服务营销最直接的销售

　随着经济发展和居民收入水平的提高，市场营销的概念现实正发生着重要而深刻的变化。一是顾客在消费中越来越注意商品本身之外的东西，而对消费过程中的心理享受等的期待越来越强烈，也就是说，消费者对服务的质量和内容的重视程度越来越高。二是随着服务业务的重要性的提高和内容的拓展，服务本身逐渐脱离商品实体独立出来，其业务量和营业额正迅速超过有形商品。当今的许多行业，仅仅是以有形商品实体为进入门槛和依托，而主要甚至完全通过无形的服务来赚取利润。所以，营销及服务质量应被成为 企业 的“死生之，存亡之道，不可不察也”。
　　在这种情况下，对于电信行业各运营商来说，技术、网络的服务主要通过投资的多少来改善，而在技术、网络的差异越来越小的情况下，营销质量已成为消费者选择、决定购买一个商品的重要因素。我们应该把服务竞争放在重要位，通过更好的服务质量来争取消费者，同时开展增值业务，要想在通过窗口服务就赢得客户的心，就要做好增值业务售前、售中、售后服务三个阶段。　

　　一、售前以宣传为目的

　　开展增值业务的目的是增强收入，提供个性有特色的服务，是客户售前服务目的在于把信息迅速、准确地传递给潜在顾客，消除其对产品的顾虑，刺激其购买欲望，促使其尽快购买。售前服务应注意：

　　1、以真诚态度指导顾客消费　

　　很多消费者对增值业务都是外行，对增值知识一无所知。随着市场对客户的市场细分，各电信运营商为适用于不同类型的客户而推出不同的新业务，各种业务内容的功能和用途各不相同。这时候，顾客在消费选择时非常需要细心的指导、真诚的关怀和人性化的体贴。作为营业厅前台、客户服务热线、大客户经理都要做好客户的咨询工作，要让客户了解哪一种业务更适合自己，就能锁定很多潜在客户的心。

　　2、导购咨询

　　导购咨询就是向顾客提供免费的咨询服务，消除其购买时的种种疑虑。在客户对环境不熟悉的情况下，引导客户。营业厅是为客户提供办理业务的直接场所，尤其在每月的业务高峰期，营业前台的工作量会在短时间剧增，客户一到营业厅后，见到众多业务柜台均有客户办理业务，就不会有耐心等待，久之客户的满意度就会下降，这时导购员可以为急于办理的客户指明正确的柜台，一方面可以为等待的客户提供业务咨询，减少客户因等待而产生的急躁情绪。

　　3、宣传明晰化

　　在宣传新推出新的增值业务政策和优惠活动时，将宣传说明更加明晰化、通俗化，让客户能够直接了解新的业务内容，减少因宣传资料叙述不清，而给营业厅前台和客户服务热线带来的咨询量剧增的压力。

　　4、为潜在客户提供方便或实惠

　 大客户是发展增值业务的重点，有时有的公司在宣传时，习惯停留在纸质宣传，如果在有条件的营业厅广泛的采用实物演示，加上营业员的热情讲解，不但能让广大客户更清楚的了解感兴趣的业务，也给潜在客户带来使用和购买的欲望。
二、增值营销在于用心

　　营销过程中主要目的有两点：一方面要使顾客进一步了解产品的优点、功能和使用方法；另一方面要通过礼貌、周到、热情的服务，使顾客在精神上感到满足，从而迅速产生。售中服务应注意：

　　1、加强服务培训，提高业务流程效率

　　客户在选定自己喜欢的商品和服务时，往往希望在较短时间内就可以拥有和使用，如果业务流程不够完善，业务办理时间过长，就会潜在影响客户对营业厅工作效率的看法，尤其新客户。完善和落实“首问解决制”，赋予各生产部门和各区营销中心一定的权力，尽可能将客户的疑问就地消化，就地解决。

　　2、详细介绍业务　

　　客户往往对申办的通信业务缺乏了解，这时就需要服务人员为客户嘱咐有关的注意事项，以及将来有可能遇到的情况。尤其对某些特定类型的客户，如嘱咐新客户注意缴费的时间，嘱咐偏远地区的客户如何使用便捷的缴费方式和咨询方式等等；客户在办理业务时，对业务更加熟悉，同时还能拉近客户与营业员间的距离。

　　三、销售后强化跟踪

　　售后跟踪的目的是解决顾客使用中的问题，降低使用成本或风险，增加使用效益，使顾客成为回头客或产品的宣传者。　

　　1、对大客户和集团客户上门服务　

定期为大客户和集团客户上门服务，如上门办理业务、送话单等服务，了解客户需求和意见，想方设法满足客户需要，同时推广最新的增值业务，加强与客户间的沟通，增强客户忠诚度。

　　2、对不同类型的客户进行不定期回访

　　随着通信技术的不断发展，客户的需求也随之变化，加上通信市场的激烈竞争，通过对不同类型客户的内在需求是不同的。通过回访不但了解不同客户的需求，介绍新的增值业务，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

　　3、高效的投诉处理

　　完善投诉处理机制，更加注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。

　　各电信企业的具体情况各有不同，应根据自己的实际情况，充分发挥想象力，创造出更多更有效的办法，提高服务质量。服务中应注意的事项：

营销是双向沟通，双向选择，我们必须迅速准确了解用户的意见，不断改进产品及服务内容。同时，用户好的口碑比企业自身的宣传、促销力要大得多。

增值业务的推广关键还是服务上，没有好的服务即使业务发展了也会流失，公司要想赢得吸引潜在顾客购买的好口碑，必须向顾客提供令人满意的服务。

　　马斐，中国酒业资深营销策划专家，行业观察家、危机公关专家。三年媒体工作经历、十一年食品、酒企营销经验，专心、专注、专业服务食品、酒类行业。擅长营销策划、媒介分析、危机公关。 《中国经营报》、《第一财经报》、《经济观察报》特约撰稿，《新食品》、《大食品》、《糖烟酒周刊》、《河北酒业》、《新营销》、《销售与市场》、《经理人》特约行业撰稿。联系方式：　13838269001，QQ：5998305，37761529，jiudu9@163.com