中国婴幼儿奶粉企业售后服务质量普差

    在今日举行的中国市场学会服务质量专业委员会成立大会暨首届中国服务质量年会与中国服务质量联合推进工程启动仪式上，中国市场学会公布了婴幼儿奶粉企业售后服务跟踪调查情况，40家婴幼儿奶粉企业的售后服务平均合格率为62.5%。

　　“婴幼儿奶粉”是一个热点问题，事关婴幼儿健康，千万家庭幸福，反映行业信誉，考验政府监管部门的能力等。

　　据悉，中国市场学会从2010年到今年上半年，对40家婴幼儿奶粉企业的售后服务进行了三次跟踪调查，平均合格率为62.5%，良好的企业25家，迄今为止，仅有黑龙江龙丹乳业科技股份有限公司一家企业设有24小时服务热线。其中存在的问题主要有：

　　1、39家单位均未设立24小时服务热线，婴幼儿夜间食用一旦有问题无法进行咨询;

　　2、多数客服人员不能主动报工号或姓氏，首问负责制难以落实;

　　3、少数服务电话无人接听或长时间占线，有的提示“电话繁忙，请留言”;

　　4、服务态度差，有的话未说完挂断电话;

　　5、官网公布的电话有的停机，有的空号，无效电话不能及时清理;

　　6、接线人员对业务不熟悉，有的是司机，有的是行政人员，多数单位没有安排专业人员为消费者咨询服务。

　　为此，中国市场学会坚决支持国家工信部对婴幼儿奶粉进行整合的意见，并建议现有和组建后的婴幼儿奶粉企业，要加强售后服务工作：

　　1、设立24小时服务热线，保证畅通，及时接听;

　　2、专业人员接听电话，保证准确指导;

　　3、注意收集消费者反映的“异常”信息，建立有效预警报告机制，采取应急措施，防止影响行业信誉，殃及行业发展的事件再次发生。