我眼中的“乡村基”两大连锁营运“缺失”

　说起乡村基（CSC）很多人应该比较熟悉，尤其是在川渝地区及国内做餐饮的同行们。了解它的人应该大多对它都赞口不绝，因为它在全国中式快餐行业中，是家发展状况一直绩优的企业，无论从企业状况、还是连锁营运等都可以说是在国内本土市场上发展比较稳健、流程相对规范完善。
　　乡村基（CSC）从1996年开始至今已经在国内一线城市发展到60家左右的连锁门店，可以说是中式快餐行业的一匹黑马。更甚的是，2007年11月1日红杉资本和海纳亚洲一起签约乡村基（CSC），共同注资2000万美金（约合人民币1.5亿元），他们欲将乡村基（CSC）打造成中国中式快餐第一品牌，并计划在海外包装上市。两大风投不参与乡村基（CSC）的日常经营，主要工作是让乡村基（CSC）的管理更加国际化、正规化、精细化、规模化，目的就是做“中国的麦当劳”。这也是两家国际风投公司在国内相中的第一家中式快餐连锁企业。
　　作为中国本土的餐饮企业，乡村基（CSC）又重新代表中式快餐企业举抗起了挑战洋快餐麦当劳和肯德基的大旗，甚至它一直在自己的公司官方形象网站首页宣称要做“中国健康快餐的领跑者”！我对此甚是钦佩，而且我对乡村基（CSC）非常看好，更是一直在默默地支持着它。然而，就是这样的一家中式快餐连锁企业，在2008年末与2009年初，我去乡村基（CSC）餐厅就餐时发生了两件让人意想不到的事情后，让我一下子改变了原本一直以来对它的喜好与良好印象。同时，也让我对乡村基（CSC）有了新看法及对中式快餐企业产生出新思考！
　　事件回放
　　2008年01月的某一天晚上，由于下班后时间太晚了，我就直接来到了位于重庆三峡广场商业区嘉贸购物中心负一层的乡村基（CSC）快餐店。与往常一样，我点了份比较爱吃的酸菜肉丝米线，准备吃完回家。当米线端过来后，在我刚吃第四口的时候，突然感觉口里的一根米线不对味，而且怎么都嚼不断，我还差点把它给咽进肚子里，我赶紧用筷子夹出一看，居然是一根化肥编织袋绳子。我顿时感到一阵恶心，当时就差一点把其它已经在喉咙里半吞下去了的米线全都吐出来。
　　于是，我立刻喊来服务员让她看，而让我感觉不好的是，服务员看了一下居然什么话都没说，甚至连道歉的意思都没有，就随即把我的米线端走了，还没等我反应过来，她人已经进了后台的中心厨房房间，我要进去要求他们跟我说清楚，乡村基（CSC）的工作人员拦着不让我进不去，说是厨房重地，不准进入，无奈我在外面等了很久很久。直至后来，一个服务员重新端上来一碗酸菜肉丝米线，同时多了一份饮料，不冷不热的态度告诉我说这是对刚才发生的事情表示补偿。我当时碍于人多，还居然想着照顾乡村基（CSC）的影响及生意，就没说什么，只是跟服务员说让他们搞清楚原因到底怎么回事，给我一个合理的解释，而且我让他们留了一个电话。可是这件事情至今，我没有收到任何关于乡村基给我的回话，更谈不上什么解释了。
　　时间一长，我想得饶人处且饶人就算了，不想再提起这个事。但是，令我意想不到的第二件事情就又发生我在乡村基（CSC）另外一家连锁餐厅的点餐上。
