领导者总是扮演着一个原始的情感角色

　　从商业角度来看，为客户提供服务的人所带有的恶劣情绪是一个糟糕消息。首先，粗鲁是有传染性的，将会带来不满，甚至愤怒且不论一种特定的服务本身是好是坏。其次，粗暴的工人在为顾客提供服务时自然态度恶劣，有时候甚至会造成灾难性的后果。以心脏病护理中心为例，在那些护士的情绪普遍“沮丧”的护理部门，病人的死亡率比其他可比护理部门要高出四倍。

　　相反，一线人员的高昂士气和乐观精神将会使企业受益匪浅。如果顾客们发现和某个人打交道很有趣、很开心，那么他们就会开始认为这家商店是一个很好的购物场所。这不仅意味着更多的回头客，而且意味着良好的口碑以及人们口口相传的免费义务宣传。此外，当服务人员心情开朗、乐观向上的时候，他们会做更多努力以取悦客户。在对全美32家零售连锁百货商店的研究之中发现，在零售终端配备有积极热情的销售人员的百货商店表现出最佳的销售业绩。

　　但是，那样的发现与领导艺术之间有什么联系呢？在所有的零售终端，正是强有力的管理者创造了那种能够激励销售人员情绪的情感氛围，将其引导到正确的方向并且最终驱动销售业绩的增长。当管理者本身精神抖擞、充满自信、乐观向上时，他们的情绪自然会在员工身上得到体现。

　　工作满足方面的最新调查结果表明，当人们工作时，人们所感觉到的情感最直接地反映了工作生涯的真实质量。人们在工作之中感受到积极情绪的时间占到整体工作时间的百分比，是工作成就感的最强有力的预报器之一，而这个百分比也是员工有多大可能离开公司的先行指标之一。从这个意义上说，那些传播坏心情的领导者对企业而言，其作用只能是坏的；而那些一路带给人们美好心情的领导者，则会帮助企业迈向成功。

　　那么，我们的对策又是什么呢？除了态度和工作环境或者薪水之间存在着的明显关系之外，能够激发人们共鸣的领导者扮演着一个重要角色。大体上，一份工作在情感上的要求越多，领导者就越是需要投入更多感情支持。

　　如果态度与氛围能够提高业绩，那么又是什么在提升人们的态度与氛围呢？雇员对组织之中的氛围是怎样感知的，这种感受大约有50%－70%都可以追溯到一个人领导者的行为，老板比其他任何人都更加直接地创造着企业的环境。

　　总而言之，领导者的情绪状态和行为的确影响着他们所领导的人的感受，并进而影响他们的表现和业绩。因此，领导者能够以怎样的技巧来控制自己的情绪并且影响其他人的情绪，则不再是一个私人问题，而变成了决定一个企业将做到多么好的重要因素。