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蒙牛危机公关:态度决定成败!

中国国际啤酒网 2011-05-04 10:28 相关行业
再回放蒙牛:08年9月16日曝光,17日第一时间蒙牛作出声明,首先是向消费者道歉,然后承诺所有问题全部召回
  再回放蒙牛:08年9月16日曝光,17日第一时间蒙牛作出声明,首先是向消费者道歉,然后承诺所有问题全部召回,对因食用这三个批次奶粉造成身体疾患的消费者,蒙牛将按照国家标准加倍赔偿,并进一步承诺,今后5年内查出此造成的疾患,由蒙牛负责到底。
  同时,从即日起蒙牛集团将委托国家及地方相关检测机构,对蒙牛所有产品进行全面检测。检测结果将于几天后公布。
     牛根生在蒙牛全员大会上的表态更令人佩服:“大品牌要负大责任。无论 是与非,无论长与短,我们都要坚决地、彻底地、全面地负责任。”
  9月23日蒙牛集团通过媒体向公众表示,蒙牛集团已抽调8000多名员工直接进驻奶站,24小时监控奶站和奶车,车车检测,批批检测,全力防范源头造假。同时在出厂销售环节进行批检,重点增加了对三聚氰胺的检测。企业愿意为奶农承担倒奶的损失,不会让此前奶农倒奶哭泣的场面再度发生。
  9月25日蒙牛通过媒体表示,蒙牛产品接受第三方检测无三聚氰胺方可上市,检科院已经完成了一千多份份蒙牛产品样本的检测工作,所有受检产品均未检出三聚氰胺。今后经该院检测合格的蒙牛产品,外包装上也将贴上一枚醒目的安全标识,标明该产品"经中国检验检疫科学院检测,未检出三聚氰胺",消费者可以此来判断产品的安全。
  我们分析:1、“立即停产整顿”,即表明的决心和态度,也潜台词表明了“问题奶粉的源头,我们终止他继续作恶”。有问题的生产线都已经停了,其他的生产线是没问题的。
  2、“委托国家监测机构检测,检测结果将于几天后公布”,这里以进位退,是点睛之笔。即表明了态度,也为后续万一出现问题,留足了后手。毕竟后续的大局已定,国家必然会彻查,也决不会姑息名牌企业,后面与其心存侥幸,不如以攻为守,把握舆论的导向。这样无论后续,是否有新产品被查出问题,那么结论都是“蒙牛是个负责的企业”。
  企业要想成功应对危机事件,最关键的一点:态度决定一切。营销专家孔长春先生说:处理危机做到终极目标是:平息怨气,保障声誉,让公众重拾对自己的信心。有4个要点把握好:
  1、勇于承担责任。只有敢于承担责任,承认错误,公众才会重新恢复对你的信心。
  2、要有强烈的同理心,体现出浓厚的企业人文关怀。
  3、有作出实际行动,要让公众感受到诚意和改善。
  4、看清分析把握大局,以进位退,主动出击。
  千万要切忌以下四点:
  1、视角不要放在争论对错。通过声明进行争辩、解释、讨论技术问题上,这只会让人进一步丧失信心。
  2、侃侃空谈,只谈务虚的“三无措施”。(没有具体行动,没有具体措施,没有时间点。)
  3、关注事,忘记人。把造成社会影响和给消费者造成的损失想法弥补。
  4、靠天吃饭,心存侥幸。该沉默时沉默,该声明时声明,每一个步骤都要三思而后行。