好的服务是用心

　　【中国糖酒网营销分析】全国比海底捞大的火锅店有很多，但是像海底这么火的却不多见，曾经卖过20万串麻辣烫的海底捞董事长张勇在书中给出了他自己的答案服务。张勇说：“如果客人觉得吃得开心，就会夸你的味道好；如果觉得你冷淡，就会说难吃；服务会影响顾客的味觉！什么是好的服务？就是让客人满意。什么是更好的服务？就是让顾客感动。”

　　在张勇看来，要让顾客感动就提供超出顾客期望的服务，让他们享受到在其他餐馆享受不到的服务。做过管理的人都知道，让顾客满意，提供最优质的服务说起来容易，但是做起来却不简单，毕竟服务还是要人来完成，可是让员工用心工作，却是全世界老板都想征服的珠穆朗玛峰，真正做到的凤毛麟角。

　　张勇的答案非常简单：“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。”

　　怎么才能让员工把海底捞当成家？海底捞为员工租的房子都是正规住宅，有空调暖气，可免费上网，步行20分钟到工作地点。不仅如此，还有专人负责打扫宿舍卫生。除此之外，海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题。海底捞还想到了员工的父母，优良员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在故乡的父母。

　　服务业的流动性非常大，但是海底捞员工主动提出离开的却很少。曾有许多餐馆到海底捞来挖人，从店长、大堂经理、领班甚至到普通服务员，结果，最后都无功而返。人不仅需要功名利禄，更需要尊敬。而对员工的尊敬主要体现在对他们的信任。

　　在海底捞，信任的标志就是授权。在这里店长就有3万元签字权，更让同行匪夷所思的是即使是一线普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。只要员工认为有充分理由就可以给客人免菜或加菜，甚至免单。这等于海底捞的服务员都是经理。这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。要知道很多公司用上百万年薪挖来职业经理人当总经理，可这个总经理连5万元的签单权都没有。