渣混进去的风险，那产品还有何安全性可言？
目前，速溶咖啡的包装形式主要有玻璃瓶、铁罐以及袋装三大类，从使用方便程度和保存期来讲，袋装咖啡是最受欢迎的。但是玻璃瓶和铁罐包装由于经济实惠，目前仍有广泛的市场需求。
“现在来看，雀巢的召回声明可以说是语焉不详，我也感觉很奇怪，召回只说是对玻璃瓶包装质量有担心，但是采用玻璃瓶包装的产品很多，为什么只召回这5款？”在接受《法人》记者采访时，国内第一家速溶咖啡生产商、有着二十多年咖啡加工历史的海南力神咖啡饮品有限公司的负责人表示，一般来说，一家企业生产的产品的同类包装在质量上应该是类似的，如果这5款产品的包装有风险，那么也很难排除其他玻璃瓶包装产品的风险。不过他表示，由于雀巢的公开声明比较简单，具体情况不好妄加猜测。
由于雀巢公司并未在国内正式召回，也未对外界详细说明召回原因及程序，所以此次召回到底是怎么回事，外界并不知情。
关于雀巢公司此次产品召回的具体原因，以及国内是否会正式召回等问题，《法人》记者联系了雀巢中国有限公司，但多次拨打由雀巢总机提供的公关部负责人何小姐的电话，始终无人接听。
“非常规渠道”产品如何处理
国内虽然没有正式进口上述5款产品，但仍有一些产品流入市场，多为通过淘宝网等C2C网站网络代购的产品。
有媒体报道，最初雀巢方面的说法是不涉及大陆市场，并表示不会在国内进行召回。
但是这些通过非常规销售渠道已经流入大陆市场的产品该怎么办？这部分消费者的食品安全及消费利益该如何来保护？虽然数量有限，但是这些网络代购的产品最终仍是雀巢生产的产品，雀巢最初的态度被指责为不负责任。
“随着现在科技的发展、商业模式的发展，商品的流通方式、流通渠道也不断在发展。虽然雀巢公司没有直接从事电子商务的销售，但毕竟商品已经销售出去了，企业对于消费者所付的责任不应因为销售渠道而区别对待。”力神咖啡那位负责人告诉《法人》记者。
雀巢此次召回事件的起因是部分产品可能混入了玻璃渣，这不同于一般的产品品质问题，比如已过保质期的产品，或者混入不洁物质的产品，这些产品即使真的吃下去发生意外的概率也不大。但是咖啡中如果混入玻璃渣，那问题就严重的多了，试想如果顾客将玻璃渣喝进食管里会是什么样的后果？那可是关系人身安全的大事。
“我们也注意到雀巢后来改变了他的方式，我认为这样做是明智的。因为企业最终还是要对消费者负责任。”力神咖啡负责人表示。
就在媒体报道两天后，雀巢中国便表示，将对国内市场流入的上述5款产品免费更换，只要消费者联系雀巢公司并提供批号经确认后，即可更换同等价值的产品。
“在我看来，雀巢公司最初拒绝召回中国国内产品，其一方面是拒绝承担法律责任逃避社会责任的表现；另一方面是中国消费者权益保护方面法律规定对于企业惩罚力度很弱，违法成本很低，对于中国国内法律和法律权威的藐视。”在接受《法人》记者采访时，北京市双利律师事务所陈永福律师表示。
按照我国《产品质量法》、《消费者权益保护法》以及《合同法》等相关法律规定，雀巢公司亦应受到我国法律的约束，并应当承担相应的法律责任和后果。
不仅仅是召回
按照雀巢提出的方案，雀巢中国对通过网上等渠道购买雀巢法国公司生产的5款“问题咖啡”将予以负责，国内消费者手中如有问题产品可联系公司消费者服务热线，兑换等值的雀巢其他产品。
《法人》记者注意到，雀巢的声明中，并未提及退款问题，而仅仅是兑换，且需要消费者主动联系雀巢。
但是如果很多淘宝网上相关产品的卖家以及国内习惯网购这些产品的消费者，都不知道雀巢有“召回事件”发生。那么雀巢公司不选择主动召回并广而告之，而是坐等消费者上门的方式，会不会又显得有些消极？
