服务竞争
显示特点由于有形产品的服务营销亦是企业的一种无形产品，无形产品的独特性，使之具有与有形产品营销不同的
显示特点
由于有形产品的服务营销亦是企业的一种无形产品，无形产品的独特性，使之具有与有形产品营销不同的独特性，这些恰恰是有些企业在进行服务竞争时所易于忽视的。
第一，服务竞争必须以有形产品为依托。从产品整体概念上讲，客户服务是有形产品的附加内容，一般不能脱离有形产品独立存在，客户服务竞争脱离有形产品基础，将成为无的放矢，不能提高整体产品的竞争能力。
第二，服务竞争必须以消费者为中心。由于它本身是以服务形态出现的，生产与消费的同一性，决定了生产者提供给消费者的服务必须以满足消费者需要为先决条件，否则将无法提高有形产品的竞争力，同时亦无法达到一种成本适当、准确、高效的服务标准。
第三，服务竞争的无形性。客户服务本身是一种无形产品，以客户满意度来肯定，因此服务竞争本身亦是无形的、灵活的，竞争者的操作空间广阔，同时也加剧了操作有效结果的不可琢磨性，竞争者只能通过市场调查，才能决定服务组合竞争的内容受水平．以达到最佳效益。
第四，服务收益表现形式的独特性。作为有形产品的服务营销，其结果不一定给企业带来直接的收益，由于它的提供往往是无偿的，会导致有形产品的成本增加，减少企业的利润，但亦可能由于这种无尝服务的提供，消费者愿意以比同类产品较高的价格购买企业的产品，使企业获得间接收益。这一点往往为大多数企业所忽视，从而否决服务竞争的效用。
必然性
1．买方市场的到来，是企业服务竞争的国内必然性。
市场经济的运行机制呈现出两种不同的态势，即卖方市场和买方市场，不同的市场有着不同的竞争特点。在卖方市场上，市场供给严重不足，企业产品不愁没有销路(皇帝女儿不愁嫁)，广大消费者在市场上处于被动的地位，被迫接受不满意的产品或服务。由于不愁销路和利润，企业无技术创新、产品升级、服务改善、服务竞争力提升的内在动力和外在压力。由于企业坚持生产第一的观念，生产数量与规模成为企业竞争的焦点。随着买方市场的到来，情况发生了变化，产品供过于求，从根本上扭转了买卖双方的市场地位。顾客掌握了市场交易的主动权，其消费选择直接关系到企业的产品价值能否实现“惊险一跃”(市场交换)，因而，同行业竞争归根到底是对顾客的争夺。服务于顾客、保持对顾客的忠诚成为企业竞争的焦点。总之，买方市场条件下的竞争实践，要求企业从更高层次上研究顾客的消费心理和行为，满足顾客逐渐升级的需求，以提高市场占有率。经过改革开放20年的经济高速增长和量变积累，我国市场供求格局发生了质的变化，开始具备买方市场的特征。据国内贸易部对我国601种主要消费品供求格局的调查表明，早在1997年供求平衡和供过于求的商品比重已达98．4％。2001年，供过于求的商品比重已达95．1％ 。现在，从生产资料市场到消费品市场，从商品市场到要素市场，从区域市场到全国市场，从发达地区市场到落后地区市场，从东部沿海市场到西部内陆市场，各级各类市场均巳呈现出显著的买方市场特征。
2．经济全球化趋势日益明显和中国成功加入WTO，是企业服务竞争的国际必然性。
经济和综合国力的竞争已成为今国际竞争的焦点，世界经济的一体化进程，使各国经济相互渗透、相互依赖、相互促进、相互制约的程度不断加深。中国市场作为国际大市场的重要成员，将不可避免地受到全球一体化进程的冲击。近年来跨国公司对我国市场虎视眈眈，并以“欲称雄于世界，必先逐鹿中国”作为世纪宣言。1997年在美国《财富》杂志排名前3O位的世界最大公司中已有21家公司在中国投资，2000年达到26家。这些外资企业来势凶猛，并经常选择一些在中国同行业中已经很具竞争实力的排头企业作为合作、合资和竞争对象，饮料品的“水淹七军”、化妆品的“美加净风波”无一不反映出跨国公司欲长期占据中国市场的逼人势头。与此相适应，从上个世纪9O年代起，国际上企业间竞争的重点已转移到新的战场——服务顾客。为适应这一全球化的挑战，中国企业必须寻求并选择一种古老而又具有很强竞争力的竞争方法，即企业服务竞争。加入对中国来说既有机遇又有挑战，不仅将从客观上进一步改变我国市场供求关系，促进买方市场的形成和发展，加剧竞争程度，而且意味着多方面与国际市场的接轨。
