营销须先赢心
最近，笔者一位同事的手机坏了，厂家的维修中心在确认属于免费维修的范围后，把手机寄回厂家维修。之后，两周、三周、一个月，同事因工作原因催了好几次，得到的都是很客气的答复：正在厂家检修，对不起，请再等几天再买个新手机又有点浪费，同事很无奈地摇了摇头。 在
最近，笔者一位同事的手机坏了，厂家的维修中心在确认属于免费维修的范围后，把手机寄回厂家维修。之后，两周、三周、一个月，同事因工作原因催了好几次，得到的都是很客气的答复：“正在厂家检修，对不起，请再等几天……”再买个新手机又有点浪费，同事很无奈地摇了摇头。
在上述事例中，手机厂家在地级城市都设了维修中心，可以说尽到了期限内免费服务的承诺；每次去维修中心，售后服务人员也都非常热情，可以说是尽职尽责，无可挑剔；但就是这周到的服务，却仍不能让顾客100%的满意。
其实，厂家如果能站到顾客的角度去考虑，也不难找出让顾客100%满意的措施：消费者（尤其是商务人士）购买手机类商品，为的就是满足其通讯及商务需求，这类商品对消费者来说不仅仅是商品，更是社交和事业的工具，是生活的必需品，而长时间的返厂维修虽然合情也合理，但毕竟给消费者带来了极大的不便。
尽管我们酒行业和手机行业有很大的不同，但在售后服务方面仍有很多相通之处。
酒，作为中国大众消费品，同质化程度非常高，各厂家的产品质量、销售促销手段、售后服务基本上也都同步化了，要打分的话，大多都可以给99，那1差在哪儿呢？
笔者认为，就在于谁能在销售的最后一个环节，即售后服务上赢得消费者的心。
再拿上述事例而言，如果维修期间，厂家能提供一台临时便民手机（哪怕是功能简单些的），顾客不但心里没有了疙瘩，而且当别的品牌手机出现类似情况时，他会现身说法，成为该手机品牌的免费宣传大使。此时，顾客心里的满意度肯定大于100%。
由于酒品作为饮食有其自身的特殊性，那么，在售后服务的处理上也就更应具备艺术性。我们不妨抓住以下几个重点：
第一，处理问题要及时。
第二，售后服务的目的要明确。
第三，公司适当授于售后服务人员以灵活度和先期处置权；服务责任人则应把相关物品、各方书面材料、处置报告一并交回公司备案，以便公司内部进行调查改进。
第四，勇担责任。
第五，让售后服务的各环节都100%满意。
在售后服务过程中，面对消费者，我们可以把终端（如酒店）、酒商和酒厂看作是一个共同体。先让消费者满意，是终端、酒商和酒厂必须做到的。而后，是终端满意、酒商满意。作者：张学良
在上述事例中，手机厂家在地级城市都设了维修中心，可以说尽到了期限内免费服务的承诺；每次去维修中心，售后服务人员也都非常热情，可以说是尽职尽责，无可挑剔；但就是这周到的服务，却仍不能让顾客100%的满意。
其实，厂家如果能站到顾客的角度去考虑，也不难找出让顾客100%满意的措施：消费者（尤其是商务人士）购买手机类商品，为的就是满足其通讯及商务需求，这类商品对消费者来说不仅仅是商品，更是社交和事业的工具，是生活的必需品，而长时间的返厂维修虽然合情也合理，但毕竟给消费者带来了极大的不便。
尽管我们酒行业和手机行业有很大的不同，但在售后服务方面仍有很多相通之处。
酒，作为中国大众消费品，同质化程度非常高，各厂家的产品质量、销售促销手段、售后服务基本上也都同步化了，要打分的话，大多都可以给99，那1差在哪儿呢？
笔者认为，就在于谁能在销售的最后一个环节，即售后服务上赢得消费者的心。
再拿上述事例而言，如果维修期间，厂家能提供一台临时便民手机（哪怕是功能简单些的），顾客不但心里没有了疙瘩，而且当别的品牌手机出现类似情况时，他会现身说法，成为该手机品牌的免费宣传大使。此时，顾客心里的满意度肯定大于100%。
由于酒品作为饮食有其自身的特殊性，那么，在售后服务的处理上也就更应具备艺术性。我们不妨抓住以下几个重点：
第一，处理问题要及时。
第二，售后服务的目的要明确。
第三，公司适当授于售后服务人员以灵活度和先期处置权；服务责任人则应把相关物品、各方书面材料、处置报告一并交回公司备案，以便公司内部进行调查改进。
第四，勇担责任。
第五，让售后服务的各环节都100%满意。
在售后服务过程中，面对消费者，我们可以把终端（如酒店）、酒商和酒厂看作是一个共同体。先让消费者满意，是终端、酒商和酒厂必须做到的。而后，是终端满意、酒商满意。作者：张学良