“透视”服务之二：乘车“难”，难于上青天
再说说从列车的“功能消失”看服务盲区。
不客气的讲，改革开放三十年各行各业都发生了天翻地覆的巨变，但唯有一个行业-----铁路客运业，（尽管铁路铺了千千万）其客运服务仍停留在“三十年一贯制”状态，几乎一点没变。所以，本文标题是我由感而发自于一千多年前李白的那句诗语：“蜀道难，难于上青天”。
以至于，我经常上车后会产生如此错觉，仿佛又回到了三十年前老式电影的场面：乱哄哄的火车站、登天入地的拥挤赶路、麻木不仁的列车员、贵希希的饭菜、生硬武断的态度……而且这种错觉，随着乘车的体验越来越强烈，甚至感到铁路的客运服务正在恶化，进入“不在状态”阶段，正朝四十至五十年前“倒退”……
就拿最近一次的乘车体验说起吧！6月中旬我买了张从成都至广州的火车软卧票，顶着酷暑上了车。进了我的包厢感觉怎么跟外面一样炎热呢？以为上错了车，连忙拿着标有空调费的车票去问列车员，这车没有空调？他说，有，要等开车后才开。我心中窃喜。但事后回想起来当时高兴地太早了，就是为了列车员这么一句话，让我“享受”了两个晚上，一个白天无空调的旅途难熬之苦代价。
当然，还不仅仅是这些。列车从“蜀道”出发了，空调却没有开，心想可能再过一阵子会开，尽管全列车这唯一的软卧车是为开空调全封闭设计的，当不开空调时就得忍耐着、仿佛置身于非洲的刚果。
列车已经开出10个小时了，空调仍旧没有开，热可以忍，口渴了要喝水，但走完了各个车厢接口的烧开水处，却发现没有开水供应。一问列车员，说水供不上；再问啥时会有，答不知道。往后的旅途我又像来到了“上甘岭”，要忍受艰难的口渴。
列车已穿过时间隧道，进入第二天夜间继续在前行，但空调还是没有开，我又遇上了新问题----上厕所，但软卧车箱配备的两个卫生间，其中那个带坐便器的卫生间，由于列车员懒得打扫，全国的卧车列车员90%都会以“坏了”为由不开。每次我又不得不以“这是公用设施，不是你们家的私人空间，你必须得开”为由，据理抗争。
全程的终点快到了，空调依然没有开，我忍无可忍，找到列车员询问，她“理直气壮”地回答：我们有规定，室外温度必须达到快40度，才能开空调。我问，那消费者为这张软卧票附加交的空调费又怎么办呢？她不置与否。
我坐了20年的火车软卧，第一次听到如此的规定，真是闻所未闻！我在想，这趟火车的客运人员，是不是把拉人的客运车当成拉猪或牛等动物的货运车了吧？否则，怎么会置“人会因热而熬死，会被无水喝而渴死，会被尿而憋死”，这些常理而不顾呢？
假设把火车客运服务与飞机乘运服务这两个交通工具一比较，反差就太大了，各自简直是在“两个世纪”运行。飞机乘运服务已进入了21世纪，从进航空港就享受到极具现代感的舒适环境、免费的行李车、尊贵的VIP候机室到登机后微笑的空姐、免费的送餐饮品、快捷的旅程；而火车客运服务仍滞在“老牛拉破车”的20世纪，甚至连那个世纪的乘火车软卧有空调、能上干净的厕所、有开水喝等基本服务功能都不如，并逐渐地进入到“功能消失”的境地……
如今的火车客运好像越来越不懂得怎么做服务了，进入了无服务的“盲区”，在全球化风起云涌的服务经济大潮中处于全面衰退和即将被淘汰的角色。
怎么办？火车客运要想走出“服务盲区”的办法，只有正本清源----从重新确立以乘客为中心的服务理念开始；改变的手段也只一个，即“以其人之道，还其人之身”，就像二次世界大战时，美国空军司令的做法一样，当他发现其空降兵的降落伞时有从空中下落打不开堕地身亡，找来降落伞制造商们又强辞夺理自己产品质量没问题，他用一道命令当即就解决“谁是谁非”的争端：让这些降落伞制造商们登机，背上自己制造的降落伞亲自从飞机上高空跳下来。结果，这些降落伞制造商们再也不敢强调自己产品质量没问题，或者允许产品有百分之几误差率的规定了……
所以，让铁路客运的“老爷们”也像普通乘客那样，亲身全程“体验体验”炎夏坐软卧没有空调，无开水喝，上厕所难，吃饭贵等服务盲区的苦衷。乘车“难”，难于上青天的问题，才会彻底解决。
其实，铁路客运的服务改进并非很难，只需坚持“你要我就多给，不要一点儿也不给”的人性化服务道理即可。就像下面这位设计师的做法。
世界建筑大师格罗培斯设计的迪斯尼乐园，经过三年的精心施工，马上就要对外开放了，然而各景点之间的路该怎样联络还没有具体的方案。施工部打电话给正在法国参加庆典的格罗培斯大师，请他赶快定稿，以便按计划竣工和开放。格罗培斯是美国哈佛大学建筑学院的院长、现代主义大师和景观建筑方面的专家，他从事建筑研究40多年，攻克无数个建筑方面的难题，在世界各地留下70多处精美的杰作。然而建筑学中最微不足道的一点——路径设计却让他大伤脑筋。对迪斯尼乐园各景点之间的道路安排，他已修改了50多次，没有一次是让他满意的。接到催促电报，他心里更加焦躁。巴黎的庆典一结束，他就让司机驾车带他去了地中海海滨。他想清理一下思绪，争取在回国前把方案定下来。
汽车在法国南部的乡间公路上奔驰，这儿是法国著名的葡萄产区，漫山遍野到处是当地农民的葡萄园。一路上他看到无数的葡萄园主摘下吆喝，然而很少有停下来的。当他们的车子拐入一个小山谷时，发现那儿停着许多车子。原来这儿是一个无人葡萄园，你只要在路旁的箱子里投入五法郎就可以摘一蓝葡萄上路。据说这是一位老太太的葡萄园，她因年迈无力料理而想出这个办法，起初她还担心这种办法是否能卖出葡萄，谁知在这绵延上百里的葡萄产区，总是她的葡萄最先卖完。她这种给人自由，任其选择的做法使大师深受启发，他下车摘了一篮葡萄，就让司机调转车头，立即返回了巴黎。回到住地，他给施工部拍了封电报：撒上草种，提前开放。施工部按要求在乐园撒了草种。没多久，小草出来了，整个乐园的空地被绿草所覆盖。在迪斯尼乐园提前开放的半年里，草地被踩出许多小道，这些踩出的小道有宽有窄，优雅自然。第二年，格罗培斯让人按这些踩出的痕迹铺设了人行道。