咨询碎片：回眸“吹尽狂沙始到金”的岁月
这句诗,出自唐朝大诗人刘禹锡,全句为“千淘万漉（过滤）虽辛苦,吹尽狂沙始到金”。
咨询行业也正像这句诗形容的那样,其辛苦程度外人是很难理解的,我们做业务要遭遇“三部曲”：请来时尊为大爷; 干活时当成长工; 结账时视为讨债。换句话说有“三难”：一是界定难,大多数企业把咨询当成保姆,恨不得连夫妻打架也叫你劝; 二是执行难,你的方案做的再好他不去落实,反过来却嫌你策划的不成功; 三是收账难, 老板什么都可以答应, 但什么都等于没说。因为你的客户就是老板,他们个个都是“鬼子六”的人精,一不留神会被他们“策划”进去。所以,你要“千淘万漉（过滤）”找到有诚信的老板。
不过,干咨询还是苦中有乐的。但必须要经历“吹尽狂沙始到金”的过程……
●要, 我就多给;不要, 就一点儿也不给
司机小王真有点儿搞不懂，“老爷子”凌晨5点多就催他备车。还要亲自出马，专程赶往200多公里以外的青岛机场去接一个人。
“什么重要人物？”小王暗自嘀咕着。过去像这类送往接迎客人的活儿，从来都是他一人去办了。在他的记忆里，“老爷子”如此起个大早、亲临大驾还未曾有过。
凌晨6点整，汽车上路。汽车急驰在辽阔的昌潍大平原上，小王偷偷从后视镜里窥视了一眼“老爷子”：哎！怎么这么兴奋？60多岁的人起那么早，可连点儿困意都没有。他在想什么呢？这位“老爷子”，是山东省一家民营国际健康集团的董事长。此时时刻，他人虽然坐在自己这辆舒适而豪华的棕色凌志轿车里，脑子却像过电影般地一幕幕回到过去那段辛酸创业的岁月之中……
八十年代末，他以一个县医院内科医生的身份，怀揣一份专治呼吸道顽症的秘方，带着5个人在来到这座城市，办了个研究所。万事开头难。最难的是，医生出身的他只懂治病不会经营。几年下来，他的研究所很快就陷入了“吃了上顿，无下顿”的困境，正万般无奈之际，他遇到一个人-----此人就是即将从北京飞来的我……
“快到了吗？”“老爷子”突然问小王：
“快了，快了，15分钟后到达青岛机场”。
……他还清楚地记得，当年乘研究所那辆破面包车与我在北京初次见面时的情景。这时的我从北京一所大学毕业后，分配到国家机关从事政策法规工作，又因精采的调研报告受国务委员批示表彰，调入一家中央大报作新闻部记者。此间采写了大量经济类的财经报道，受到“老爷子”的关注，使他萌生了赴京求助的念头。他原以为，记者都神通广大，会为他融资借贷解决些燃眉之急。可我听完了他的诉苦，说了句：“您这是捧着金饭碗在要饭呢”！
随后，送给他比钱更重要的“一策”：以治病换宣传，用低成本新闻报道启动需求市场。很快，又为他召开了30多家中央媒体记者并带亲友病人参加的“现场诊治会”。百闻不如一见，他手到病除的医术即刻引起了轰动，记者们敏锐地感到：这就是新闻！“诊治会”结束后他回到北京最廉价昏暗的地下室旅店还没住上几天，就收到研究所发来的火急电报催他火速赶回-----因为他那小小的路边门诊店的门，已被每天来自全国各地的几百号患者挤破了，药也卖疯了！甚至还有一家河南农民听到中央人民广播电台的报道,连夜赶火车到北京把病人抬到了电台大门口……
引发这一切的是我“那一策”----“诊治会”，它形成几十家中央媒体“地毯式轮番轰炸”的连续报道冲击波，一夜间传遍大江南北。
“老爷子”被这突如其来的滚滚财源，搞得措手不及。真应了“钱，就像兔子进窝，你不要都不行”这句老话，光是向全国各地邮寄药品，有时一天竟收到汇款达30多万元……
