茶楼经营之客户忠诚度检测

在茶叶品牌终端门店销售过程中，茶叶品牌店长如何检测门店客户忠诚度，也是一门技巧。

茶叶品牌客户忠诚是客户基于对品质的认可、体验的满意和情感的归依而自然产生的对茶叶品牌产品和服务的持续购买行为，它对茶楼经营和茶叶品牌的成长具有决定性的意义。营销学有一个公理就是，忠诚的客户才能为品牌带来更大的价值。这就要求我们在茶楼经营过程中，在茶叶品牌满意度和美誉度的基础上建立茶叶品牌忠诚度，通常可以用以下六大指标进行衡量。

一、重复购买的次数
在一定时期内，客户对某一茶叶品牌产品或服务重复购买的次数越多，则说明其对这一茶叶品牌的忠诚度就越高，反之就越低。应该注意的是，在确定这一指标的合理界限时，必须根据不同的产品或服务加以区别对待。

二、决策时间的长短
根据消费心理规律，消费者购买商品，尤其是选购商品，都要经过仔细比较和挑选，由于信赖程度有差别，对不同茶叶品牌的商品，消费者购买决策时间的长短也是不同的。一般来说，购买者决策时间越短，说明其对这一茶叶品牌商品形成了偏爱，对这一茶叶品牌的忠诚度越高，如，清雅源茶叶品牌终端门店所售“梅”“兰”“竹”系列红茶，就颇受客户喜爱，门店店员反映，客户一进来看到展柜陈列的“梅”“兰”“竹”，就直接买单；反之，则说明他对这一品牌的忠诚度越低。在运用这一标准衡量品牌忠诚度时，必须剔除产品性能、质量等方面的差异而产生的影响。

三、购物路程的远近
一般而言，消费者都喜欢就近购买，以节省时间和其他耗费，但是由于对茶叶品牌的偏好程度有区别，当就近没有该品牌的茶叶时，可能并不遵循就近购买的原则，而是选择需要花费更远路路程去购买心仪的茶叶品牌产品，这就说明其对该茶叶品牌的忠诚度高，反之则低。应该注意的是需要排除价格等方面因素的影响。

四、对价格的敏感度
一般来说，消费者对商品的价格都是非常重视的，但这并不意味着消费者对
各种品牌茶叶的价格敏感程度也一致。事实证明，对于不喜欢的商品，消费者对其价格变动的承受能力弱，即敏感度高。据此亦可衡量消费者对某一品牌茶叶的忠诚度。运用这一标准时，要注意消费者对于该产品的必需程度、产品供求状况以及市场竞争程度三个因素的影响，在实际运用中，要排除他们的干扰。

五、对竞争者的态度
人们对某一茶叶品牌态度的变化，多半是通过与竞争者相比较而产生的。根据消费者对茶叶品牌竞争者产品的态度，可以判断其对其他品牌的忠诚度的高低。如果消费者对竞争品牌茶叶产品兴趣浓、好感强，就说明对本茶叶品牌的忠诚度低。如果消费者对其他的品牌茶叶产品没有好感，兴趣不大，就说明对本茶叶品牌的忠诚度高。

六、对瑕疵品的态度
任何一个茶叶品牌都可能因种种原因而出现瑕疵品。如果消费者对某一茶叶品牌的忠诚度高，对该茶叶品牌偶尔出现的产品质量问题会以宽容和同情的态度对待，相信茶叶品牌会很快加以妥善处理。若消费者对某一茶叶品牌的忠诚度低，则一旦产品出现质量问题，客户就会非常敏感，极有可能从此不再购买这一品牌，甚至传播负面消息。

由于衡量品牌忠诚度的指标体系相当复杂，因此在实际操作中，我们可以根据本茶叶行业对以上六大指标设定不同的加权系数，设计出一个标准的指数体系，然后比较测试结果，就可以得出哪些客户的品牌忠诚度高以及分析出哪些因素可以提高品牌忠诚度。根据忠诚度的高低，通常可以把客户划分为游离客户、肤浅客户、关系客户、情感客户和信徒客户等。对于不同茶叶品牌之间的忠诚度比较则可以集合一组品牌分别比较上面的六个指标，然后根据权重得出各个品牌之间的忠诚度排序。