企业应积极应对网络评论

　　网络评论的特点

　　1.对企业门户网站不感冒，主要表现为百度贴吧、天涯等BBS网友的评论、跟贴，以及315网等带有官方性质的网络投诉。

　　2.传播迅速、传播面广、自由度高、参与者组成复杂，喜欢一哄而上，对负面新闻有极大的兴趣，能将非典型性事件推演成典型事件。

　　3.网评的主题或关注网评的公众，往往是企业的主要消费群体或目标消费群体。

　　企业如何应对网络评论

　　1.重视网络评论，尤其是网络投诉，有条件的企业应配置专业人员重点监测、甄别、分析网络评论，并建立响应机制加以保障。

　　2.针对网络评论，企业应投入专门力量，引导舆论走向，使其向着有利于企业的方向发展。据分析，现阶段的网民普遍具有较高的文化程度和较强的消费能力，因此，网民应成为企业应该重点关注的消费或潜在消费对象。

　　3.针对网络投诉，企业应力戒“侥幸过关”和“弃之不理”的心理，迅速响应，以专人通过正式渠道，在第一时间发表声明，或者以真诚、负责的态度向公众阐述事实真相、调查进展、处理情况等，争取公众的理解和信任。有专家指出，公众和舆论的焦点往往不是事件本身，而是事件发生后企业的态度及其采取的措施。

　　4.应建立标准的回答，使企业管理者和普通员工对外口径一致，并保证内部信息沟通的顺畅。

　　5.要加强与网民的沟通，把产品的质量、品控情况等及时告知消费者，并解答消费者的疑惑。同时，可定期邀请媒体或网民代表到酒厂参观或面对面交流。要知道，公开信息和有效沟通是遏止谣言传播的最好方式。

　　6.企业重视与媒体的关系，以及正确实施应对网络媒体关系的策略，万不可临时抱佛脚，或者采取不合作甚至对抗的行为。

　　7.保持与权威机构的合作，必要时，来自专家的声音更有利于问题的解决。

　　8.网络回复应避免空洞的解释和千篇一律的宣传词，应以数据说话，合理利用权威意见。同时，尽量避免使用过多的行话和专业术语，力求语言简洁、寓情于理，让公众听得懂、听得进。

　　9.应坚持宜疏不宜堵的原则，对有争议性讨论，企业应适时转换话题并淡出评论焦点。

　　10.克服“辟谣也传谣”的思维误区，应在认真分析、审查的基础上，关注事件发展，关键时刻果断出手辟谣，让公众及时听到来自企业的声音。针对恶意造谣或恶意转载，应立即着手寻找矛盾源头，必要时，付诸法律。

　　11.个别网络投诉是消费者在传统投诉渠道无果情况下的无奈之举，带有明显的情绪倾向，因此，企业必须重视售后技巧，并及时向公众公布处理情况。