有了钱，“老爷子”开始财大气粗起来，先是送两个儿子去美国留学，又鸟枪换炮买了凌志、奥迪等豪华轿车，还操起了“大哥大”……
5年后，“老爷子”又一次赴北京找到我。当时我对他的企业以后发展战略策划了“第二策”：“您从事的不是一个医疗行业，而是市场空间更为广阔的健康产业。是产业，就应当以产业的目标与规模来运作。产业一旦形成，您的‘米’很快就会滚滚而下，赶快‘造碗’、‘造桶’，等着接‘米’吧！”于是，在掘出了“第一桶金”之后，他立刻拿出二千多万在全国率先建起规模最大、最专业的呼吸道专科医疗大厦，该他发大财, 刚盖成大厦就赶上当地举办国际风筝节, 来了大批的国外患者; 我叫他采取联营的方式与全国上千家医院设立了联合门诊，又通过我的牵线将药品打入了东南亚市场。他的事业也随之以每年300%的速率递增。不到5年的时间，已“鸟枪换炮”发展成为围绕健康产业大发展的拥有医院、药厂、疗养院、健身房、外贸公司等18个分公司的国际集团，资产达几个亿。为此，至今他办公室里还挂着我当年送予的警言条幅：“取乎上，得乎中；取乎中，得乎下；取乎下，得乎无。”
现在他急于见到我，想听听自己集团正准备迈向下一个台阶时“第三策”的高见！
我徐徐从下飞机的人流中走出。“老爷子”连忙迎上前去抢下我手中的公文包。司机小王欲夺下来却被“老爷子”推开了。小王心里又犯嘀咕了：您也真是的，一个亿万富翁当着众人之面去为这么个人拎包，真让人搞不懂！不过，这位我似乎在哪见过，在哪呢？
很快，当汽车回到集团大厦后，“老爷子”特地把我带到贴着他与当初几位创业元老一起合影的照片栏时，小王顿时明白了---噢，真是高人不露相啊！
“老爷子”把我安排在自己专科医疗大厦的外宾套房里,我们已经有4年未见了，有谈不完的话，又不知从何谈起。但彼此都知道眼下该谈什么。不过很多时候是：我说，“老爷子”听。我拿出“老爷子”当年送给的翡翠烟嘴，点燃了一只烟，微笑着说：“我刚才进这幢大楼时注意到，比起当年，管理更规范了，服务更标准了，但又更缺乏人性味了。”这是我的谈话特点，从小处落笔，然后又从大势着眼。
“怎么干！你说吧！”“老爷子”好像又找到了当年创业时的感觉，竟激动起来……
我边说边打开手提箱，从里面拿出一份早已准备好的“第三策”方案，不紧不慢地说：“我们先从人性化服务第一定律入手，叫‘要就多给，不要一点儿也别给’！再开始全面导入CS（顾客满意）经营战略……”
●专门的“关键时刻”卖给专门的你
北京SH电器厂王厂长刚满40岁，如果早生半个世纪，肯定是一条“绿林好汉”。的确，他从小练武，自有十几个人近不了身的好拳脚，还曾经获得过全国轻量级摔跤冠军。
谁会想到，这样一位行武出身的人偏偏干上了开发电子消毒器新产品的活儿。后来他很后悔地说，早知道这么难？当初打死我也不干！也难怪，在他第一次与专利发明人见面，并第一眼看到这个电子消毒器时，想得也过于简单了点儿。他当时犯了一个经营者常爱犯的错误----只算自己赢得起的账。自以为这种新鲜玩意儿一上市肯定会有销路，因为传统的消毒方式是靠高温熏蒸和紫外线，但消毒空间有限；而这种采用臭氧电子消毒方式，能在空气中消毒迅速而灭菌率高，效果一定很好。市场上只要有10%的人买，我就可以抱一个金娃娃了。于是，他倾其所有、孤注一掷地钱都“砸”在了这个项目上……
可他就是没盘算一下自己如果“输不起怎么办”的问题，而使自己陷入到“望断推广路，吃尽行销苦”的困境。他把钱全部都投在了新产品的开发和生产上，到了上市场去销售时却弹尽粮绝了。
