个性化服务是胜出关键

　　国内的经济型酒店正在规模化的康庄大道上快速前进，但是在蒸蒸日上的外表下，行业的同质化、无序化竞争也暴露无遗。

　　根据华美酒店顾问有限公司首席知识管理专家赵焕焱统计的数据，人工成本的上涨已经给经济型酒店带来了巨大的压力。以某著名经济型酒店工资表为例，其100间客房配置和分工为，一名店长同时管理4~5家酒店，店长助理同时兼做出纳，要跑银行，还有销售任务。而前台共6人，其中4人轮班，晚上和早上只有一人能在岗，几乎没有去洗手间的时间。而客房部只有8人，严重缺人时，只有2人负责打扫。“在缺乏体系支撑的情况下，过度的精简人员肯定会带来服务质量的下降。”赵焕焱说。

　　事实上，随着客人需求的多样化和个性化，经济型酒店发展的方向和提供的服务也将越来越细化，差异化经营时代也已经来临，而经济型酒店要想在新一轮的圈地运动中跑得更快并最终胜出，提供个性化的服务是至关重要的。

　　所谓个性化服务，是最贴近顾客感受的，而服务质量的高低则会影响客户的直接体验。国航物业酒店管理公司副总经理姜亦群认为，毫无疑问，客户被感动的，只是因为满足了其独特的价值需求。经济型酒店因其产品单一，即便有房型的区别，但价差小，容量少，很难在产品及价格的差异上有所作为，如何让消费者获得最佳的购买体验，是体现酒店竞争力差异化的重要方面。比如，七天连锁正在试行的“夜间住客自助门禁管理”，既减少了夜班值班人员，又让客人真正体验到私密空间和家的随意；汉庭酒店则在床头设置了第二根网线；还有一些酒店为提高结账速度，实现免查房制度。以上这些彰显客户价值的差异化服务，未尝不是一种提升经济型酒店竞争力的创新之举。