什么是SEM模型案例分析

　　SEM模型案例分析        
　　某通信分公司屡次位居榜尾，于是痛下决心改革。该分公司有三类业务：固话业务、小灵通业务以及上网业务。围绕着这三类业务产品的销售，该通信分公司还提供了售前、售中和售后三个环节多方面的服务。结合该通信分公司的主要产品情况，从顾客满意度着手，重点分析并找出影响顾客满意的关键因素，从而为制定有 效的顾客满意度提升方案提供数据支持。
　　1．设计满意度模型 　　根据该公司的业务具体情况，设计出了顾客满意度模型
　　2．构建具体测量指标 　　基于建立的满意度SEM模型，围绕固话业务、小灵通业务以及上网业务的销售，及销售这些业务产品的售前、售中和售后三个环节多方面的服务内容，构建具体的观测指标（变量)
　　　
　　3．调查取样 　　明确了指标，下一步的工作就是对这些指标进行调查，了解消费者对此的反应。一般我们采用问卷调查的方式，可分为四大部分：
　　（1）甄别部分：该部分设计一些过滤性的问题，以确保被访者属于目标群体；
　　（2）总体评价：在访问开始就应该向被访者询问总体满意度得分，问题可以这样设计：
　　“总体而言，您对______是满意还是不满意？请您采用10分制给______打分，1表示非常差，10表示非常好。”
　　（3）表现得分：就是了解顾客对产品、服务在各个具体方面表现的认知情况。与总体评价一致，仍然采用10分制进行打分。研究者将根据评分来测量顾客对产品、服务各个方面的满意度情况，并通过SEM模型分析，找出影响顾客满意度的关键因素；
　　（4）背景资料：如人口和生活方式信息，这些信息用于分类，如：某一特定人口或生活方式群体是否比一般的顾客满意度更高或更低？
　　4．借用软件实现满意度调查 　　在取得一手数据之后，就可以借助软件对数据进行统计分析，不管用哪种软件，其基本步骤都是一致的。
　　我们将前面设计好的模型转移到特定软件中，建立好该地市通信分公司顾客满意度模型，然后输入调查数据，就可以得到影响服务满意度的关键因素分析结果　　
　　根据参数估计结果，可以看出影响服务满意度的关键因素是售后服务是关键（参数值为0.40）,而售后服务中的投诉处理（参数值为0.98）又是关键中的关键。由上图可以看出，服务方面的感知满意度对总体满意度的影响远高于产品满意度，再结合服务满意度的得分情况，可以得出结论，该通信分公司应着重改善服务满意度。