好不容易招聘到几个“推销高手”，可他们“七推八销地”把货不但给卷走，还不见了踪影。通过朋友介绍，总算把消毒器摆到了几家大医院的手术病房和养鸡场里，可一摆就是大半年，对方光反映“效果奇好”！就是迟迟不结账，倒成了人家的展品和陈列品。终于盼来一个外地来的订单吧，王厂长连夜驱车赶路，可又偏偏走黑路遇见了鬼，8个劫道的拦住了他的车。王厂长心说，咱们还不知谁劫谁呢？一下车就是一顿拳脚相加，打的那8个人跪在地上直喊“爷爷饶命”！
一直到他与我的相识，事情才开始发生了转机……
那天，我去印名片时遇见了他。聊着聊着, 他不但非为我交了名片钱, 还非请我参加他们厂召开的新产品鉴定会。照王厂长话说，是“有心栽花花不开，无心插柳柳成行”。
当时，我还是个记者，是被邀请来采访会议新闻的。可会上却来了一大批报社广告部“拉广告的”，光是挂着中国字头的报社就来了四位广告处处长，王厂长是哪位都不敢得罪！最后想了个“一碗水端平”的万全之计：请大家为他的新产品打市场献策，谁的主意好就在谁的报纸上做广告。于是，会议又开成了“各路诸侯的演讲比武大会”，都在争先恐后地表白各自报纸的实力和在自己报纸上做广告的理由，有的甚至当着王厂长的面吵了起来。
这时候，我站了起来说，我认为-----你的产品定位是无所不能，也就无一能。为什么？因为按照著名的现代市场营销20：80法则。在一个市场上，你的产品不可能卖给所有的人。这其中只有20%的目标顾客属于你，因此你要拿出80%的精力和财力去聚焦你20%的目标顾客，最后这20%的目标顾客将会给你带来80%的利润。也就是说，谁是你的20%，谁是你的目标顾客，这是你打市场的首要问题。
可是，从你面向全市各大医院、商场、养鸡场等试销，寄希望于所有的用户都来买的营销策略来看，这个问题并没有解决好。成了‘北京天桥卖狗皮膏药’的，什么都能治，结果什么都治不了。怎么办？我来出一招：当你新产品开发出后，先不要考虑它马上获大众市场的认可，而是着重考虑自己的产品在哪一个细分市场上能为消费者带来巨大的效用或利益，通过寻找或创造这个非购买自己产品不可的目标，并在这个市场上提供能使双方都得益的产品或服务，抢占自己的第一个立足市场。再以这个立足市场上用户的口碑宣传和示范效应，使它们的潜在用户迅速成为现实消费者。在消费市场不断扩大过程中，借机不断拓展与之相关的其它立足市场，并形成连锁反应，最终达到扩大市场的目的。但是在做市场的过程中，一定要做到纸上谈兵；狼狈为奸；针针见血……
散会时，王厂长专门留下刚刚让他茅塞顿开的我，并专门设宴款待，拿出两瓶二锅头，在自己面前满上三杯酒，对我做了一个握拳齐胸的揖后，说：“我祖上是旗人，论起来应该是上三旗的正黄旗，也算得上是个铁帽子王的后裔了。为了表示对您的敬意，我把这三杯喝干为敬，您就随意了。”话罢，他倾杯而尽。透出一股子豪爽之气！
我也不甘示弱，紧接着三杯，杯杯见底。
王厂长随后又是三杯，然后书归正题：
“我看您也是个痛快人。如不嫌弃，给我的企业做营销顾问如何？不过，事先声明：我的产品广告都交给您的报纸做。”
见我点头同意。
王厂长喊了一声：“痛快！那好，我们以后就是‘狼狈为奸’了。拿聘书过来！”原来，他是早有准备。
又是一个酒过三巡之后，王厂长问：“我想听听您的第二招”。
我借着飘飘欲仙的酒劲，开始亮招-----
第二招：以‘时段营销’拓展市场
