酒店服务 谁敢以酒店为“家”？
先从住店的“物品失窃”看管理漏洞谈起。
常年在全国各地为企业咨询奔走，入住宾馆酒店成了家常便饭。如今酒店业的服务水平已经不错了，个个都以“宾至如家”明示，可是，真敢以酒店为“家”吗？家，是什么概念？首先是安全，然后要舒适，温馨。
可在宾馆酒店里我看就不尽然。首先在住店的财物安全上难以为家。比如，我近年来两次去上海开会住店都遭遇了被盗。一次是几年前入住后放在房间桌上的三星手机不翼而飞；另一次是两个月前住店时放在手提电脑旁的4个G的U盘也神秘失踪了。而且都有一个规律：住进店那几天东西还在，却往往在我结账离店去了下一个城市，再打开行李时发现东西丢了。
这就太蹊巧了！难道说是我在去另一个城市乘火车飞机的途中丢失？对我几乎没有这种可能。因为我乘火车只坐软卧，并且乘飞机也是把这些小东西从不使用，总是随身携带从不托运。
那么，问题出在哪儿呢？我回想起4月份住上海一家宾馆时发生的一件事，顿时警觉其究。那天中午准备结账离店，可早上7点半正在睡觉时，突然房门被人用房卡打开了，幸亏我房门里面在睡觉前用链子扣上了，我连忙开门一看------原来是一位我每天吃早餐时都见到的女服务员，她赶紧道歉说，对不起，开错房间了。这类事，也许很多酒店并不以然已是见多不怪了，但它所带负面坏口牌极具“杀伤力”，至今凡是我被盗过的酒店绝不再住，而且还要将它的“劣迹”当坏案例在讲课中例举。由此我想到，美国著名的EDS公司董事长裴洛，在谈到与客户的关系时说过一句话：“一个服务性公司与客户的关系，就像人家搬来与你同吃同住一般，要想让人家完全放心地把钱交给你，而不担心你会窃取，我们的作法是：将注意力集中在能给带来客户的利益上”！这家酒店可好，人家把房门钥匙都放心地交给你了，你不但没有想方设法帮人家看好门，却在明目张胆地“自取”,以后谁敢与你这种行窃者同室？
由此，也暴露了这家酒店在管理上的一个漏洞：众所周知，酒店管理是讲各司其职的，房间服务是客房部负责；而餐饮服务员的职责则是在餐厅部的范围内，一个餐饮服务员跑到客房乱开门，更甚者是居然手上有打开所有房门的通用房卡，如此的“管理的漏洞”可大了，它不仅是管理的缺失或失职，还可以说根本就没有管理。这跟一家银行的员工手上有所有客户保险箱钥匙而放任其自盗，有什么两样！
而且这个漏洞同时也暴露出另外一个“管理的漏洞”-----如果说这个餐饮服务员跑到客房乱开门，只是因为管理不善而发生的一个“偶然现象”；那么，目前酒店业普遍遵循的“行规”：客房服务员可以在任何时间、对任何客人、在任何地点，不经客人允许随意“直驱直入”客人已经花钱买下的私人空间，“为所欲为”地打扫清理房间，恰恰为酒店业屡管不禁的内盗成为了“必然”。
为什么？俗话说：不防君子，难防小人。我这里所说的君子与小人，指一个人的品德素质跟文凭高低无关，现如今的智能犯罪恰恰都是一些高学位者所为。两者的区别在：君子懂得对自己的行为自律；而小人则往往对自己的行为放任。而酒店业的服务员大多是低文化、低素质、低年龄的从业者，如果对他们的管理不严和培训不到位，也怎样使他们懂得对自己的行为自律呢？所以总会有那几个“小人”防不胜防；再加上酒店业的允许他们随意进出客房的“行规”，实际上是为个别对自己的行为放任的劣质者大开了“方便之门”。想想看，在客人出去的情况下，他一个人为所欲为地进入客房清理卫生时，当看到客人放在桌面上的稀罕用品而怦然心动，反正谁也看不到，于是旁若无人地拿走也就成了“很自然”的事了；这就如同银行的储蓄员每天面对成千上万的“真金白银”无人监管，不起贪心才怪，一旦他发现了管理的漏洞，便趁机卷款潜逃已屡见不鲜……
怎么解决这个问题？前不久我为一家酒店做管理咨询时，先从“服务纠偏”入手强化其客户先导意识。我认为，在酒店服务中，顾客总会对你提供的服务提出他们的意见、不满、抱怨、甚至投诉，如何有效地处理这些问题呢？有一种方法叫“波卡纠偏法”，它是一种自动纠偏方法，即在服务过程中用以防止人为失误成为最终服务缺陷。要实现完美服务必须对服务问题“纠偏＂。关键是服务方要自省本身，易在三点出问题。一是任务性错误。这指发生在工作做错、干得太慢或顺序颠倒时。为发现错误设计的纠偏包括：确保顾客与服务者能相互听清的扩音器；有颜色代码收银机按键；二是处理性错误。它发生于服务者和顾客接触的过程中，这类纠偏包括在饭店，用目光接触，向顾客表明你已注意到他们的到访。一家宾馆干脆实行强迫性纠偏，将所有新员工的裤兜缝起来，确保他们时刻保持正规礼仪不把手插在裤兜里。三是感知性错误。这是因未清扫设施，未控制噪音、气味、灯光、温度，或因文件未校对引起的。对此纠偏要“人为”设定。如为防止人们利用公用设施睡觉，机场、汽车、火车站安装上有固定扶手的椅子，使人无法躺下；酒店用纸条包扎毛巾，以便清洁区分干净毛巾。总之，服务质量与产品质量完全是两码事，而大多数质量活动却未能有效地讲清楚什么是服务质量问题。可为什么会这样？因为企业中大多数负责质量工作的是些工程技术人员，他们对服务质量的概念往往是比较模糊的，而服务质量好坏恰恰是由顾客来评判的。
为此，我提出“家贼并不难防”，最重要的是要采取三个“服务纠偏”的措施：
第一，确立以客为奠的正确理念。它不能停留表面上的礼貌尊称、热情待客、主动帮助等形式上，而是真正从来客的角度，上升到“以客为奠，必须尊重客人的私人空间”的认识高度上。
第二，建立安全住店的管理流程。一是从设施防范上，不仅仅有贵重物品保存还为每个客房提供保险箱服务；二是客人角度考虑，实行客人在房时当面清扫房间之法，以此来让客人放心；三是加强备案管理。一般来说，每年年底更易发生内盗，因为个别员工会产生嫌自己挣钱太少，不如趁回家前或辞工不再来“捞一把”的念头，或者趁客人退房那天，提前下手拿走物品，客人走后再发现无法说得清，诸如这样的“作案高峰期”，从管理上增人手和严防范。比如，这时候规定清房若客人不在，必须要俩个服务员同时在场，或主管在场监督；同时，房卡管理，统一由客房部经理管理，不允许员工私有。