当企业遭遇谣诼

当企业遭遇谣诼

   谣诼现象古已有之，如秦始皇是吕不韦的私生子、陈胜在起义之前编造的“大楚兴，陈胜王”等等。在如今的信息社会，谣诼，特别是声誉危机，可能会给企业带来了严重的冲击，甚至导致企业破产。那么，谣诼危机的本质是什么？其产生和传播的特点是什么？当企业遭遇谣诼，该如何去化解谣诼危机？

    谣诼危机的本质

    在古文中，“谣”指造谣，“诼”指传谣，谣诼包括造谣和传谣两方面涵义。《辞源》对谣诼的释义包括两种：一是流传于民间的对时政的评议，二是缺乏事实依据的毁谤。本文所讨论的谣诼指针对企业的，缺乏事实依据的毁谤。

    谣诼缺乏事实依据的基础主要源于两方面：一，事实真相被企业出于某种目的而故意隐藏，形成企业与公众之间关于事实真相的信息不对称，从而导致公众中出现多种对真相的猜测，并在传播中有意无意地扭曲而形成谣诼；其二，企业并没有故意隐藏真相，但因为信息不畅或过于混杂，导致事实真相在信息传播过程中出现了多种版本，使得受众很难分辨，而只能基于自身辨识能力和好恶去分辨真伪并传播相关信息，从而导致大多数公众所能够掌握的信息离事实真相越来越远，最终演变为谣诼。

    可见，不管企业是不是故意要隐藏真相，谣诼均有可能形成。源于信息不对称的谣诼危机与一般危机显然是不同的：首先，谣诼危机具有更强的突发性，很难发现危机征兆；其次，谣诼危机具有更为迅速的聚焦性，信息不对称使得公众的好奇心受到极大的刺激，在一片猜测和质疑声中，谣诼将会在极端的时间内愈演愈烈；最后，谣诼危机具有更大的破坏性，尤其表现在对企业声誉的破坏。

    谣诼可以预防吗？

    随着网络在中国社会的普遍应用，尤其是微博时代的到来，使得社会中的几乎每一个人都可能成为信息载体，成为谣诼信息的源头和传播者。企业想要完全避免谣诼的影响是不可能的。但是，企业可以尝试对谣诼危机进行预防，并从三个方面着手：

    警惕。缺乏危机意识是组织危机管理面临的最大危机。谣诼危机爆发前，一般会出现信号，如对企业不利的舆论越来越多，企业突然受到公众“关注”，近期遇到的麻烦越来越多，管理者不重视甚至排斥不同意见，士气低落、员工松散等等。

    自律。确保企业公正守法，履行社会责任，从源头上断绝谣诼产生的机理。以“毒牛奶”事件为例，其源头在于整个行业性的机会主义导向，将可持续的经营理念弃之不顾，片面追求低成本、速度和规模。

    沟通。公司应从主观和客观上保持与公众之间的信息透明，从根本上阻断谣诼传播的途径。置身于谣诼危机前兆之中的企业，须重点关注和沟通的利益相关者主要包括政府、媒体、小概率事件的受害者、员工等等。

    谣诼宜疏不宜堵

    当“被谣诼”时，企业需要处变不惊，沉着应对，有礼有节，坚守以真相戳穿谣诼的理念。只有这样，企业才能在谣诼危机中作出正确的情势判断，采取合适的危机管理策略以应对谣诼危机。究竟是被动承认还是主动披露，是无可奉告还是全盘否定？

    无可奉告。