“按我的‘服务定律’展开时段营销，即在营销活动中对时间进行巧妙运筹，从而在‘关键时刻’达到‘四两拨千斤’的作用。
举个例子说吧！阿拉伯地毯在国际上享有盛名，但是该国地毯商没想到他们的一个大市场，却被西欧商人范德维格抢占了。范德维格来阿拉伯不几天，就发现当地虔诚的穆斯林教徒沿续千年守时不辍的祈祷活动有两大特点。一是定位。即一定要跪在地毯上祈祷。二是定向，即一定要面向圣城麦加祈祷。比较之下，定位不成问题，而定向却不一定十分准确。特别是出差、旅行，到陌生之地，方向就更没有把握。由此，范德维格借助指南针的原理，生产出一种指向圣城麦加的专用指南针，并把这扁平的指针嵌入祈祷地毯。这项改进给穆斯林教徒带来了极大的方便。不论在哪里，他们只要铺开地毯，就可以准确地面向麦加，而没有任何怀疑和顾虑。小小的专用指针，使祈祷地毯一上市就成为抢手商品，赢得了一片市场。
抓住‘关键时刻’，发现‘对的’客户，可以避免‘试错’。有时候，某个‘关键时刻’也会成为好卖点。例如，在一个燕窝保健品的上市策划中，就抓住了女人从怀孕、生产、坐月子需大补的‘关键时刻’，以燕窝具有的滋补养颜美容功能为诉求卖点来投其所好，并用电视广告创意：两位穿着旗袍的孕妇的不同方式进补，将为宝宝“提供营养”及“保持妈妈的苗条身材”这两个功能性诉求同时表现出来。结果效果出乎意料地好。
这说明，抓住某一个‘关键时刻’，借势而上，能够起到事半功倍的效应。你的电子消毒器有没有‘关键时刻’呢？我认为是有的，只是眼下时候未到……”
三个月后，我在青岛采访时，早上听到一则“提请广大市民注意流行传染病”电台广播。广播中告诫市民：警惕一种传染病有漫延的趋势，请注意防病消毒！他顿时敏锐地察觉到王厂长电子消毒器的“商机”来了。兵贵如神！我紧急电告王厂长火速运一卡车各种电子消毒器来，王厂长连夜兼程及时赶到。
与此同时，我又联系当地科委和卫生局，联合召开全市各医院、防疫站、海关卫检等部门负责人参加的“新型电子消毒器现场演示会”。但这个演示会的功夫并未下在会议上，而是按我的策划布置，把重点放在了会前与会外。为做好‘服务微处’，我出示了“电子消毒器现场摆放图”：
◎进门处：放置两台电子消毒柜。要求每位参会来宾将自己随身物品公文包等，必须放柜子消过毒后，方可带入会场。告之：“已无病菌传染”。
◎卫生间：在墙上悬挂四台电子消毒器。旁边用大字书写：放心如厕，已无臭味熏人！
◎会场里：从主席台至两面墙壁摆挂六台电子消毒器。注明：大胆抽烟，绝无烟味污染他人！
这让王厂长有些疑惑：“把会开好不就行了！有必要这样吗？”
我笑了笑说“因为我们现在已经进入买方市场的感受消费时代。这叫‘感受行销！’而‘感受’好与坏，已成为当今顾客购物的标准。一般来说，顾客在购买商品时并不是买它的价格和使用功能，而是要感受那种令人愉悦的‘全新感受’。
同样的道理，今天到会的来宾都是医疗行业专业人士，对你的电子消费器的灭菌知识甚至比你还懂得多。所以开会是次要，而让他们在这一‘关键时刻’充分感受电子消费的效能氛围，最为重要！”
王厂长还有些不放心地问：“会议能开成功吗？”
“拿破仑说过，战斗打响，再看分晓！”我胸有成竹地回答。
最后，会议这样结束：刚开了一半，几十万元的全部产品已一抢而空……
●由具至“居”，成功只须稍许调整
假如浙江省G市JS家具城的江老板那天正好没有去省城杭州EMBA企业家总裁班听课，也许就会与北京来的我失之交臂，也许这对于他正在投资兴建的大型JS家具城来说，“比听一堂课的损失还要大得多！”
