管理创新之台起于“垒土”

　翻开国家政府报告或企业集团战略规划，“创新”往往是被提及最多的词语之一，这无疑是解放思想和改革开放给我们整个社会带来的宝贵思潮，让我们走出曾经的固步自封与闭关锁国。然而，值得我们注意的是，国家的重点科技攻关项目往往会因为我国的基础材料不过关、加工设备精度不高等基础工业问题而停滞不前，政府耗费巨资建设的先进公共设施常常过不多久便由于管理维护薄弱问题而失去最初的光鲜继而开始损毁，而著名企业的“大败局”故事更是频频上演，所谓大风起于青萍之末，企业失败原因绝大部分也是由于基础管理问题。同样在我们医药零售行业也洋溢着创新发展的热情与豪情，动辄宣布引入了世界级的某某技术，而业态创新、赢利模式重塑、品类管理等词汇也非常热门，但我们纵观整个行业内企业，不可否认个别药店获得了创新成功，但也有很多企业则是在“创新”项目上虎头蛇尾，昙花一现。
　　为什么呢？ 笔者在此绝无否定以“创新”来带动发展的思路，无疑发展中国家和企业，确实需要依靠创新来克服“马太效应”获得后发优势，但必须指出的是，创新不能靠一个点子或几个人或者某项目一蹴而就，要孕育出创新和支撑创新都依赖于扎实的基础管理工作，而这正是某些企业管理者所忽略的问题。

　　笔者在企业咨询实践中发现，倘若要求企业提供一些基础资料，诸如制度文档、表格报表、信息数据，企业往往很难提供，要么就是没有这样的基础资料，要么只有已经多年没有更新的陈旧资料，企业实际上是在一种满足最低管理运行要求的状况下运行。很多药店的企业领导者渴望能从日常事务从摆脱出来，能够把精力集中于战略规划、资本运营、品牌塑造等重大项目，但又不停的被各种内部“火灾”所困扰，要抽出大量精力去扑火，每天大会小会不断且时间冗长，但经常不能解决问题。究其原因，还是基础管理没有夯实，没有实现管理的标准化、规则化、程序化。

　　笔者提出一些衡量基础管理的问题来供大家参考，例如：

　　GSP的执行率是否达到99%以上？飞行检查的结果如何？

　　是否有年度和月度培训计划，实际执行率是否达到100%？

　　企业是否形成完整的人事、行政、财务等全方位管理制度，并定期修订和拥有98%以上执行率？

　　是否形成了完整有效的药店运营手册（包括服务体系和标准）？是否定期修订并拥有98%以上执行率？

　　供应商档案、会员档案、商品档案的齐全率是否达到100%？

　　信息系统内的门店各项数据的准确性与及时性如何？

　　员工档案的真实性和准确性是否达到100%，是否定期更新？企业提拔和辞退员工是否有明确的制度和法律依据，是否有事前、事中和事后的流程保障和文本存档？

　　公司是否有《会议管理制度》，企业97%以上的决策都在正常工作会议上做出而非老总办公室或家中，公司例会是否保证所有人能100%准时到场，会议形成的决议执行率是否达到98%以上？

　　公司所有区域是否禁烟，员工是否着装规范和标准？

　　也许有人认为这些基础管理问题不值得大动干戈的追究和完善，但笔者认为有没有扎实的基础管理，结果大不一样，举个日常例子，我们会发现某些地方政府建设的豪华公共厕所没多少时间就变的污浊糜臭不堪，而麦当劳的厕所却永远光洁如新，为什么？细心观察可以发现，卫生状况糟糕的公共厕所是没有有效的清洁标准和监督体系的，而麦当劳制定了详细的厕所要清洁到何种程度的标准、以及使用什么清洁工具如何操作的标准流程，并且还有相应的培训和核查制度。　

　　基础管理问题很难么？“每天门店报表数据必须准确及时”，“仓库帐目必须准确”，“必须严格控制员工介绍自己亲友入职”，“严禁下级向上级送礼”…..搞企业管理的人都知道这些最基础的管理规则，困难在于是否一旦有了规则就能尊重规则，维护规则是需要付出代价的。在蒙牛发生过这样一个真实的故事：蒙牛内部的全员考试要求员工100％参加，当时总裁秘书因为考试当天需要出差而请求免试，结果不允而要求其在离出差地最近的考点参加考试，此外某驻京经理按规定要回呼和浩特参加E卷考试，但因事务缠身误了当晚火车，他请求在北京参加A卷考试也未被同意，结果该经理只能半夜起床赶第二天早班机，下了飞机打车50公里一路狂奔终于在开考前一刻钟冲进考场。把基础管理制度执行到位，有时需要付出额外成本，甚至会看上去刻板和不近人情，但破坏制度、漠视制度带来的危害成本更大。

　　基础管理工作的夯实还重在检查监督，近年来我们国家的煤矿事故频频发生，笔者曾与业内人士交流，他们认为如果严格按照国家的煤矿作业标准规则是不会发生如此之多的恶性灾难，关键是没有效的进行监督检查。而轰动一时的“齐二药事件”原因则是造假者提供给齐药二厂的营业执照、药品注册证和产品检验单都系伪造，而齐药二厂的采购、进货检验和生产等各环节均没有进行认真核查最终导致人命事故。笔者曾在某管理基础薄弱的企业推行现代人力资源管理，进行员工学历核查后发现某部门居然1/3员工都伪造学历，为总经理开车的司机也伪造一份本科文凭。可以说，没有严格刚性和持续不懈的监督检查，企业管理基础工作只能流于表面。

　　在组织行为学中有行为塑造（shaping behavior）理论，员工会对由管理制度和措施而产生的结果进行“学习”，糟糕的基础管理会让员工“学习”到“不按规则做事反而更好”，而良好的基础管理会强化企业员工的积极行为而使得整个企业获得竞争力，有这样一个真实的故事，日本前女大臣曾负责过某酒店卫生清洁工作，她洗刷了三次抽水马桶后其主管检查并不满意，于是主管亲自示范如何清洗，并在清洗完之后用杯子舀了马桶里的水喝了下去告诉她这就是清洁工作的自我检查标准，她被极大的震动了，于是重新努力清洗并最终也自豪的舀了马桶里的水一饮而尽。因此我们的企业在以创新求发展的同时，千万不要忽视夯实基础管理，只有真正建立起一套高效完整科学的管理体系，用规则化、程序化、科学化来系统性的塑造和改变员工的行为，提高整体的组织能力，才能为创新提供孕育和发展的土壤。