“因为没有直接向中国出口这些产品，因此很难受到《食品安全法》的监管，严格意义上讲雀巢的行为并不违规。”陈永福律师对《法人》记者表示。
力神咖啡那位负责人对此也有类似看法，他认为，由于没有进行常规的渠道销售，成批次地进行召回在实施上确实会有一些问题，也没有具体的销售源头及销售记录可供查询。
“但在这个时候，我觉得企业首先应该尽可能的广而告之，其次要尽可能为消费者提供一个便利地退换货的条件。”力神咖啡负责人表示，如果雀巢能够做得更完美一些的话，相信更能够得到大家的认可。
“某些国际大品牌在对待中国消费者的态度方面，始终存在一些歧视。”上述负责人表示，此外，我们国家在召回制度方面也有一些不足，产品召回与一般的产品质量问题所有区别，有时召回的产品不一定存在质量问题，而只是一些瑕疵或潜在的风险。
“企业应当为消费者提供安全合格的产品，保障消费者的人身和财产安全，这是国际通用的准则，亦是各国国内法律的明确规定。”陈永福律师认为，食品作为一种特殊产品，直接关系到公众的身体健康和生命安全，衡量食品企业是否承担起了社会责任，最重要的标准就是看食品企业能否保证其所生产的食品的安全。
而积极履行保证食品安全的社会责任，能给食品企业的健康稳定发展带来积极的作用，既可以提升企业品牌形象，又可以赢得市场和人心。
2010年5月底，一则有关雀巢公司的召回新闻从大洋彼岸传来：雀巢法国公司宣布，在欧洲等地召回几款可能存在包装等质量问题的咖啡产品。问题的根源可能是装咖啡的一些玻璃瓶在运输过程中出现破损，导致产品不再洁净。
上述几款产品在中国香港和台湾地区有销，内地暂时没有正式进口。但是内地有不少通过淘宝网等渠道网络代购的产品流入，实际上也成为问题产品的“灾区”。
有媒体报道，雀巢公司起初拒绝召回内地由代购等渠道进入的产品，在被舆论质疑后又表示可为国内购买到上述产品的消费者免费更换同等价值的产品。但由于并未在中国国内发出正式召回声明和消费预警，许多购买相关产品的消费者可能还不知道有召回这回事，雀巢“被动召回”的举措仍然受到质疑。
雀巢“玻璃门”
据《法人》记者了解，雀巢公司此次召回的产品包括所有批次的CAPCOLOMBIE、ALTARI－CADECAFF、ESPRESSO、SURAYA、ALTARICA五款瓶装速溶咖啡。而此次召回事件的起因颇为令人意外，是因为部分产品可能混入玻璃渣。外界也许会比较诧异，玻璃渣是如何混进咖啡里面去的？如果食品在生产和销售过程中，有将玻璃渣混进去的风险，那产品还有何安全性可言？
目前，速溶咖啡的包装形式主要有玻璃瓶、铁罐以及袋装三大类，从使用方便程度和保存期来讲，袋装咖啡是最受欢迎的。但是玻璃瓶和铁罐包装由于经济实惠，目前仍有广泛的市场需求。
“现在来看，雀巢的召回声明可以说是语焉不详，我也感觉很奇怪，召回只说是对玻璃瓶包装质量有担心，但是采用玻璃瓶包装的产品很多，为什么只召回这5款？”在接受《法人》记者采访时，国内第一家速溶咖啡生产商、有着二十多年咖啡加工历史的海南力神咖啡饮品有限公司的负责人表示，一般来说，一家企业生产的产品的同类包装在质量上应该是类似的，如果这5款产品的包装有风险，那么也很难排除其他玻璃瓶包装产品的风险。不过他表示，由于雀巢的公开声明比较简单，具体情况不好妄加猜测。
由于雀巢公司并未在国内正式召回，也未对外界详细说明召回原因及程序，所以此次召回到底是怎么回事，外界并不知情。
关于雀巢公司此次产品召回的具体原因，以及国内是否会正式召回等问题，《法人》记者联系了雀巢中国有限公司，但多次拨打由雀巢总机提供的公关部负责人何小姐的电话，始终无人接听。
“非常规渠道”产品如何处理
国内虽然没有正式进口上述5款产品，但仍有一些产品流入市场，多为通过淘宝网等C2C网站网络代购的产品。
