如何做好售后的使用体验工作？

　　现在的营销似乎已经离不开“体验”了，于是有人将“体验营销”作为一个单独的课题加以研究。消费者购买前的体验是短暂的、带有片面性的，但更多的体验和感受则来自于使用产品和服务的过程，这才是真正意义上的“消费体验”。如果营销的链条进一步延伸到消费者购买后的使用阶段，着重引导客户更好地使用产品，并增强消费者的口碑传播性，使传播朝着预期的方向发展，那么这种口碑传播方式则远大于媒体广告的传播效果。
　　如何做好销售后的使用体验工作，使消费者在使用过程中更认可该酒类品牌，安徽八部营销策划总结出以下五步法则与同行分享。
　　一、销售后的客户服务部门是消费者与品牌商直接双向沟通交流的关键平台，是品牌商代表产品与消费者就产品使用过程中出现的问题、误解、故障、麻烦等进行咨询、排解、处理、消除的售后服务过程。客服部门大部分接待的是带有“负体验”感觉的消费者，消除负面不良影响是客服的职责之一。
　　二、品牌或产品的广告传播适当带有品质诉求，体验诉求。品牌和产品的广告传播不能只局限于潜在消费者，有时还要顾及消费过产品的客户，尤其是快速消费品和易耗品。产品的品质诉求能够满足购买者的心理需求，新的体验诉求引导消费者更好地消费产品，从而使消费者认可该品牌。
　　三、成立品牌的官方俱乐部或民间俱乐部。对拥有相同爱好的人群，以品牌或产品为媒介成立不同形式俱乐部。此俱乐部可以是官方的，也可以是民间组织，但是离不开品牌商的支持和赞助。俱乐部定期活动本身就带有相互的体验交流、品牌宣传功效。基本上，俱乐部人群就是此品牌的忠实拥趸者。
　　四、设立具有双向交流体验功能的网站。这种网站不同于企业的官方网站，不是静态媒体，客户除浏览外，随时要能和后台工作人员通过网页上的即时通讯软件进行交流，可以是文字的，也可以视频、声音的交流。另外，可制作和产品功能有关的小游戏软件，客户可以操作体验。网站还可以设立论坛，就和品牌有关的不同话题进行讨论、交流。
　　五、设立会员服务中心。凡是购买本品牌产品的消费者，可免费提交个人资料成为会员。会员可以享受特殊的服务或优惠。如可免费进行产品升级；免费维护、保养；优先享受促销活动。会员服务中心主要以短信和电话进行交流。在维护过程中，积极主动与消费者进行沟通交流，通过引导，让消费者在使用产品过程中产生更好的感觉和体验。