减少抱怨率精益管理拯救服务业？

　在医院看个感冒需要大半天，去餐厅吃饭等了一个小时还没上菜，坐飞机出差被延误了5个小时，相信在医院、餐厅、航空等服务业都带给过人们类似的焦躁，更重要的是这些延误，使得人们的工作和行程计划时常被打乱。

　　“让客户等待就是浪费，全世界第二大产生浪费的行业便是服务业。”在复旦大学管理学院举办的2011精益六西格玛高峰论坛上，中国精益六西格玛委员会理事长、英格索兰安防事业部亚太区总裁余锋告诉《第一财经日报》，特别是在中国，无论是服务业本身，还是制造业的服务环节都有改善以提升客户满意度的空间。

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　　“服务业应该像制造业那样导入精益的管理思想，不仅能提高自己的效率更能提升客户满意度。”在有银行、通信等多年服务业经历的华硕集团亚旭电子管理总部副总梁纶聪看来，服务业的精益和他现在所在的制造业的精益改进类似，是要“通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使服务系统能很快适应用户需求的不断变化，并在服务过程中找出不增加价值的浪费"赘肉"加以改进，最终达到最好的结果”。

　　“精益”的概念最初来自于20世纪80年代的制造业，其精髓同样在于找出流程中浪费的部分，并设法把它消除，通过流程的再造，实现对经营管理的有效控制，从而消除浪费，降低成本，拓宽效益空间，增强企业竞争力。

　　比如，在医院药房前排队的队伍通常不短，而在配药师安排药品位置时，是按照品种分类安排，还是按照药品的使用频率安排能更缩短时间？实际上可能只有常用的100种药会出现在80%的药方中，排列方式的优化可以减少配药师走动的时间，提高效率。

　　近年来服务业的成本也在不断上升，梁纶聪表示，“服务业也需要在每个环节都有附加价值”，精益化改造来提升企业竞争力，需要从满足顾客服务的角度，确定服务设计、技术标准、服务工艺、服务流程、服务质量、检验标准的整个价值流中所有的步骤。当服务效率提高了，顾客等待的时间缩短，服务更加规范，服务质量得到改善，顾客更愿意为好的服务支付，因此服务的效益也就会走上良性循环。

　　服务的精益流程

　　如今在汽车、机械设备等制造业领域，精益正在或已经成为一项必须实践的管理思想和原则，ABB（天津）运营经理孙永明认为，随着服务经济的兴起和市场竞争压力的增大，很多制造企业选择了服务转型，提高价值创造能力。

　　而这种转型也影响到服务性企业将精益服务作为一项核心竞争力。就像制造业一样，服务业的精益改善也是从“定义、测量、分析、改进、控制”五个步骤展开的。具体而言，余锋认为，首先，“顾客的需求决定价值”，意味着服务企业的一切流程都要考虑到顾客的需求，比如银行柜台业务的隐私需求等，一切从顾客的角度出发，根据市场而不是根据自己的主观臆断来做出决策。

　　其次，确定整个价值流的全部过程，这需要企业对产品服务的全过程进行准确的分析和判断，包括产品的设计和服务过程、服务组织信息流动过程、人力资源的组织过程。同时，要“使价值流流动起来”，明确和找寻到的价值流动过程中的浪费，等待、价值流回流和因服务的返工返修的浪费，提高服务过程的效率等。

　　此外，要由顾客来拉动价值流，意味着所有的过程都要紧紧围绕顾客的需求来进行，根据顾客需求的品种、数量和需求时间等来组织企业的服务过程。而且要根据顾客和市场要求的不断变化，确定对价值的理解，同时根据不同期间的不同情况来确定价值流的状态，不断消除浪费，提高价值流的流动水平，满足顾客要求。

　　时间在变、员工在变、客户需求在变，如果一个企业的标准化流程3~5年不变，就是有问题的。梁纶聪说：“精益服务也是一个不断完善自己的过程。”

　　精益服务的挑战

　　如果用精益化的标准流程来改造服务业，这是否与服务业本身需要极大弹性和灵活性可能产生矛盾？“的确如此，”余锋认为，这正是服务业精益改进中具有挑战性的地方。比如在以客户为导向的原则下，一些连锁服务业中在不同门店，甚至相同门店的不同服务员，在遇到顾客多样性的需求时，如何能提供更贴心、更多样的服务，有时可能很难标准化。

　　“但是可以考虑的是，有些后台的东西是可以标准化的，但是前台的与客户直接面对的服务可以加入灵活性与弹性。”余锋说。

　　与制造业中的精益管理不同，余锋认为，服务业的精益不是简单地追求效率最大化，甚至有时为了提高顾客的满意度，服务业中会保留一些浪费。比如海底捞员工餐前递给顾客的湿毛巾，从精益的角度来说就是浪费，但是从顾客角度来说，这是服务实体化的表现。

　　另一方面，制造业中员工除了与顾客打交道，在生产制造部分很多都是与机器设备打交道，因此变量小，流程相对比较好控制。但是服务业大量的工作需要是直接与人打交道，有时这种服务产品很难量化评估。“因此制造业中的精益方式不能简单生搬硬套到服务业中来，除了效率，服务业中更需要些人性的东西。”

　　余锋认为，相对而言，欧美、日本一些发达国家的服务业水平、效率相对较高，不过中国的一些服务企业也在改进，比如招商银行(600036,股吧)、在美洲银行入股后的建行等，现在有更多的企业意识到高效率、高质量的服务不仅使企业的核心竞争力加强，而且能带来高附加值利润，但由于大部分精益方面的专业人才还是集中在制造业中，服务业中的竞争还不够充分，服务业精益改进中也存在人才短缺的问题