【财富讲堂】第179期 客情维护第一课 经销商如何做好客情营销

    在中国，做生意等于做人脉。对于从事酒水经销商的朋友来说，终端客情的好与坏直接决定着你的产品是不是被你网络的终端老板所接受。不过很多经销商都感觉近年来客情关系维护的成本越来越高，有时候付出了却见不到回报。其实客情维护是需要时间慢慢积累的，也是需要用心去为终端客户服务的，不是一蹴即就的事情。本期财富讲坛，中国糖酒网小编就跟您谈谈客情维护的问题。

    何谓客情维护？

    所谓客情维护是指在规定的销售政策之外，充分调动各种资源及运用个人的努力与魅力给予二批商情感上的关怀和满足，为正常的销售工作创造良好的人际关系环境，为二批商创造不间断利益，即在一定的物质利益基础上、多方面努力建立愈来愈稳定的客情关系。良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。客情不能保证销售人员一定能完成销售业绩，但却是完成良好销售业绩的润滑剂。

    客情关系的三方面

    一、和厂家/经销商的关系

    这是客情关系中最主要的一环，也是我们最常讲的客情关系，它能帮助销售人员更好地管理客户；

    二、和终端零售商的关系

    这直接关系到产品的陈列好坏以及特殊陈列所花费用的多寡，它能帮助销售人员节约公司投入在市场上的资源

    三、和公司内部各部门的关系

    它能帮助销售人员得到公司其他部门更多的支持和协助。

    维系客情要做到哪些方面？

    好客情更能创造大销售！销售终端要抢，销售客情要强。甚至，终端客情比拼抢终端更加重要。良好的客情，更容易事半功倍。所以，市场越淡，季节越淡，客情越是首要工作，甚至超越压货，因为这个时候有客情才有销售，销量是抢来的，不是压来的。

    一、勤跑腿并建立起跑店系统

    终端客情是跑出来的，良好的终端客情关系永远属于那些勤奋的终端业务员。相互间的业务关系发展成为私人间的朋友关系，建立起朋友般的感情。但这并不是一朝一夕能做到的，关键在于要不折不扣、不断循环地进行终端拜访。这就要求业务员必须建立起一套“跑店系统”，依靠系统来进行管理，依靠系统来进行不断循环运作。

    建立“跑店系统”的常用步骤：建立详细的终端档案，内容包括终端的名称、地址和营业面积，店员的姓名、生日和班次等等；把市场划分为几个区，为每个区配备相应的终端业务员；  对零售终端进行分级，把零售终端分为A类、B类、C类；根据终端类别合理确定拜访周期，设定相应的拜访频率；绘制终端分布图；制定终端拜访路线图；还要制定“拜访流程”，规定到一家终端要做哪些工作、如何做以及要达到什么标准等等。   

    二、小事帮忙大事不慌

    终端客情要想维护好，必须从内心上把终端老板当成自己的朋友来看待。

    比如，平时业务人员到跑终端的时候，经常会遇到终端老板在搬运货物的情况，或者正在整理自己店内的产品。如果你遇到这种情况，这时候你不要说一句和你产品有关联的语言，直接放下自己的回访单，放下自己的广告宣传物料，去协助客户做一些力所能及的活，好像你不是一个业务员而是他的一个店员。

    或者，平时要根据客户的需求赠送一些小礼物。切记礼物一定不要太贵重，要简单、实用、有意义。假设你得知某个终端老板有一些病症的困惑，你可以在网上找一些治疗的办法，将其整理成文发给终端，这时候终端老板会感觉你不仅仅和他只是生意上的伙伴，更是生活中的朋友。

    这样的小事会让老板觉得你非常的实在，容易信任你，谈起生意来也会更容易一些。

    三、举行活动升温感情

    对终端商的个人喜好进行整理，找一些爱好相同的终端商，定期开展一些联谊活动。比如爱打篮球的终端商组织“**品牌杯篮球友谊赛”，可以设置一定的酒水作为奖品；爱好下棋的也可以邀请到一起做一场比赛的联谊活动。总体来说就是要去挖掘客户的爱好，然后定期组织有目的性的活动，从而来拉近客情关系。

    又或者，在商家条件允许的情况下，组织终端商开展“**品牌登山之旅”活动，将终端商聚集在一起组织旅游活动。然后经销商出资在旅游的过程中，选择一家酒店集中对他们进行有价值的培训，让终端商不仅能游玩还能学习到卖酒的知识，同时还可以拉近和终端商的关系，也是在客情维护中一个有效的办法。

    四、干货分享共同进步

    成功经验是指成功卖酒的经验，在走访终端的时候要经常搜集终端老板成功卖酒的做法。比如终端老板是如何给消费者推荐的？如何做了一次陌生的婚宴卖酒？如何挖掘他的团购资源？然后将其整理成规范性的话术，在和一些终端老板沟通的时候，将这些具体的方法告诉他们，将这些成功经验分享给他们，这时候终端老板肯定会对你的服务和人品给予肯定。

    五、兼顾利益提供支持

    客情关系可以弥补利益关系的不足，但客情关系不能代替利益关系，没有利益保证的客情关系是不牢固的，也是不能持久的。作好终端客情，不能仅靠单一的物质刺激或小礼小节的情感投资，要建立起稳固持续的终端客情关系，还需要企业为终端提供系统的支持和良好的终端服务。   

    终端支持主要包括以下内容：  

    第一，向零售终端提供销售支持。

    向终端提供广告支持；向终端提供产品展示陈列、现场广告和售点促销等助销支持；人员支持，派驻促销，驻点促销；向终端提供销售工具和设备的援助；送货上门，保证货源，随时掌握终端的合理库存，并且补货及时；协助终端将产品上架，并做好理货和维护的工作；及时退还货，调整终端的滞销库存；做好售后服务，及时主动地处理好顾客的抱怨与投诉；经常与终端沟通，及时解决他们在销售中遇到的困难和问题。

    第二，向零售终端提供经营指导。

    此外，还应该向终端提供与经营有关的指导和辅导，针对终端经营中的问题提出一些经营中的问题提出一些合理化建议，帮助终端解决一些经营中的难题，从而帮助终端增强销售力和竞争力，提升整体经营水平。

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