　　2009年春节的大年初二中午，当我陪老婆逛完重庆解放碑商圈后，准备吃个中午饭，我本来没有要去乡村基（CSC）的打算，但是在老婆的建议及一再要求下，我只好跟着老婆来到了乡村基（CSC）位于重庆解放碑旁中华路国际商务中心旁的二楼连锁店。就在点餐时，起先我要了个鸡腿，收银员不耐烦地随口扔出一句“没有了”。于是我顿了一下，感觉乡村基（CSC）的收银员今天怎么这个样子，让我心情很不舒服。但我仍旧没说什么，我与老婆又换点了其它套餐。就在我与老婆在服务台等餐间隙，我看到并听到其它旁边排队的顾客有人要加1.5元送份豆浆，与此同时我也看到了乡村基（CSC）店内的宣传海报说顾客消费达到一定金额就可加1.5元送份豆浆。因为我们消费远远超过了规定金额，于是我与老婆很自然地就跟收银员说要求加1.5元要份豆浆，可是收银员用冷冰冰的态度直接给我们说“现在不行了，要加必须重新消费”。我老婆就问收银员为什么，收银员接着很理直气壮地说：“你们早干什么去了”？同时，站在旁边一个传递盘子的服务员接着也加说了一句“神经病”。晕，这真是超乎所有人的想象，当时很令我气愤。与此同时，理智告诉我必须冷静下来更不值得为此发火。于是我拉着老婆离开了收银台，同时我也给她们留句话说：“我已经记下你们的名字及工号，我一定会投诉你俩的”！
　　虽然是在大过年的欢庆日子里，这件事弄的我与老婆都没有了胃口，而且心情很不爽。但我们已经点上来的餐不能仍掉吧，我与老婆先找了个座位坐下，随即我就去找遍餐厅海报图片和宣传单页等，想找到乡村基（CSC）的服务或投诉电话，结果我转了几圈都居然没有找到。最后，实在不行我又喊来服务员要求见他们的店长或店经理。过了一阵子，来了一位当班的值班经理，我把这个事情全过程情况详细告诉了她。她连忙解释说因为春节加班可能员工闹情绪不好，同时给我们道了歉，还说要上报店长后才好决定是否给两位当事员工处理。这次，我同样要求这位值班经理记下电话，我仅仅是要求他们给我一个对两位当事员工的处理结果，然后告诉我就好。然而，这次我又失望了，就在当天下午我们接到了所谓店长的来电，在电话中店长也仅仅是给我们道了个歉，而没有给出其它合理的解释及处理结果。时日至今，我再也没有得到乡村基（CSC）公司及其连锁店的任何回复音讯！
　　透视建议
　　虽然这两件小事已经过去了一段时间，但是却让我时常对乡村基（CSC）有几许怀疑，我觉得自己有必要重新认识一下乡村基CSC）和再次审视一下中国的中式快餐行业及本土企业！在没有发生这两件事情之前，我认为自己之所以常去乡村基（CSC）的重要原因是最看重它的品牌有保证。我一直想当然地认为乡村基（CSC）的产品首先肯定是卫生干净的，其次产品口味与质量不错，最后就是服务态度和就餐环境好。然而，现在在我心里这些对乡村基（CSC）想当然的良好想法都已经荡然无存。
　　我先说说我对乡村基（CSC）产品口味与质量方面的想法。其掌门人李红曾公开对记者说在乡村基（CSC）公司内部有个产品研发部，它的职责不仅负责产品研发、更重要的是制定标准。比如为保证消费客户能吃到糯软可口香甜的米饭，研发部要选择各个地区的优质大米进行试验，都一一对比了洗几次、浸泡多长时间、多少压力、蒸多长时间等，最后才选定东北大米。更甚的是在东北大米中也要对比不下五个区域的品种。同时，检查大米质量的标准一目了然，就是严格按照工序生产的米饭颗粒饱满，放置20分钟后米粒表面就会泛起油亮光泽。为便于操作研发部的人员还专门画出操作流程图，这一切都做好，最后就是对员工实操培训及其规范执行。但是我想反问乡村基（CSC）的是：在针对产品方面做了这么多的工作规范，为什么在我就餐时竟然还吃出一根化肥编织袋绳子？甚至我从重庆当地时报上还曾看到过有消费客户从乡村基（CSC）的香菇鸡饭里吃出鸡毛的事件。