顾客传播及重复购买的要素（2）

　　4C理论尤其适用于卖场服务，顾客、成本、便利、沟通这四个方面，顾客要什么？即产品质量好，价格低，购机环境好，方便，咨询式的销售人员，不厌其烦的给我们解说我想要了解的产品知识，我没有购机意向时，我在慢慢看看各款手机时，没有人来打扰，给我一种舒适的购物环境，那时么我会常来。如果能够坐下来，听着轻音乐，无人打扰，就像在肯德基一样。

　　四、什么是卖场的服务能力？

　　产品、价格没有问题，那么作为刚入行者，我认为卖场的服务能务是一个综合的工程，包括以下三个方面：

　　1、卖场主题定位与装修风格相符合。它的作用一：是在吸引消费者，阻隔非需求性的消费者。把进来的都是客，变为进来的都是具有购买欲极强的顾客。它的作用二：在于给顾客提供一种恒定的消费场所，消费者首次看到门头字样，带给消费者的相关联想就是一种消费价值观。以便于消费者对自身的消费需求进行定位（那就是我要不要进入这家门店，这家门店有没有我所需求的产品，这家门店能不能对自身身份的认同）。它的作用三：主题的定位与装修风格相符，形成更加强烈的视觉冲击，这种冲击会形成较强烈的认知，并能够保存下来，利于口碑传播的精准度，同时他会诱导顾客对该店进行了探访，从而产生新的购机需求。　

　　不相符带来的利益：各种消费群体都会涌来，短期产生购买力较强的假相。

　　不相符带来的危害：产生信任危机，门头是流行与时尚，其实与其它门店的销售是一样的，只是在牵强中吸引消费者来购物，让消费者感觉到受欺骗性，其实这是进店顾客多，工作强度大，而成率低的一个方面。

　　2、店内装饰与柜台布置相吻合。它的作用在于顾客进来后的环境体验，而相吻合的装饰与布置会带给消费者更加舒适的感觉。从而形成第二次的感官冲击，使顾客感受到某某门店特有的魅力。吸引消费者留下来，悠闲的选择适合自己的产品。这是第二方面，外部装修与内部装饰、柜台布置相吻合后给消费者更加坚定顾客的购买决心，提高服务能力的第二个方面，提升顾客进店后购机前的满意度。

　　不相符带来的利益：因大众，所以易于采购、费用降低。相同的感受也许会在此店购买。

　　不相符带来的危害：虚假宣传，进来怀疑产品，怀疑营业人员的热情推销，质疑某某的品牌价值，不利于和顾客进行深度沟通，不利于提高顾客满意度、成交率等。

　　3、服务人员、所售产品与潜在顾客的需求相结合。　　

　　比如：流行前线，该店如果完成以上两项后，1、针对性的甄选服务人员，确保服务人员年青，朝气，活泼向上的精神面貌；2、咨询式的服务人员需要强大的培训，包括产品知识培训及考核；功能介绍及售后常识；增值服务及购机需求分析等。3、其次所售产品要超前，至少是目前市场上尚未销售的机型，新款式，新功能，新外观的机型销售；以上几项的有机组合就能够起到阻隔部分消费人群，提高成交率，提高顾客忠诚度，提高满意度的目的。比如：18岁的购机人群，30岁的服务人员，他们能够进行深度沟通吗？而30岁的服务在面对30以上的高端消费人群时有可能进行沟通，我们可以通过问卷的方式来了解这部分顾客的需求，弥补年龄差距带来的不足。

　　总之，顾客要求的服务就是这样，整洁、舒适的购物环境，产品齐全或专卖，咨询式的销售人员带着亲和的微笑，方便快捷的购机过程，完善的售后服务体系，使其主动传播及重复购买我们的产品。

来源：中国营销传播网，  作者: 牛奔