世上就因为有了许多必然的“也许”，同时又存在很多不经意之中的“偶然”。幸亏那天他偶然去了，也听完了课。照他自己的话说，顿觉收获了十几万元，他还真拿出了十几万元的策划费。于是，就有了我为他家具城开业策划引发的“最酷、最火、最爆的9月8号”
临近黄昏时分，江老板陪同我的黑色丰田轿车驶进了G市----这个江南小城。首先映入眼帘的就是马路两旁JS家具城彩旗飘飘的路牌招商广告。
他说：“您评评我们JS家具城这些路牌广告的卖点词说得怎么样”？
“进驻JS家具城，保你物有所值……”我边低吟边啄磨。
“等于什么也没说！”我毫不客气地否决。
“为什么？”
“你还记得我在课堂上讲过的卖点词的四原则吗？”
“第一、它是首先提出并独有；第二、卖点容易传播；第三、很容易打动目标用户；第四、与用户的购买利益点相吻合。”江老板不愧是我的好学生。居然将“严氏服务定律”背得一字不差。
“对！它其实是一种集客方法，在运用中要以极端的差异化来诉求‘不同点’，让人感觉到你‘不一样就是不一样’的特色。一旦你的商城拥有了这一句专属的字眼或代名词，你在集客效果必然会有极大的优势。下面我来你分析的卖点词：第一、‘物有所值’早已被用滥了；第二、因太平庸印象不深；第三、人家就凭你的‘物有所值’进场吗？第四、看不出这句话与用户的购买利益点有什么关系。”
江老板不吭气了。过了一会儿，他问：“您重新再为我策划一个广告卖点词吧！”
“可以，但不是现在。必须要在整体策划方案出来以后。”
刚才那番“请教式”对话，使江老板深感邀请我来G市策划，是“物有所值”的。
江老板那天听我的市场营销课时，其中一句话“做市场，要舍得在‘作对’决策上加大成本，才能有效降低运营过程中‘试错’风险。”他格外留心。这个观点，好像就是针对他眼下投资3000多万元兴建的三万多平方米规模JS家具城说的，正好给他提了醒儿。他往深里想了想，越发觉得太有道理了。反思一下：可不是吗？离家具城开业还不到两个月了，我在决策前都做了些什么呢？开业招商、广告宣传、服务管理，全是想到哪儿做到哪儿。没规划、没安排，钱也没少花，但还是乱糟糟的、没头绪，至今对开业时的运营状况心里没底……
想到此，他不禁浑身冒出一股冷汗：幸亏我来了！
5天之后，江老板小心翼翼地翻开了我的“庙算秘笈”。这份行动代号为“风暴行动”的企划案中，对江老板即将开业的家具城，从营销谋略和招商计划，以及服务计划到宣传计划等方面，做了周密的谋划。企划分成三个步骤实施。第一步叫“引爆卖点”。这其中不但重新设计了卖点词：“看个够！选个够！！买个够！！！”；让江老板拍案叫绝！ 他当即掏出手机，通知广告公司：“撤下路牌广告上的广告语，换上新的：看个够！选个够！！买个够！！！”并叫办公室赶紧联系报社发表这三篇系列软文。此时的江老板就像大战前夜胸有成竹的战地指挥官，一切按我的“作战方案”OK！
不过，当江老板翻到企划案后面的下一步“整合卖相”部分时，不禁大吃一惊。我居然提出，将目前的JS家具城定位为：营造以客户为中心的“一站式便利消费”的家居大卖场。即针对顾客对便利的需求，满足顾客的天性—“懒惰”。所以要尽快形成混合业态。因为混合业态能满足顾客对便利的需求，使顾客购物时一次性购足了住房、装修、家具、电器等全部住宅商品。这一字之改，可非同小可！
“非把家具改为‘家居’吗？”江老板十分疑惑地问。
