员工“满意”才是真

自从我在首创CS经营法基础上, 2002年又开发出ES（英文Employee　Satisfaction的简称,中文称“员工满意”）人力资源管理法以来,一直苦于在中国找不到这方面的成功案例。甚至还遭到许多人的非议：“让员工满意？做梦去吧！他们满意了,老板咋赚钱……”
　　今年4月,我在为上海一家足浴保健城做CS策划咨询时,“梦想”终于成真了-----　　

　　●瞧：酷毖的员工, 帅呆的顾客……

　　那天一到上海，保健城老板很神秘地请我去一个“好去处”接风。果然，映入眼帘的名字就很独特-----“海底捞”火锅餐厅。

　　一走进大厅“第一印象”，天哪,生意太好,没位！可服务却无处不在：我们在等待区稍候时，热心的服务人员会立即送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供）。说到中国的传统饮料豆浆, 我发现大多数酒楼是不提供的，管你爱不爱喝, 都嫌不赚钱、太麻烦, 免了！可这里不但有, 还一杯杯地给你“续”，非让你“喝撑”了不可。吃喝够了，那就去打牌下棋和免费上网冲浪吧！就连顾客的手脚都没“放过”：女士可以享受免费修剪指甲，男士可以免费享受擦皮鞋等，这叫“转移你的注意力”，使原本枯燥无味的等待时间,就在这些吃喝玩乐中欣欣然也不感到那么漫长了……或许，排队等位的温情服务也成为“海底捞”的一个“卖点”。

　　入座点菜。与大多数拼命向你推销最昂贵菜肴酒楼不同的是, 这里却是“反其道而用之”的服务：如果我们点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒，试想如此善意的提醒节约会在我们的内心形成怎样一股暖流？服务员还没忘记-----主动提醒我们，各式食材都可以点半份，这一来，同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了,让顾客少消费,“海底捞”傻吗？这叫“好火锅自己会说话”！“海底捞”坦言，他们的赚钱密码就是“翻台率”。“前一拨客人是赚不到钱的，他们都承担固定开销去了。而我们采用一些创举，把客人留下来之后，后面的一拨、两拨客人，翻台翻到后面就不用承受固定开销，毛利就接近于纯利了。”

　　再看席间服务。更是及时而到位：服务员在席间会主动为我们更换热毛巾，次数绝对在无数次，这在其他酒楼肯定是“健忘”而不屑一顾的；还会给长头发的女士送橡皮筋箍头小夹发夹住前刘海；给带手机的朋友送小塑料袋子装手机以防进水，只要是带戴眼镜的防雾气送擦镜布；当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线，无论男女老少都穿着同样颜色的围裙端坐一桌，穿围裙一是避免让美味不小心溅上顾客的衣服上，二是部分拦截火锅的味道，免得衣服上散布着火锅的味道，心细如针。而在其他酒楼, 这类服务总是要么被动而慢吞吞的，要么什么都答应又很快就忘记。比方说在很多火锅店，顾客喊“拿筷子”，喊了半天才会拿来，而在“海底捞”一见筷子掉了，顾客还没来得及喊，服务员已把筷子拿来了……

　　席间还有些“增值服务”的小惊喜在等着你。这里不时给些小恩小惠：一般的餐馆吃晚饭后会送上一个果盘，但在“海底捞”，如果你向服务员提出再给一个果盘的要求，他们都会面带笑容地说没问题，随后立即从冰柜里拿出果盘奉送给你。此外，服务员有时还会给你一小袋豆子、口香糖、针线包等。虽然这些小玩意不值几个钱，但服务人员的舍得却会在我们的心里留下满意、欣喜和感动，会在我们的心里种下“下次还来”和“告诉朋友”的种子。

　　带孩子的人怎么吃饭？因为带孩子上餐馆经常是父母的两难，有时候淘气的孩子会破坏就餐的氛围，会让原本美味的食物陡然间索然无味，这在其他酒楼该你倒霉！。别急,“海底捞”早为你想到了,它的员工可以暂时充当孩子保姆。“海底捞”一是创建了儿童天地有各种玩具，让孩子们可以在这里尽情玩耍，暂时让父母全身心投入到品尝美味之中；二是服务员可以免费带孩子玩一会儿，还可以帮助给小孩子喂饭，让父母安心吃饭。

　　就连入厕,都会享受到星级般的WC服务：“海底捞”的卫生间不仅环境不错，卫生干净，而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉漉的手。

　　当然, 更精彩的还是在这个“大舞台”上,员工们的“才艺表演”啦！比如他们招呼客人，绝不会采用具有严重审美疲劳的“欢迎光临”（大多有口无心、机械式），而是像老朋友那样直呼客户名字：“嗨，XX，今天要不要坐5号桌，再来一盘鸭血啊？”；遇到客人不巧感冒，服务员会悄悄跑去买好药品；如果客人火锅吃得冒汗，随口说一句“如果有一个冰淇淋就好了”，不出一会儿，旁边的服务员就像变魔术似的给他送来一个凉飕飕的冰淇淋……还有一个绝活当场“出彩”：就是抻面表演，简直像四川的茶倌舞的你眼花潦乱，表演抻面的小伙子那叫一个厉害，那面咋就那么听他的话呢，他想往哪扔就往哪扔，时而会舞到你的头上, 只差咫尺又嘎然而止。他表演时总是掌声雷动。他说这条面他练了两个月，还邀请我们也来舞一舞，不敢不敢，表演不成，好好的面不被遭踏了？胃口却由此而大开。其实，直到离开“海底捞”后, 当时我吃过些什么已不记得, 可它的“服务”仍记忆犹新……

　　此情此景，让我想起美国西雅图的一个叫“派克”鱼铺的类似场面。参观过的人都说,在那里买鱼简直是一种享受。有人不信，亲临现场。那天,天气不是很好,但市场并非鱼腥味刺鼻,迎面而来的是鱼贩们欢快的笑声。他们面带笑容,像合作无间的棒球队员,让冰冻的鱼像棒球一样,在空中飞来飞去,大家互相唱和：“啊,5条蜡鱼飞到明尼苏达去了。” 8只螃蟹飞到堪萨斯。”这是多么和谐的生活,充满乐趣和欢笑。　

　　有人问当地的鱼贩：“你们在这种坏境下工作,为什么会保持愉快的心情呢 ”他说,事实上,几年前的这个鱼市场，本来也是一个没有生气的地方，大家整天抱怨。后来,大家认为与其每天垂头丧气地抱怨沉重的工作,不如改变工作的品质。首先改变鱼铺里不灰不白的视觉效果，将工作围裙一律改用明艳的大红色，然后改变营业员卖鱼时像鱼一样闷不做声的呆板状态，发明了“呼叫式”销售法，比如员工一边包装称好的鱼一边朗朗而叫：