从巴甫洛夫的条件反射，谈专营店顾客管理

　提起巴甫洛夫，人们自然会想起条件反射，会想到他所做的那个著名的实验，让我们重新温习一下我们中学时功课吧：把一只狗拴在那里，每次给它食物前先摇一下铃铛，给个信号，经过这样的训练，狗一听见铃铛响，就流口水了，而通常是狗只有在见到食物以后才会流口水，但当巴甫洛夫把摇铃铛跟食物之间人为的为狗建立起联系来之后，这位老先生发现了一个现象，不管食物出不出现，只要摇铃铛，那只可怜的狗口水已经出来了，据此老先生提出了著名的条件反射学说。此学说在其它的领域如何应用，笔者不是科学家也说不清楚，但我们不难发现，这一理论在训练动物方面，可以说绝对管用，几乎可以看成是真理来的。在笔者看来，那些训练有素的动物之所以能为人卖力甚至卖命，就是我们的驯养员们给动物们建立了这样一种条件反射，只要是做什么动作，就会有好吃的。那条件反射跟我们的店面管理有什么关系呢？巴浦洛夫想必他也不懂化妆品销售，怎么指导我们来做店务管理？
　　话从这里说起，笔者从事化妆品营销多年，见到过不知多少老板，抱怨自己店里的顾客少，生意如何的难做，促销是多么没有效果，关键的原因是什么？笔者认为多数的老板没有进行深层次的思考，只是停留在一般表面的现象之上，在现在店面所经营的品牌和质量都相差无几的情况之下，那么影响店面生意的最深层的原因究竟是什么？鄙人窃以为店老板没有对自己的顾客进行有效的管理，没有积极的开发新顾客，留住老顾客，让老顾客带更多的新顾客过来，就是真么简单。提到管理，很多的老板头痛，听过专家和厂家的讲课和培训，学习过的管理理论一大堆，回到家却更感到困惑，更无所适从了。那我们就应该把管理再简单化，简单成一句话，要做好顾客的管理，就要给顾客建立一种条件反射，就要学巴老先生的理论了。

　　顾客不是与你签约的伙计，在产品和销售网点都非常丰富的时候，凭什么就听从你的召唤？一定要到你的门店里来购买产品？如果没有对老顾客进行有效的管理，建立起来一种沟通，这些顾客不会再是你的顾客，他们将很快的流失掉，没有了老顾客的支持，新的顾客进不来，有不稳定，你的经营很快就会陷入危机。

　　如果店的顾客很少，除了地段、产品、形象等硬件存在问题之外，很多的软件是被忽视的东西，顾客少，是流动的顾客少，还是老顾客少，如果是流动顾客少，这可能与地段有密切的关系，但是如果店面经营很长时间，老顾客很少，就要考虑自己经营的品牌质量有问题，没有回头客之外，就要靠虑在对顾客的管理方面存在问题了。只要对顾客进行有效的管理，把顾客留住，让老顾客带更多的新顾客过来，这种情况就会得到改善。说的再简单一点，就是通过不断的刺激给顾客建立一种条件反射，让顾客能够受到店里的影响而不断的光临店里，继而产生消费。下面举例说明。

　　顾客毕竟是人，是高级动物，不可能全与动物来做类比，所有的动物都对食物感兴趣，而因为人的消费能力和品位的不同，也对店面产品的需求也是不一样的。我们可以简单的把顾客划分为两类，一类是年龄偏大的女性顾客，40岁以上的中老年顾客群体，这类的顾客主要是居家主妇，有的孩子已经成家，对日常家居的用品购买的最多，讲究实惠，对化妆品选择较少考虑品牌，爱贪小便宜。另一类的女性顾客则是青年女性，年龄从20岁到40岁之间，收入较高，注重品位，讲究品牌消费，对于时尚的有特色的东西很感兴趣，与中老年女性顾客形成较大的反差。对于这两类的顾客要区别来对待，但都要进行定期的刺激，让她们形成条件反射，经常的光顾门店购物，怎么来执行呢？

　　有一家门店是这样做的。每月对于低端的老顾客，实行定期的会员答谢活动，每次的活动都不是一种形式，比如说在春天可以特价购买防晒产品，夏天是可以凭积分换取洗衣粉，洗发水等产品等等，还要设置一两个大奖，一般是自行车或者是家庭中必备的家用电器等，对于带新顾客来的老顾客给予奖励免费的产品等。对于高端的顾客搞了一个vip会员活动日，在活动日，顾客凭积分可以参与幸运抽奖，奖品与低端的顾客答谢就有所区别了，比如可以得到免费的美容护理多少次，产品的代金券，精美时尚的饰品和家电等等，这就能充分的调动起老顾客的积极性，不但积极的光顾门店来消费，还会介绍朋友、邻居过来，顾客自然就稳定，还会越来越多，这样让顾客尝到了甜头，也就建立起来了一种条件反射，每当有大型的促销活动时，只要店里能通知到老顾客和会员，她们肯定会积极的参与，人流量是活动成功的基础，基础做好了，活动成功的几率就大多了。实践证明，同样是组织促销活动，通过一般的陌生的派发传单和通知会员相比较，老顾客及会员参与活动的几率要比普通的顾客宣传高出几十倍，在参与活动的过程中，老顾客和会员无论是在购买产品的机率和数额方面也都远远的超过普通的顾客，这就是条件反射的神奇之处。

　　要想让您的店里每天顾客盈门，要想让您的店里老顾客不流失，新顾客涌进来，要想在促销活动中做到一呼百应，顾客积极参与而获得成功的话，不防想想巴老先生的条件反射理论吧，这也许让您在店面的会员管理上有意想不到的收获。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为广州雅美姿化妆品公司市场总监，电子邮件：whdjg18@163.com