顾客情感的“金钥匙”

　打开顾客的情感是“金钥匙”，是每个环节的便捷、舒适。此环节决定着企业的命运，笔者根据多年经验，整理其军规如下：　
　　1.　　充分预热活动，让体验营销成为顾客的开心选购。市场汇总了各项信息，明晰推广定位后，提前几天在终端用样品展示和外围广告宣传、在互联网、广告牌上发布签售公告和团购政策，使推广活动信息迅速传播，使活动现场吸引到较强人气；顾客临柜通过送宣传品/小礼品引发消费群良好感知、兴趣，已购买客户系统回访，会引发顾客良好买后感觉。　

　　2.　　好品牌看起来就要好。用醒目的、夺人眼球的品牌视觉形象和轻松休闲的购物环境，“诱惑”更多的目标消费者，在终端外围，目标群途经路段太阳伞广告、品牌广告旗及现场巨幅展示，规模会显现冲击力，现场多媒体影音展示，尤其是幻灯片的品牌故事、服务流程、活动细则演示更显档次，视听差异产生后，更显得我方的强势，对现场未购买的顾客也有深远影响力。　

　　3.　　专业的人看起来就要专业。把产品变商品，多需品牌销售人员细腻服务才得以实现，随时关注顾客利益点的推介、演示，在视觉、听觉、触觉全方位渗透，顾客向心力最佳。企业如果由“管教一体、归因于内、现场整改”的机制，使一线多数销售职员具备高级别的组织、管理、策划能力，市场主动权会更牢固　

　　4.　　通过全程感悟活动给消费者最佳体验。；服务现茶水、咖啡、果糖嵌入服务演示流程，能有效管理了顾客接受服务、吸纳专业知识时间，预约上门沟通，印有企业产品知识的扑克牌、品牌形象的雨伞等礼品随即配赠，公司美誉度增强；　

　　5.　　榜样的力量是无穷的。以顾客领袖为工作的切入点，推广会更畅通，对乐于传播、使用我产品的高层（决策人物、中高层消费者、权威群众）倾力攻下，培养为权力型顾客领袖，使标杆作用极限发挥，带动群体的消费取向；把有威信、有影响力的顾客培养热心型顾客领袖，作为带领群众行动的发散环节，起以点带面作用；对锱铢必较，总想有幕后收益的人，塑造为趋利型顾客领袖，作为内应人物，对我们在推广中，会不断提供有效的信息；对自我表现型顾客领袖，喜爱张扬其周边群体对自己产品的选择如何正确，会成为大家的品牌免费传播者。当不同类型的顾客领袖，分布在每个正式与非正式组织时，一根根“导火索”会让“秋收起义”星火燎原，推广收账易如反掌。　

　　6.　　大型区域活动注重推拉结合。通过当地广告软文与硬广同步刊发、当地电视台联合展开企业专题报道、热点事件积极参与等进行品牌形象渗透，威力是巨大的，只要传播品质好，对渠道推拉有事半功倍作用。　

　7.　　团结力量大，欢迎携手来议价。一群人联手砍价，这是一些社会群体经常做的事情，顺势建立阶梯式的团购政策，会让客户相互组织，产生“发动机”效应，而最难成的第一单，一定要派出最优秀的品牌销售顾问去服务，其间，承诺要多，兑现要更多。　

　　8.　　最佳绩效的掌握者是每次活动的反思者。对每次活动都有一个PDCA过程,下一次活动会更有成效。尽量在一个扩大最佳的活动效果及影响力区域行动，诉求深度影响到周边区域对推广活动产生共鸣。每次活动开局，先期培养“顾客领袖”，无异于军事上的“斩首行动”，可以迅速荡平目标群体各种疑虑。　

　　9.　　感性氛围的缔造者是顾客行为的观察者。从销售全程的大量视听素材中，分辨出顾客最认可的行为，予以规范，是大家常做功课，售前、售中，整体视觉形象凸现、销售氛围温馨整洁、品牌风格独特清晰，细节操作得越精致越能“收买”人心，越粗制滥造钞票离你就越远。售后录像表明，多数顾客购买结束，现场广告尽可能保持，并定期回访，可以维护品牌形象在顾客内心地位，争取到更多续单客户。　

　　10.　　　　　　 品牌区隔的使用者是差异策略的成功者。品牌区隔宣传是最基础也是最重要的工作（包括广告造势、资料发放、人员讲解等），只有让最多的人群熟知和认可我品牌才能达成销量目标。定位必须执行到位，好公司会常年主打服务牌，整体运作每个节点，都要让顾客感到舒适、满意。与周边知名洗化、美容、珠宝等品牌多角化合作，形成品牌联盟，这种“迷你”的品牌集群联合搞活动会迅速聚焦市场。　

　　11.　　　　　　 理性消费的引导者是专业知识的培训者。让顾客接受到好服务，也要让顾客接受到产品鉴别、维护知识，市场重心下垂要垂到顾客心里去。许多品牌把财力、精力都集中在媒体的立体轰炸和低价销售方面，这样对日趋成熟的市场和理性的消费群影响力将会越来越低，浮躁的消费期过后，感性服务、理性培育的策略嵌入营销系统，制胜效果颇佳。　

　　12.　　　　　　 市场格局的规划者是行业道德的先行者。市场如老师，不厌其烦告诉你，你服务好的时候，顾客蜂拥如过江之卿，拉着亲朋好友来此购买，当你服务得不好的时候，门可罗雀场景处处可见，作为行业道德和规范，售出是商家服务的开始，当大家深度履行时，其实更是盈利的开始，这个看似简单的行为，会勾勒演变为深刻的行业格局。　

　　13.　　　　　　 目标定位的执行者是市场操作的创新者。在执行中，市场差异化营销，区隔定位策略固然是企业追求，但同业间产品、服务细节的你追我赶、不断突破，在历次活动中明显的“比较优势”，区隔出自己的品牌形象系列、利润系列、销量系列、敢死队系列，适时出牌，整体效果会优于同业竞品，对不同区域、不同顾客，按合理需求，量身服务，是公司的“隐性优势”。 　　　

　　这样，夯实的系统建设，会保障企业历次推广出更高价位产品，推出的是“核裂变”，不是见风就破的“肥皂泡”。　

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