加入WTO后，只有百余年发展史的中国现代企业将不得不在失去更多国家保护的情况下直接同已有数百年发展史的现代工业强国在同等条件的市场上展开竞争。尤其是我国工业是依靠国家政策扶持缓慢发展起来的，特别是计算机、轿车、通讯设备等新兴工业领域起步晚，无论在技术、质量、生产规模上，还是在管理上都很难与外国企业抗衡。为此，必须积极推进企业服务管理体制的改革，这样才能守住国内大市场并抢占国际市场。另外，乌拉圭回合关于《国际服务贸易协议》和WTO统计信息系统局关于服务贸易的有关规定，既给有服务优势的企业提供了走向世界的契机，又将使处于服务劣势的企业面临更为激烈的服务竞争挑战。这一现实，要求企业从单一竞争的传统中解脱出来，以整合的、全面的、更有效的方法对企业的市场竞争战略做出理性选择，尤其是要求企业把服务竞争提上发展日程。
3．服务经济时代的来临，是企业服务竞争的时代必然。
OECD(西方国家经济合作组织)把服务业创造的价值占国民生产总值50％的时代称为服务经济时代。以入了服务经济。9O年代以来，这种趋势更加明显。现在，西方服务部门创造的价值在国民生产总值中所占比重大于60％ ，美国竟高达70％-80％ ，欧共体国家为60％-70％ 。如今以服务为基础的经济在欧美已占据了统治地位，西方经济的60％以上是服务性部门。今天企业已感到服务竞争在逼近，仅凭技术、质量、价格因素是难以创造出竞争优势的。要想取得竞争优势，除了必须把根基扎在技术、质量、价格上外，还要拓展技术服务、维修保养、顾客培训、服务咨询、送货上门、超值服务、电子商务等一系列服务形式。
在我国，服务业在国民经济中越显重要，我国服务部门创造的价值在国民生产总值中已接近50％ 。这表明，我国服务经济时代已悄然走来。改革开放以来，由于社会经济发展，人们收入增加，生活水平提高，食物等生活必需品的开支占家庭消费总支出的比重逐年下降，而服务消费支出的比重在不断扩大。如今，人们开始转向服务消费领域，对休闲、娱乐、健康、保健、旅游、度假、观光等服务消费的需求与日俱增。服务消费有力拉动了经济增长，仅2002年“十一”期间，全国就接待国内外游客8071万人次，实现旅游收入306亿元。
由于有形产品的服务营销亦是企业的一种无形产品，无形产品的独特性，使之具有与有形产品营销不同的独特性，这些恰恰是有些企业在进行服务竞争时所易于忽视的。
第一，服务竞争必须以有形产品为依托。从产品整体概念上讲，客户服务是有形产品的附加内容，一般不能脱离有形产品独立存在，客户服务竞争脱离有形产品基础，将成为无的放矢，不能提高整体产品的竞争能力。
第二，服务竞争必须以消费者为中心。由于它本身是以服务形态出现的，生产与消费的同一性，决定了生产者提供给消费者的服务必须以满足消费者需要为先决条件，否则将无法提高有形产品的竞争力，同时亦无法达到一种成本适当、准确、高效的服务标准。
第三，服务竞争的无形性。客户服务本身是一种无形产品，以客户满意度来肯定，因此服务竞争本身亦是无形的、灵活的，竞争者的操作空间广阔，同时也加剧了操作有效结果的不可琢磨性，竞争者只能通过市场调查，才能决定服务组合竞争的内容受水平．以达到最佳效益。
第四，服务收益表现形式的独特性。作为有形产品的服务营销，其结果不一定给企业带来直接的收益，由于它的提供往往是无偿的，会导致有形产品的成本增加，减少企业的利润，但亦可能由于这种无尝服务的提供，消费者愿意以比同类产品较高的价格购买企业的产品，使企业获得间接收益。这一点往往为大多数企业所忽视，从而否决服务竞争的效用。
必然性
1．买方市场的到来，是企业服务竞争的国内必然性。
