谈谈公关危机处理的对策

　　【中国糖酒网营销资料】危机一般都是突发性的,而在这个网络通讯十分发达的时代，组织或是企业一旦发生公关危机将很快传播到社会上去,引起新闻媒体和公众的关注。这就需要企业能迅速研究对策,做出反应,使新闻媒体和公众了解危机真相和企业采取的各项措施,争取公众的认同,减少损失。现以2005年的“高露洁含三氯生事件”为线，来谈谈公关危机处理的对策。

　　快速反应.迅速找出危机发生的原因,及时分析和预测危机发展趋势而采取行动.当人们不知道事实真相的时候,就会去揣测事实,以致与事实偏离.因此危机发生以后,必须迅速做出反应,如果动作迟缓,人们就有了去揣测的时间.如果什么事情都不做,什么话都不说,则表明你并不在乎.如果做了一些事情,说了一些话,至少表明你已经着手建立与公众和媒体的相互理解,即使还不知道事情的原因,也要让人们知道,你正在积极地寻找事情的真相. 在中国媒体转载来自英国《旗帜晚报》的一则报道：“包括高露洁等品牌在内的数十种超市商品均含有三氯生。”的第一时间，高露洁公司危机公关启动：反应迅速，组建公关团队。高露洁亚太区总裁高仕亚、广州高露洁棕榄有限公司董事长方宝惠、高露洁棕榄公司副总裁魏德威都出现在新闻发布会场，表现出高度重视。这样的做法是十分必要的，因为当危机发生的时候,公众和媒体的关注焦点往往不是事件的本身,而是事件发生后公司的态度和所采取的应对措施.一些公司恰恰未能及时采取应对措施,才造成事态一发不可收拾.
　　态度坦诚.要想取得公众和媒体的信任,必须采取真诚,坦率的态度,越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑.危机处理其实非常简单,那就是诚实,犯了错误,当然需要道歉,当然别人误解时,也就需要澄清.在澄清的时候，必须举出强而有力的证据，比如让第三方说话.第三方包括有行业专家、等非利益相关者,他们能比较冷静、客观、公正地作评论,因此,在危机发生后,让第三方的谅解和认同,了解事实以及采取的措施,并积极与之建立合作关系,往往会事半功倍.在“高露洁事件”中，高露洁公司着重澄清信源。高露洁公司还播放了Peter Vikesland的一段录音，其在录音中表示自己的研究只是关于自来水和含有玉洁纯的清洁剂相互之间的化学反应，根本没有涉及牙膏。《旗帜晚报》说的英国玛莎超市把有些牙膏下架，显然是对他最近研究的过度反应。此外，积极树立权威认同，积极与专家、学者、政府官员沟通，“政府对整个事件已非常了解，没有疑问和声明，就是对我们的安全性有信心。”

　　媒体公关，维护信誉，换取消费者信任.在危机处理过程中，大众传媒总是起到了至关重要的作用。高露洁公司充分掌握这一要义，在事件发生后最短时间内在国内有影响的主流媒体《南方周末》上发表声明：高露洁全效牙膏有效、有益、安全。于此同时，迅速召集众多知名媒体，召开大型新闻发布会，国内150家媒体到会。广州高露洁棕榄有限公司董事长方宝惠表示，高露洁全效牙膏是全世界经过最广泛测试和评估的牙膏，全世界超过30家独立的牙医协会都盖章认证了该品牌牙膏的安全性，消费者完全可以放心使用。高露洁棕榄公司副总裁魏德威博士(Davidk.Wilcox)表示，“高露洁全效”经过多次试验证明，在任何情况下都不会产生有害物质。同时事后抓住媒体关注的机会,反复重申品牌承诺,重新树立品牌形象

　　最后,应及时总结危机教训.危机过后,企业要认真总结成功有效的危机决策方法,将危机中出现的许多现象或数据收集整理,以加强对危机的预见力和应变力.平时多做些体现企业社会责任的活动,以赢得社会和公众的认可.把商业道德作为企业文化的一部分,贯穿在企业的日常活动中,从而不至于使事件上升成为企业的道德危机,而彻底丧失公众的信任和信心.高露洁的危机公关成功地转移了消费者的注意力，使大家对此事的关注度逐步降低，维护了品牌形象。态度诚恳，化危机为商机。高露洁亚太区总裁高仕亚先生对记者说，“在高露洁，我们的工作不仅仅是销售牙膏。高露洁为人称道的是它的产品质量和安全保障。高露洁在全球开展了很多宣传口腔健康的活动，这些都体现了我们最根本的价值观关心我们所处的社会以及生活在这个社会中的消费者。”