俏江南不要学红十字

北京锡恩企业管理顾问有限公司董事长

　　对媒体应当是一种什么态度？这种态度背后反映了一种什么样的企业家精神？最近媒体爆出俏江南“六宗罪”：诸如死鱼当活鱼卖，服务员不够讲卫生，餐具只清洗不消毒，回收用过的油等。找来原文，原来是记者应聘服务员后写的一篇亲历记。以我对中国餐饮业经营管理水平的了解，我觉得俏江南这些做法“并不出格”，因为在这样一个管理粗犷的产业，你能够指望有多高质量的“产品”？

 　　但俏江南随即发表的声明却十分让人失望，俨然是一种居高临下的“官方声明”，比如“俏江南一直十分重视食品品质和安全问题，不会出现文章中提到用死鱼替换活鱼的现象”，这样的语言显然把记者当成了“撒谎的攻击者”，全然没有一种源于“自省”的对消费者最起码的尊重，随后汪小菲微博对记者亲历调查的调侃，更让人觉得这是一个“刀枪不入”的帝国。

　　有时候我在想，是什么让中国某些企业，某些企业家如此强势与狂妄？要知道像俏江南这样的餐饮品牌，那是一个又一个消费者口口相传形成的，得来十分不易。特别是俏江南主营的是川菜，而川菜素来是以性价比打天下，俏江南以高档川菜赢得市场，这背后是一批特殊的消费者愿意掏更多的钱来表达对这个品牌的认可。这种认可是非常难得的，因为对于这一批“高价消费者”来说，这不仅是一顿饭，而且包含着他们独特的价值观、生活方式与品质要求。

　　所以，越是著名的品牌，其实越要有“敬畏之心”，因为消费者越认可你，对你的要求也就越高。英特尔总裁格鲁夫在《只有偏执狂才能生存》这本书中，就表达过这样的观点，那就是一旦你成为一个知名品牌，那么，哪怕是一个小小的失误，市场都可能让你付出极大的代价，道理很简单，因为你从品牌中获得过极大的好处。

　　在这个意义上，媒介作为社会第三方公正的代表，是消费者权益最重要的表达渠道之一。当俏江南的CEO汪小菲调侃记者，俏江南“不是国家保密单位”，要媒介记者去后厨参观，而不要采取“卧底采访”这种“戏剧性的手段”。借用北大教授张维迎的话，这种调侃“既无知，也无耻”，要知道，当问题暴露无遗出来的时候，作为公司的经营者，你是站在消费者的一边还是站在消费者的对立面，这是一个基本的原则问题吧？

　　很显然，记者卧底采访是基于消费者立场去做的行为，这种时候，对记者的调侃在某种程度就等于是对消费者权益的漠视，因为大家都清楚，假设你真的把死鱼当活鱼去卖，“后厨参观”能够参观得来吗？可消费者付的是活鱼的钱，吃的却是死鱼，没有记者暗中的采访与帮助，如何得知？

　　退一步讲，即使把死鱼当活鱼卖是“极其个别人”的行为，我觉得也要把记者的提醒当成一种监督机制，对于消费者来说，制约错误的组织与机制甚至远重于错误本身。在这个意义上，事实的真相甚至都不是第一重要的，第一重要的是这样一种经营公司的价值观与方法：那就是永远假设会出问题，然后永远都以“问题导向”，去培训自己的员工，检查自己的员工，去改善相应的流程，去致力于建立一个制止出现“公司内部腐败行为”的机制。

　　因为郭美美事件，中国红十字会获得的捐款少了很多。有人为此担忧，对郭美美事件的“狂轰滥炸”会影响慈善事业，的确，郭美美并不代表红十字，甚至很有可能郭美美的行为完全与红十字会无关。我想，捐款的绝大多数人都懂得这一点，但为什么人们仍然对红十字会投了不信任票？结论在于红十字对待出现问题的态度，以及红十字会对善款使用长期的不透明，更在于人们对中国慈善体系长期缺乏有效监督与制约的不满，所谓冰冻三尺非一日之寒，讲的就是这个道理。

　　同样的原理，俏江南要懂得中国今天的餐饮安全问题何其严重！从三聚氰胺奶粉到化学火锅底料,从瘦肉精火腿肠到染色馒头,从硫磺生姜到福尔马林毛血旺,每一个问题食品都在触动着人们的神经与道德底线，人们想问，这是食品餐饮行业普遍的现象吗？自然人们的目光就放到了那些著名的企业身上，终于，味千拉面、海底捞，甚至肯德基这些名企也被牵涉进来了，这样的背景下俏江南能不受关注吗？如果俏江南的管理层真懂点战略，早就应当树起“转型”的大旗了。

　　遗憾的是，俏江南显然沉浸在自己营造的“成功”光环中，要知道，这些年俏江南用自己的高调赚来了多少关注与客户？在公司层面是前几年张兰大跃进式的口号：“十年内俏江南要进入世界五百强，二十年内俏江南将进入五百强前三强”，而在社会层面，儿子汪小菲的“戏剧化人生”赚足了红男绿女多少关注？又有多少媒介为俏江南的“成功”，“母子剧”推波助澜？

　　当一个行业处于社会焦虑的中心，当处于焦虑中心的行业领导者缺乏对消费者的敬畏之心，那么，接下来几乎必然是社会性的情绪反弹。而在反弹的时候，处于情绪之中的整个社会甚至都不关心真相本身，因为被压抑的反抗情绪需要找到一个对象来宣泄这种不满，人们需要的是社会性变革与改良，而不仅仅是某个企业的“对或错”。郭美美所导致的红十字会事件如此，记者卧底所引起的俏江南事件也是如此。

　　懂得了这一点，俏江南就懂得了如何避免成为“下一个红十字会”。这种时候，作为行业领导品牌之一，不要把自己降低到寻找所谓“真相”的行列中，没有人会关心你的问题是真相还是假象，因为在整个行业都“趋于腐烂”的时候，作为领导者能否独善其身？何况俏江南又不是万科那样以制度与职业化闻名的公司，即使在餐饮行业，俏江南的美誉度还不如海底捞。这种时候，任何强势与辩解只会导致更强烈的反感。

　　在危机面前，俏江南真正战略的选择是，站在整个行业的高度，分析人们对这个行业不满的原因，分析这个行业的目标与未来的选择。然后以行业目标为自己的目标，以未来趋势来规范目前的行为开行业风气之先，这才是真正的解决危机之道。要懂得消费者并不弱智，他们懂得如何把自己的信任交给谁。当整个行业都短视的时候，那你俏江南就做点“长视”的行为来吧，比如俏江南装修一个店要几千万，这也算行业前茅吧？那俏江南在食品安全与卫生监督上也来创行业第一，这又如何？