有媒体报道，最初雀巢方面的说法是不涉及大陆市场，并表示不会在国内进行召回。
但是这些通过非常规销售渠道已经流入大陆市场的产品该怎么办？这部分消费者的食品安全及消费利益该如何来保护？虽然数量有限，但是这些网络代购的产品最终仍是雀巢生产的产品，雀巢最初的态度被指责为不负责任。
“随着现在科技的发展、商业模式的发展，商品的流通方式、流通渠道也不断在发展。虽然雀巢公司没有直接从事电子商务的销售，但毕竟商品已经销售出去了，企业对于消费者所付的责任不应因为销售渠道而区别对待。”力神咖啡那位负责人告诉《法人》记者。
雀巢此次召回事件的起因是部分产品可能混入了玻璃渣，这不同于一般的产品品质问题，比如已过保质期的产品，或者混入不洁物质的产品，这些产品即使真的吃下去发生意外的概率也不大。但是咖啡中如果混入玻璃渣，那问题就严重的多了，试想如果顾客将玻璃渣喝进食管里会是什么样的后果？那可是关系人身安全的大事。
“我们也注意到雀巢后来改变了他的方式，我认为这样做是明智的。因为企业最终还是要对消费者负责任。”力神咖啡负责人表示。
就在媒体报道两天后，雀巢中国便表示，将对国内市场流入的上述5款产品免费更换，只要消费者联系雀巢公司并提供批号经确认后，即可更换同等价值的产品。
“在我看来，雀巢公司最初拒绝召回中国国内产品，其一方面是拒绝承担法律责任逃避社会责任的表现；另一方面是中国消费者权益保护方面法律规定对于企业惩罚力度很弱，违法成本很低，对于中国国内法律和法律权威的藐视。”在接受《法人》记者采访时，北京市双利律师事务所陈永福律师表示。
按照我国《产品质量法》、《消费者权益保护法》以及《合同法》等相关法律规定，雀巢公司亦应受到我国法律的约束，并应当承担相应的法律责任和后果。
不仅仅是召回
按照雀巢提出的方案，雀巢中国对通过网上等渠道购买雀巢法国公司生产的5款“问题咖啡”将予以负责，国内消费者手中如有问题产品可联系公司消费者服务热线，兑换等值的雀巢其他产品。
《法人》记者注意到，雀巢的声明中，并未提及退款问题，而仅仅是兑换，且需要消费者主动联系雀巢。
但是如果很多淘宝网上相关产品的卖家以及国内习惯网购这些产品的消费者，都不知道雀巢有“召回事件”发生。那么雀巢公司不选择主动召回并广而告之，而是坐等消费者上门的方式，会不会又显得有些消极？
“因为没有直接向中国出口这些产品，因此很难受到《食品安全法》的监管，严格意义上讲雀巢的行为并不违规。”陈永福律师对《法人》记者表示。
力神咖啡那位负责人对此也有类似看法，他认为，由于没有进行常规的渠道销售，成批次地进行召回在实施上确实会有一些问题，也没有具体的销售源头及销售记录可供查询。
“但在这个时候，我觉得企业首先应该尽可能的广而告之，其次要尽可能为消费者提供一个便利地退换货的条件。”力神咖啡负责人表示，如果雀巢能够做得更完美一些的话，相信更能够得到大家的认可。
“某些国际大品牌在对待中国消费者的态度方面，始终存在一些歧视。”上述负责人表示，此外，我们国家在召回制度方面也有一些不足，产品召回与一般的产品质量问题所有区别，有时召回的产品不一定存在质量问题，而只是一些瑕疵或潜在的风险。
“企业应当为消费者提供安全合格的产品，保障消费者的人身和财产安全，这是国际通用的准则，亦是各国国内法律的明确规定。”陈永福律师认为，食品作为一种特殊产品，直接关系到公众的身体健康和生命安全，衡量食品企业是否承担起了社会责任，最重要的标准就是看食品企业能否保证其所生产的食品的安全。
而积极履行保证食品安全的社会责任，能给食品企业的健康稳定发展带来积极的作用，既可以提升企业品牌形象，又可以赢得市场和人心。