便利店的差距
随着城市生活节奏越来越快，在中心城市，便利店已经成为了消费者购物的一种常见生活方式。只要是快速消费品，随时想起，转弯就是一家便利店，听起来的确很便利。在上海的大街小巷，便利店一个挨着一个，可的、良友金伴、好德、罗森、快客、等等。只要你漫悠悠走上五分钟路程，一定会碰上一家便利店，有些地方，你抬起头来四处张望，甚至可以看到不少于5家便利店。
但是，近距离并不等于便利。虽然大家去便利店多数是购买一些快速消费品，如饮料、纸张、洗衣粉、等等，但是还有许多的便利可以由便利店提供。例如，在上海的许多便利店，你可以代缴水电煤气费、可以冲值交通卡、可以买茶叶蛋、包子、热香肠。近来，可的便利店推出了代售电影票的服务。总之，这些都是便利店在“便利”上做的新文章，利用优越的地理位置，为消费者提供更多的便利。但是，在这一点上，本土的便利店和外资便利店相比，差距却不是一般的小，而是相差甚远。就拿7-11来举例，我们可以略知一二。
总体上来评价，7-11，这家全球最大的便利连锁企业，在中国也是最优秀最成功的外资便利店。2005年，7-11拿到了在北京开展连锁经营的许可，短短3年多的时间，门店数量已经达到600家左右，主要分布在北京、广州等沿海中心城市。之所以选择首先从这些城市开始，一方面是居民购买力较强，另一方面也是适应了便利店的本质要求——居民生活节奏快，不但没有充沛的时间花在购物的路上，而且随需随购的消费方式，为快节奏的生活提供了切实的便利。
7-11便利店的最大特点就是便捷，它的选址都在消费者日常生活行动范围内，如生活区旁、上班族中转枢纽、大型停车场、交通枢纽地区、办公室密集地区、等等。对于上述区域的主流消费者，只要走上5—10分钟，就可以到达7-11门店。由此可见，其便利并非只针对居家生活便利，而是围绕日常生活，在最需要便利的地方提供便利，无论是家门口、还是办公区、还是在路上。在你最需要购物的地方，7-11就会出现在那里。
虽然7-11的店面规模只有100平方米左右，但是提供的日用消费品可达上千种。不仅仅是快速消费品，7-11还提供给特定的人群特定的服务。例如，商业中心的7-11门店，除了推出简单营养的早点、丰富的午餐和零食，还推出了电讯、订票、代收、订购、送货上门等服务。不仅如此，附加的服务功能是7-11的一大特色。例如，与中国银联合作推出的“金融服务便利联盟”计划，持卡人可以通过刷卡终端，完成包括信用卡还款、公共事业缴费、手机充值、互联网购物线下支付在内的诸多金融支付活动。这不仅吸引了客流，还增加了便利店的其他收入。
反观本土的便利店，虽然个别便利店卖了茶叶蛋和包子、提供了水电煤气缴费服务，其他的便利服务几乎一片空白。事实上，国内的便利店还停留在“小型超市”的模式上，提供的商品以随身消费为主，品种少、价格贵、交通便利，但是提供的便利服务的确不多。虽然不应当鼓励便利店提供非常繁多的其他服务，这有悖于便利店的经营本质，但是如果拓展更多的相辅相成的便利服务，不但可以实际增加收入，而且可以吸引更多的人流，促进商品本身的销售。而这些服务，并不需要增加许多成本，只是利用已有的资源，创造更多的价值而已。例如，为消费者提供相关的金融终端服务，是由便利店和金融机构合作开展，不需要增加固定投资，只需要营业员在结帐的间隙，代收现金而已。
还有一种“便利服务”值得深思。目前，中心城市的白领消费者都已经习惯了网上购物，但是网上购物的一个硬伤，是线下的配送系统。试想一下，你在网上订购了一件商品，白天上班去了，晚上回家很晚，送货商不可能每天只集中在晚上8点至10点之间送货，大部分送货时间还是在白天，而且也不可能集中在双休日送货。谁来帮你收货呢？便利店。只要网上供货商和便利店达成合作协议，完全可以将货物投递到你家门口的便利店，等你下班到了家门口把它取回家。多么便利！一举三得！
在这个领域并不是没有尝试，关键在于商家之间如何合作，而不是各自为战。同一个商家，其电子商务和连锁门店，也许比较好合作。例如，北京的金象大药房，拥有一系列的连锁门店，同时也是为数不多的全国几家获得药品网上销售许可的药品流通企业。消费者可以坐在电脑前上网查询并订购药品，然后在连锁门店取货，既方便，又省事。
总之，便利店不应当仅仅是一个“小超市”，而应当是为消费者提供便利的购物服务的终端，如何发掘更多的“便利”服务，赢得更多的客户忠诚，是本土便利店经营创新的一个值得思考的方向。在这一点上，只要看看我们和外资便利店（如7-11）的差距，就不言自喻了。
韩刘锋，德路科管理咨询合伙人，华中科大、东华大学、上海交大、海关学院、上海软件协会嘉宾讲师，《鄂商》、《成长》杂志特约撰稿人，黄山旅游、中国盐业、宝钢金属、湖北中烟、中建钢构、中兴精密、上医股份签约顾问，曾服务于美国项目管理学会（PMI）的授权培训。专注于连锁经营标杆实践研究，8年的咨询实践当中，在战略转型升级、集团组织管控、供应链管理、人力资源管理、项目管理领域，为超过90家大中型企业提供了管理咨询服务，并主讲百余场专业管理培训。Tel：021-6211 6056； MP：139 1613 6850； Email：han860@163.com，hans.han@deluker.com