重庆啤酒集团：用心服务 赢得市场

        【中国糖酒网啤酒新闻资讯】市场是企业生存的基础，而服务则是联系市场与企业之间的生命线。重啤宜宾公司在宜宾市场份额不断增长，主要市场的网络覆盖率达到95%以上，重点市场的占有率达到70%以上，县城和重点乡镇的市场覆盖率和占有率也得到大幅提高。

        狠抓销售内部管理，提高业务管理水平。“善弈者谋势”，高明的棋手总是在谋划上下工夫，走一步，看两步，想三步。为增强公司销售人员的业务水平，早在2011年元月4日上班的第一天，公司就举办了旨在“提高素质，增强业务技能”的销售业务培训班，其学习内容包括：形势与任务、营销知识、销售技巧、有效沟通、做最有价值的员工等，通过培训，让业务人员对2011年啤酒行业的发展趋势、竞争势态有了进一步了解，销售业务知识得到了进一步提高，服务市场能力进一步增强。
        绩效考核、严格奖惩。为充分调动销售系统员工的工作积极性，销售部门在严格执行公司内部的业务人员、终端业务人员、促销员的管理条列的同时，进一步加大了工作绩效奖惩力度，对销量任务、品种酒任务完成得较好的业务人员实施重奖；对有违规违纪现象的业务人员实施处罚。
        重视内部基础数据的管理。公司进一步加强对市场基础数据的收集运用，每月根据年初制定的各区域销售计划，确定当月客户的销售计划，月底检查执行情况，定期对各区域客户档案、二批客户档案、终端客户档案进行完善；进一步提高业务人员服务市场的能力，通过月初落实业务人员当月工作重点，月中检查执行情况，月底总结工作得失，督促业务人员为客户出谋划策，以提升业务人员服务市场的能力，最终促进公司产品销量的稳步上升。
        售后服务是提高产品市场竞争力的重要手段。重啤宜宾公司在“诚信经营，用心服务”的基础上，强化以顾客满意为中心，以规范服务标准流程为保证，以细节创新满足客户需求为宗旨，不断完善售后服务体系。公司建立并完善了市场投诉快速反应机制，一旦接到产品质量反映，公司要求工作人员在最快的时间赶到投诉现场，热情友好接待消费者，感谢他们使用公司的产品，对出现的产品瑕疵表示歉意，同时要理解投诉者的情绪，不与投诉者辩解和争论，认真倾听消费者的诉说，态度和蔼与投诉者进行有效沟通，向消费者耐心讲解，多听消费者的不满和诉求，最终达到增强顾客及消费者满意的效果，树立公司在消费者中的良好形象和信誉。
        在采访中，记者了解到这样一件事，今年4月3日，6名消费者在翠柏大道“××渔码头”吃火锅，消费了10余瓶山城知心朋友啤酒，消费过程中，一名消费者突然发现啤酒里有异物，于是要求火锅店进行处理，3分钟后，公司终端业务员邓淑芬赶到现场，首先感谢消费者消费公司产品，然后邓淑芬查看瓶内异物后，根据啤酒瓶周围的异物来看，估计是消费者在消费时所致；消费者当时非常气愤，提出将酒送第三方检验，随即封存“问题啤酒”，并离开火锅店，还留下了联系电话，要求公司给予他们一个说法。
        第二天，检验结果出来，“问题啤酒”经过检验，发现啤酒里的异物为消费者不小心吐入啤酒瓶内的“鱼骨头”。系消费过程产生的异物。消费者经过回忆，在消费过程中确实向身旁吐过异物，正好在这过程中异物掉进啤酒瓶内。消费者愉快接受了检验结果。令这名消费者万万没有想到的是，公司售后服务科长肖小兵竟然送了他10瓶啤酒！这名消费者先是表示过意不去，坚持不收，但肖小兵说，这件事虽然不是由于公司生产啤酒过程所产生的质量问题，你这种做法也是对公司产品质量的负责，公司也支持你用这种形式维权。于是，这名消费者愉快地收下了这10瓶啤酒，事情得到圆满解决。
        在售后服务方面，公司还要求工作人员做好投诉处理的相关记录，建立档案，使投诉的产品具有可追溯性，认真调查核实投诉的依据。把客户和消费者投诉的质量问题，及时传递到公司职能部门，以便对存在的问题进行整改，制定相应的预防或纠正措施，达到持续改进产品质量。
        如此全方位、立体式的服务，产品自然不愁没有市场，重啤宜宾公司在宜宾老城区东城片区的经销商先良忠告诉记者：“我做重啤宜宾公司的经销商已经有10年了，这10年，虽然期间也曾代理过其它品牌的啤酒，但最终我还是觉得重啤宜宾公司的啤酒产品质量好，卖得最好，售后服务也是最好。”先良忠说，这10年来，公司的销售业绩在不断增长，他每年的收入也不断增多，就今年1～7月份，他就比去年多卖了六万件左右，增加30%销量，毛利也比去年多了将近30%。他告诉记者：“卖重啤宜宾公司生产的啤酒，就两个字——踏实，产品质量踏实，出一个品种火一个品种；销售人员帮助市场定位踏实；售后服务也踏实，这钱吗自然也赚得踏实。”