信以为真酿成灾祸

　　----善于倾听的模式

　　市场上产品的需求信号是生产企业的生产导向，但是，如果对需求信号把握不准，那么会给企业带来灾难。

　　1985年，可口可乐面临百事可乐日益严峻的挑战。百事可乐注意发展年轻的客户群，主张新的个性、新的口味，在追求新潮的年轻人中有越来越显著的优势，而可口可乐一直坚持使用老配方，因而不断有消费者抱怨口味缺乏变化。1985年4月23日，可口可乐终于宣布改变已经使用了99年之久的秘密配方，推出新配方制成的可乐。新可乐一推向市场，哪些曾经喧嚣的要求变革的声音消失了，但是哪些一直沉默的、支持传统可乐的消费者发出了愤怒的吼声，可口可乐的销量一落千丈。这时决策者才突然发现，原来支持老口味的人才是真正的绝大多数。于是可口可乐不得不回到过去的老路，新配方计划在蒙受了重大损失之后以失败而告终，《纽约时报》更是将可口可乐更改配方的决策称为美国商界一百年来最重大的失误之一。

　　能够倾听和重视反对的声音，向来被认为是成功的决策者必备的素质。但可口可乐公司这一次"百年失误"给了人们另一种启示：不能忽略沉默的支持者，尤其是沉默的支持者占绝大多数的时候，忽略他们的态度将可能令决策者付出惨重的代价。