我反问他：“你说，按照顾客的住房消费的“购买链”看，他们会在什么时候选购家具？”
江老板想了一下回答：“那当然是在看好房子又装修完后，才会来买家具”。
“是啊，如果你把自己当成顾客“换位”思考一下：你是愿意为买房子去跑一天房地产公司、又为装修走几遍建材城、再为买家具四处奔波选购呢？还是愿意找到一家‘家居大卖场’一次就购足呢？
“当然，有后者就更好了”。
“那你还担心什么？”
“可我过去只是个家具制造商，从未做过家具以外的生意呀！”
“这说明你对‘你真正的生意是什么’还没考虑清楚，你需要重新思考你的行业定位。你应当在你的企业由制造商向服务商的转轨‘拐点’之时，把视线跨过原有的产品，从更宽广的视野去重新定义‘你真正的生意是什么’的问题。因为这是广大消费者对你提出的要求，他们都喜欢企业尽可能宽广地提供所需产品或服务。这一点，你在全球的家具商----瑞典宜家‘为大众创造更美好的日常生活，提供种类繁多，美观实用、老百姓买得起的家居用品’大卖场中会感受得到。在中国，宜家不但这样说也是这样做的。他们想方设法地帮助中国的消费者方便地买、愉快地买、舒心地买！反之，会因对自己的行业定位太窄而走向萎缩。比如说美国的铁路系统，当初仅仅把自己定位为铁路行业而不是运输行业，因这种行业想象力的缺乏而没能理解自己真正的生意是什么，最终被其行业之外的汽车与航空工业所打败……
这一切表明：其实，成功只需要一点点调整。”
见江老板还有些犹豫，我转而微笑着说：“咱们还是通过‘锁定卖群’第三步验证一下吧”！随后我拿出刚设计好的----
“家居城顾客满意（CSI）问卷测评表”江老板在当地报纸上刊登这份问卷表。没想到好评如潮，人们对其中的“如果JS家居城增设有房产、装修、电器等服务项目您会来买吗？”，回答“要来购物”的人达到了97.6%……
随后，我又建议江老板不妨学一下宜家。比如，宜家强烈鼓励中国消费者在卖场进行全面的亲身体验，例如让你拉开抽屉、打开柜门、在地毯上走走、试一试床和沙发是否坚固等等。跟国内的很多家具店动辄在沙发、席梦思床上标出“样品勿坐”的警告恰恰相反，在宜家，所有能坐的商品，顾客无一不可坐上去试试感觉。宜家出售的一些沙发、餐椅的展示处还特意提示顾客：“请坐上去！感觉一下它是多么的舒服！
接着，我为他设计了一个服务流程：即开展“零干扰服务”。所谓“零干扰服务”，就是指营业员与消费者保持适当的距离，当消费者浏览商品时，营业员不必贴近，不必开口；而当消费者示意购物时，营业员则迅速来到消费者面前，提供相应服务。这种“零干扰服务”实质上是给消费者留点“自由空间”，为消费者购物时营造一种轻松、自在的购物环境与氛围，以便消费者自由自在、随心所欲地浏览商品、选择商品。同时，要求他的营业员当顾客进店时不要推销，而是先询问顾客住宅有多大面积？家庭装饰是什么风格的？喜欢现代型的还是传统型的家具？需要购买哪种档次的家具？当将这些问题问清楚后，再按顾客的实际情况为他做“量身定制式”的顾问推荐。这种顾问式的营销方式，将每一个细节都考虑进去，来指导和帮助消费者快速做出购买决定。使他看的安心、选的称心、用的舒心。
我还特地设计了一个“服务微处”：买大宗家具送相关小礼品，如买全套沙发送精制茶几，买高档桌椅送精美花瓶。结果，9月8号JS家居城开业头天，就创下60万元营业额。
（以上三个案例, 选自由广东经济出版社出版、我的《服务-----引爆CS经营革命的15种“新卖法”》一书）