尤里·宜刘新：服务是口碑传播的前提

从1972年开始，他学汉语学了36年，和全家人在北京已经定居了将近10年。作为8个外国火炬手之一，他在黄河边上的兰州完成了北京奥运会火炬传递，跑过了自己“生命中最重要的50米”。他就是北京手递手信息技术有限公司（以下简称手递手）总经理尤里•宜刘新。
　　现年53岁的尤里是个中国通，曾于上个世纪70年代在莫斯科大学研习中文和中国文学，担任过前苏联塔斯社驻北京记者，他喜欢喝普洱茶，最爱听的京剧剧目是《霸王别姬》和《白蛇传》，曾把鲁迅、郭沫若、老舍等文学巨匠的作品编辑成俄语出版，还翻译了一套中俄文对照的《京剧启蒙》。中国文化像一块巨大的磁铁吸引着尤里，而在中国的创业更是带给他深深的“中国情结”。　　

　　中国菜引发的“中国情结”

　　1972年，中苏全面对峙，也就是在那一年，尤里进入莫斯科大学亚非学院学习语言。当时日语十分流行，很多进入亚非学院的学生希望学习日语。而中文因为学习难度高和某些不可预知的政治因素不被看好。

　　入学后，尤里得知自己被分到了中文系学习汉语，初入大学的喜悦很快烟消云散，复杂的方块字和难以把握的四种声调让尤里陷入深深的绝望中。这一年，他18岁。

　　然而不久后的一次暑假经历让这个年轻人燃起了对汉语的热情。尤里的一个俄罗斯朋友的母亲是中国人，在俄罗斯当时最好的中国餐馆做厨师。暑假的一天傍晚，尤里去朋友家做客，生平第一次吃到了地道的中国菜，它其实就是中国传统的水饺、面条和一些炒黄瓜之类的简单炒菜。

　　直到现在回想起来，尤里依然对那一顿中国饭菜赞不绝口，他说在他第一次品尝到中餐时，就爱上了中国。这次在朋友家品尝中国菜以及那顿晚饭留下的美好印象成为他学习中文的动力。

　　3000个汉字、4000个汉字……尤里认识的方块字越来越多，发音也越来越标准。尤里用“贴屁股”来形容那段学中文的经历：“必须很勤奋地学习，因为死记硬背的东西很多。”

　　很多外籍人士来中国工作、创业，遇到的最大障碍就是语言。而尤里到中国做生意，很少用翻译，和员工的沟通也一直坚持使用中文。学中文虽然困难重重，但却为他的中国经商之旅扫除了语言障碍。

　　几十年过去了，尤里•宜刘新的人生已和中国密不可分：他在中国当记者，翻译出版宋词。时至今日，他还对自己的翻译作品感到自豪。他说：“把生活在一千多年前中国诗人的想法用俄文表达是一个巨大的挑战。”

　　让尤里•宜刘新同样感到自豪的，还有他作为中国免费广告服务创始人的经历。“每天都有很多没有太多积蓄的外地人通过我们的平台找工作、找房子。我们为和谐社会贡献了一份力量。”　　

　　服务是口碑传播的前提

　　随着社会的发展，人们对于租售房屋、二手买卖、求职招聘、餐饮娱乐、教育培训等各方面的需求越来越多，而分类信息恰好可以满足人们对于生活信息的需求。20世纪90年代，尤里在俄罗斯切实地感受到了信息服务的重要性。　　　

　　1996年，尤里明确了在中国创办信息服务公司的目标，并开始寻找合作伙伴。用了3年时间，他最终找到了高德公司。高德公司不但为手递手提供了办公场所和一部分工作人员，也教给尤里很多本土管理经验。“一个好的合作伙伴对于外国人在中国创业很重要，他能帮助你更好地了解本地市场和投资环境，更好地管理本地员工。”尤里说。

　　找到合作伙伴后，尤里的生意依然面临挑战。尽管在当时的俄罗斯和一些欧洲国家，手递手所开展的信息服务已经渐成规模，但中国大多数人对于手递手服务并不理解，很多人不相信可以免费刊登个人信息。

　　《手递手》创刊至今已有九个年头了，是一个综合性分类信息发布媒体。在《手递手》上，人们可以将家庭生活用品、个人闲置物品置换成其他用品，比如手机、汽车等。由于拥有专业水准和海量信息，《手递手》早已成为行业翘楚。

　　“直到2000年，还有很多读者问我们：为什么是免费信息，你们怎么挣钱？我跟他们解释：我们搭建一个平台，采集信息，把信息送给报纸刊登，我们从报社收取信息费，而信息量的扩大有利于报纸获得更多的广告收入。”

　　尤里告诉记者，在俄罗斯有一句谚语：“裙子是最好的广播电台。”意思是说，眼见为实，人与人之间的口口相传是最有效的宣传手段。为了让更多的人在《手递手》上刊登信息，尤里除了常规的媒体广告外，充分利用口碑传播的效力。当然，口碑传播的前提是：必须提供好的服务。而在分类信息行业，要提供好的服务，最重要的还是信息。曾经有一个意大利分类信息专家来到手递手，他看到柜台上有一些未能及时处理的信件，就对尤里提出了质问。从此以后，手递手上上下下特别注意处理信息的速度。

　　目前，手递手在北京设有17个信息接收点，负责接收信息，并对一些需要提供证件的信息进行审核。除此之外，手递手还通过网站、电子邮件、手机短信、电话、信件等多个渠道收集信息，满足用户的多样化需求，以求获得更多的信息。

　　当然，信息质量和信息量同样重要。“我们提供的信息应该像水龙头里的自来水一样，源源不断。信息首先要准确，这是最基本的要求，然后是简单、实用，方便，此外还要新鲜，要有时效性。这和媒体有某些相似之处。”已经做了10年分类信息服务，尤里有自己的一套衡量信息质量的标准。

　　尤里说自己最喜欢的中国企业家是马云，尤其认同马云说过的一句话：“要少开店，开好店，店不在于多，而在于精。”尤里将这句话理解为注重质量，在他看来，对质量的追求是品牌营造的重要部分。　　
　强调服务的顾客体验

　　由中国互联网协会发布的《INTERNET GUIDE 2007中国互联网调查报告》指出，分类信息的用户规模为0.53亿人次。由此可见，分类信息的用户规模已经比较庞大。

　　正是在市场前景看好，分类信息网站如雨后春笋般兴起。根据《2007中国网络分类信息市场研究报告》统计的数据，截至2007年三季度，国内独立分类信息网站已超过300家，加上其他网站的分类信息频道，总数约为3000个。最初出版专刊和建立网站时，手递手是行业先行者，但随着58同城等分类信息网站的快速崛起，手递手面对的竞争环境已是异常激烈。