市场经济的运行机制呈现出两种不同的态势，即卖方市场和买方市场，不同的市场有着不同的竞争特点。在卖方市场上，市场供给严重不足，企业产品不愁没有销路(皇帝女儿不愁嫁)，广大消费者在市场上处于被动的地位，被迫接受不满意的产品或服务。由于不愁销路和利润，企业无技术创新、产品升级、服务改善、服务竞争力提升的内在动力和外在压力。由于企业坚持生产第一的观念，生产数量与规模成为企业竞争的焦点。随着买方市场的到来，情况发生了变化，产品供过于求，从根本上扭转了买卖双方的市场地位。顾客掌握了市场交易的主动权，其消费选择直接关系到企业的产品价值能否实现“惊险一跃”(市场交换)，因而，同行业竞争归根到底是对顾客的争夺。服务于顾客、保持对顾客的忠诚成为企业竞争的焦点。总之，买方市场条件下的竞争实践，要求企业从更高层次上研究顾客的消费心理和行为，满足顾客逐渐升级的需求，以提高市场占有率。经过改革开放20年的经济高速增长和量变积累，我国市场供求格局发生了质的变化，开始具备买方市场的特征。据国内贸易部对我国601种主要消费品供求格局的调查表明，早在1997年供求平衡和供过于求的商品比重已达98．4％。2001年，供过于求的商品比重已达95．1％ 。现在，从生产资料市场到消费品市场，从商品市场到要素市场，从区域市场到全国市场，从发达地区市场到落后地区市场，从东部沿海市场到西部内陆市场，各级各类市场均巳呈现出显著的买方市场特征。
2．经济全球化趋势日益明显和中国成功加入WTO，是企业服务竞争的国际必然性。
经济和综合国力的竞争已成为今国际竞争的焦点，世界经济的一体化进程，使各国经济相互渗透、相互依赖、相互促进、相互制约的程度不断加深。中国市场作为国际大市场的重要成员，将不可避免地受到全球一体化进程的冲击。近年来跨国公司对我国市场虎视眈眈，并以“欲称雄于世界，必先逐鹿中国”作为世纪宣言。1997年在美国《财富》杂志排名前3O位的世界最大公司中已有21家公司在中国投资，2000年达到26家。这些外资企业来势凶猛，并经常选择一些在中国同行业中已经很具竞争实力的排头企业作为合作、合资和竞争对象，饮料品的“水淹七军”、化妆品的“美加净风波”无一不反映出跨国公司欲长期占据中国市场的逼人势头。与此相适应，从上个世纪9O年代起，国际上企业间竞争的重点已转移到新的战场——服务顾客。为适应这一全球化的挑战，中国企业必须寻求并选择一种古老而又具有很强竞争力的竞争方法，即企业服务竞争。加入对中国来说既有机遇又有挑战，不仅将从客观上进一步改变我国市场供求关系，促进买方市场的形成和发展，加剧竞争程度，而且意味着多方面与国际市场的接轨。
加入WTO后，只有百余年发展史的中国现代企业将不得不在失去更多国家保护的情况下直接同已有数百年发展史的现代工业强国在同等条件的市场上展开竞争。尤其是我国工业是依靠国家政策扶持缓慢发展起来的，特别是计算机、轿车、通讯设备等新兴工业领域起步晚，无论在技术、质量、生产规模上，还是在管理上都很难与外国企业抗衡。为此，必须积极推进企业服务管理体制的改革，这样才能守住国内大市场并抢占国际市场。另外，乌拉圭回合关于《国际服务贸易协议》和WTO统计信息系统局关于服务贸易的有关规定，既给有服务优势的企业提供了走向世界的契机，又将使处于服务劣势的企业面临更为激烈的服务竞争挑战。这一现实，要求企业从单一竞争的传统中解脱出来，以整合的、全面的、更有效的方法对企业的市场竞争战略做出理性选择，尤其是要求企业把服务竞争提上发展日程。
3．服务经济时代的来临，是企业服务竞争的时代必然。
OECD(西方国家经济合作组织)把服务业创造的价值占国民生产总值50％的时代称为服务经济时代。以入了服务经济。9O年代以来，这种趋势更加明显。现在，西方服务部门创造的价值在国民生产总值中所占比重大于60％ ，美国竟高达70％-80％ ，欧共体国家为60％-70％ 。如今以服务为基础的经济在欧美已占据了统治地位，西方经济的60％以上是服务性部门。今天企业已感到服务竞争在逼近，仅凭技术、质量、价格因素是难以创造出竞争优势的。要想取得竞争优势，除了必须把根基扎在技术、质量、价格上外，还要拓展技术服务、维修保养、顾客培训、服务咨询、送货上门、超值服务、电子商务等一系列服务形式。
在我国，服务业在国民经济中越显重要，我国服务部门创造的价值在国民生产总值中已接近50％ 。这表明，我国服务经济时代已悄然走来。改革开放以来，由于社会经济发展，人们收入增加，生活水平提高，食物等生活必需品的开支占家庭消费总支出的比重逐年下降，而服务消费支出的比重在不断扩大。如今，人们开始转向服务消费领域，对休闲、娱乐、健康、保健、旅游、度假、观光等服务消费的需求与日俱增。服务消费有力拉动了经济增长，仅2002年“十一”期间，全国就接待国内外游客8071万人次，实现旅游收入306亿元。