战略与核心价值偏离的起点是成功

　　舒尔茨在名为“星巴克体验的平民化”的备忘录中表示：“我们引进自动浓缩咖啡机的确解决了服务速度和服务效率的主要问题。但同时,我们也忽略了一个事实:这将使咖啡厅大部分的浪漫氛围与亲身感受大打折扣……”

　　“我们的确得到了新鲜烘焙的袋装咖啡,但付出了什么代价？香味的丧失—也许这是我们门店曾拥有的最有力的非语言标志;也失去了星巴克人现场为顾客展示咖啡从新鲜原豆被研磨成粉的过程,我们的门店与星巴克秉承的传统再一次被割裂开来。”

　　“显而易见,我们为提高扩张效率过于精简了店内设计……(但)其中一个后果就是,我们失去了星巴克门店昔日的灵魂……”

　　界定了这次危机的成因,解决方案也就出来了。拯救就是回归,舒尔茨也正是这样做的,而且获得了成功。“我们迫切需要……回归核心,秉承传统,重新唤起热情,要为让顾客再次光顾星巴克作出必要的改变”、“重新将关注点放在顾问身上而不是公司的过快增长上面”。舒尔茨在变革之初如是说。

　　偏离与回归,一个发生在伟大公司中司空见惯的危机故事,几乎成这些公司的魔咒。正因为它是一个被伟大公司重复犯的一个错误,就更加值得研究。

　　战略与核心价值偏离的起点是成功。成功,让企业家忘记他是谁、他为何成功,忘记企业的愿景、使命、核心价值,以及为何成功。舒尔茨这样描述星巴克的偏离过程:

　　“由于过分追求增长,我们忽略了公司的运营,对公司的核心价值也不再那么重视了。这无法归咎于某项决议、某个策略或是某个人。衰败发生得安静而平缓,就像脱线的毛衣一样,从松动的那一针开始,一点点脱线,一项又一项的决议,一家又一家的门店,一批又一批的顾客,星巴克一直赖以生存的基础正在不断瓦解。”

　　企业战略与核心价值的偏离,从过程看,是一个逐渐飘移的过程,往往难以觉察。原因何在？犯了管理大师明茨伯格12个无法回避的管理难题之中的“自信的把握”,即如何如何在不跨入自负的前提下保持足够的自信。因为自信和自负的界限是非常模糊的,在成功的状态下,很容易不知不觉的就跨越了界限,而一发不可收拾。