2009年多方面着手打造受信赖的友好型银行
新华社北京3月15日专电(记者任芳、刘琳)中国银行业协会会长蒋超良15日说,协会近日从中国消费者协会等渠道了解到,当前消费者反映的银行服务问题集中在财产品宣传失当等五方面。协会将大力倡导“以客户为中心”的服务理念,努力打造最受信赖的友好型银行。}
“3·15”之际,银行业协会发布《2008年度银行业改进服务情况报告》,蒋超良就报告情况及银行业如何进一步改善服务质量接受记者采访。
他说,当前消费者反映的银行服务问题主要包括:一是理财产品宣传失当,存在诱导金融消费问题;二是个别银行自助设备管理维护不到位,消费者认可度较低;三是部分银行业务程序比较繁琐,规定不灵活;四是有的银行服务收费不公开透明,部分收费不合理;五是个别银行窗口服务水平较低,排长队现象仍然存在。
“服务改进无止境。” 蒋超良说,面对金融业日新月异的发展形势和社会日益增长的金融服务需求,2009年银行业将认真倾听消费者的诉求,不断提高服务质量。
他介绍,针对危机影响下银行理财产品价值缩水和客户投资浮亏问题,协会组织召开银行理财产品“零收益”问题座谈会,分析银行在理财产品宣传营销中存在的问题及改进措施,并对理财产品市场健康发展提出意见和建议。
根据银行卡业务的发展文章来源:cnwinenews.com现状,协会调查了上海浦东发展银行客户银行卡服务投诉及广州商业银行ATM机资金被盗案的相关情况,并组织召开加强银行卡业务管理和风险控制工作座谈会,以此协调推动各银行进一步规范银行卡服务管理流程,强化自助机具风险管理。
《2008年度银行业改进服务情况报告》显示,去年我国银行业从渠道建设、流程再造、产品创新、服务管理等方面改进服务,客户满意度明显提高。
报告显示,截至去年末,全国银行网点总数达到179753家,较年初增加1325家;已有46912个网点实现功能分区,优化了网点服务流程。自助银行达35873个,比年初增加53%。网上银行个人客户达14814.63万户,较年初增加53%。全国已有105家新型农村金融机构获准开业,银行业涉农贷款余额6.91万亿,比年初增加1.27万亿元;小企业授信户数370.96万户,比年初增加67.2万户。
去年,银行业不断完善金融服务突发事件应急处理机制。面对年初的冰雪灾害,到去年2月21日,全国共发放救灾及重建类贷款892.59亿元。汶川大地震发生后,银行业快速创造出“帐篷银行”、“流动银行”等紧急营业方式,满足灾区群众最基本的金融需求。据不完全统计,到去年11月3日,银行业向灾区发放重建贷款1186.57亿元。