诚信－－苏州粤海大药房的赢利之道

　与苏州粤海大药房总经理几个小时的聊天，给我一个非常强烈的感觉就是，要说粤海大药房有赢利模式的话，那就是诚信，诚信使粤海大药房的商圈就是整个苏州城，诚信使其成为众多苏州人心目中的首选，诚信使这个营业面积不到７００平方米的药店日均营业额达到３０多万元，尽管林渭民总经理一再要求，不要写出来，但笔者心中有种强烈的冲动，一定要把粤海的诚信经写出来，因为笔者觉得粤海在短短五年的历史中创下的奇迹，对于目前个别误入歧途的一些连锁药店来说，应该可以起到指引借鉴作用的。
　　一、诚信体现在粤海人对规则的敬畏和对经营的苛求

　　对规则的敬畏是我对粤海创始人林渭民最为深刻的印象，他对GSP的严格要求和对人生命的敬畏，令人佩服到五体投地。林总不是学药学的，但从１４岁起就在生意场上摸爬滚打几十年，创办粤海大药房才五年时间，随着经营的深入，其对经营精益求精的心态越来越强烈，可以说是如履薄冰，他说，我自己可以按照GSP标准和更高的标准要求自己的经营的各个环节，但是我不能保证厂家某个批次的产品出现问题，也很难百分百的保证我的员工在工作中不发错药。

　　粤海严格按照GSP规定执行，比如阴凉库，一超过GSP规定的温度，马上就开启空调，夏天卖的药品，有些产品是有温度要求的，他们摆在柜台上的只是空盒样品，顾客要产品就直接到阴凉库去拿。

　　林总还认为做药要凭良心，同仁堂“修合无人见，存心有天知”的古训，也被林总和他的粤海大药房自觉的尊守者。他认为对顾客负责就是对自己负责，顾客吃了你的药没有任何问题才是最高境界。顾客买了你卖的药出了问题或者没有效果，找到你就是你的问题，因此要对顾客负责。这样也就是对自己负责。遵守规则就是诚信，敬畏生命、尊重患者就是诚信。

　　二、 专业服务讲诚信

　　粤海营业面积６８０平方米，药师多达１４人，实施药师值班制，他们为了科学推荐患者购药，定期请药学和医学专家给药师和店员讲课，对推荐药品严格按照患者需求，在粤海没有高毛利主推的概念。其推荐原则是按质按量按需求来荐药卖药。

　　以中药饮片销售为例：其在称重过程中由于分斤自然会少两：因此林总规定：中药饮片不许结余，比如１０００克，按照处方到了一千克，但饮片还没到一千克是就称完了，但是决不允许到了一千克还有剩余，还可以多卖出几克来，多出了药师不会因为节省可以多卖点钱受到表扬，反而会受到受罚，苏州市药监所领导去中药饮片贵检药，看到其一丝不苟，把药分得均匀，非常满意，一苏州市民把抓到的六副药拿回家后，把其中的饮片逐一分开称重，分别称重，发现没有一种药材短斤少两，完全符合重量要求。

三、 经营优质产品就是诚信

　　粤海大多是优质名牌产品，尽管毛利不高，但是品牌本身就是诚信的划分，我们没有听说过品牌药品质量有问题，除非有人造假，为了保证质量和消费者用药安全，粤海坚决不接受杂牌高毛利产品进场；坚决不允许厂家或者个代的住店促销自己的产品、坚决不搞各种促销活动。

　　四、 科学推荐就是诚信

　　粤海的店员和药师，坚决不胡乱推荐产品，不以店方的六一导向，真正站在消费者的角度来销售产品。确保科学荐药。一次一个药师拿到一个患者的处方来配药，患者得的是牙周炎，处方上有四种药，药师认为不需要那么多药，只推荐了比较便宜的甲硝唑一种药，患者治好了病，省了钱，专程又到药店来感谢药店的药师，表示以后买药就到粤海，这里的要信得过。粤海的药师都很自豪，因为很多患者经常感谢感激他们的专业药学服务，诚信让他们感觉到受到患者尊重，因此心理的自豪感会油然而生，良心也特别踏实，心情也异常快乐。同时为了科学荐药，粤海就有了１４名药师，显然使用药师的成本是高于普通店员的，只用一个药师也是符合GSP要求的，但粤海的药师不象国内个别药店，药师仅有一人且只是挂个牌子，有些药师才能从根本上保证科学荐药。

　　五、 诚信服务理念－把顾客当成亲友

　　粤海林渭民总经理认为：服务没有上帝的概念，上帝太抽象，没人见过，你可以敬畏，但对上帝你缺乏亲情，你可以骗上帝，上帝是不知道的，因此顾客就是上帝是空洞的。粤海人的服务理念是把客人当成亲朋好友。这样服务才是实实在在！因为对待亲朋好友服务最主要首先就是诚信，你绝对不会欺骗他们，林总要求员工，你平时怎样对待亲友，怎样向亲友推荐他最合适的药，你就向顾客怎样推荐药品，这样一定是有效。

　　六、服务技巧千锤百炼

　　林总亲自到亲临店面：发现有营业额直接对顾客说：直接问顾客有无糖尿病、还有直接象顾客说这药糖尿病人慎用或不能用，林总沉思后觉得不妥，后来就要求营业额对顾客说：这个药血糖高的人不是很适合。这样顾客有无糖尿病都不会反感。

　　对服务细节的关注，对服务技巧的提升要求，使得粤海在市民心目中成为首选的药店。

　　李从选，人民大学医药行业EMBA。人民大学培训学院特约讲师；中山大学EMBA班特约讲师，国家药监局培训中心客座专家、第三终端研究室副主任、《中国药店》培训中心高级讲师、PTO高级顾问，上海流通研究所特约研究员。十多年从事OTC产品营销策划和销售管理工作经验。为企业作过近100场各种培训与公开课和相关咨询服务。 历任梅高营销广告公司、厦门桂龙医药集团、广西花红药业、深圳市金活医药有限公司等多家知名医药企业销售经理、培训部经理、市场部经理、营销总监、市场总监等职，现任上海匹特欧企业管理有限公司总经理。 致力于OTC药品市场营销、终端推广、公共关系、广告策划、广告实务、消费心理、市场调研等方面的实践与研究。在OTC产品策划、品牌传播与销售管理、第三终端及普药整体营销规划，OTC药品终端工作的细化管理与方法创新、终端拦截与渠道拦截、深度分销与渠道设计、连锁药店赢利模式，连锁药店的经营管理和销售技巧等方面，有极深刻的体会和丰富的操作经验。在各级各类医药专业媒体上和营销类杂志上发表文章180多篇。为多家报刊的专栏作者。联系电话: 15000736048　 13352902478，021-62367588，电子邮件: licx6600@126.com