北京apm提供的最大价值是“服务”

        在蔡志强看来，作为商场的物业管理方，北京apm提供的最大价值是“服务”。他打比方说，一家餐厅只提供菜单上有的菜品仅仅做到合格，如果菜单上没有的也能提供，这才是优质服务。“也就是要Out of expectation（制造惊喜）”。相比装修、品牌等显而易见的改变，他更看重去做那些消费者可以亲身体会的改变。 比如对突发事件的应急处理。

         最近两年来，Crocs凉鞋在中国十分畅销，但也造成一些意外，一些穿此鞋的小朋友在踏上电动扶梯时，脚会莫名其妙地被夹进电梯缝里，引发事故。原来，Crocs鞋的塑料材质极容易跟电梯的钢铁材质紧紧吸附。一旦发生这类突发情况，常常会引起许多消费者的围观，也对购物中心的运营和品牌造成不良影响。“等电梯公司的人来处理肯定来不及啊”，后来蔡志强让保安在电梯附近准备几把小铁锹，遇到此类事故，用小铁锹轻轻一铲，鞋子就出来了，避免情形恶化。

        在巡店时，蔡注意到出租车停靠站的值班人员郭林林有一段时间愁眉不展，经询问得知，郭常常因为无法用英语回答外国游客的问询而感到尴尬。蔡因此下令让公司定制了一些中英文版的地图和购物指南，让所有安保人员随身携带，主动向顾客和游人分发。 蔡说，这些经验都是在日常运营中不断发现问题总结出来的，靠的就是日复一日地“逛商场”，“只有这样，你才能了解顾客和租户的真实需求”。蔡的这类方法也得益于新鸿基地产的运营经验。为了了解业主对于楼盘的满意程度，不少房地产商也会采取入户调查的方式寻求反馈，但往往难以发现真实问题。新鸿基地产的做法是，到垃圾房翻看业主的装修废弃物，从而了解精装修的一些生活设施配备如洗手池、浴盆等是否让业主满意，还是被直接淘汰。从这一特殊渠道获取信息的真实度，远远高于普通的入户调查。之后，新鸿基地产会据此调整供应商。

         蔡志强相信，物业管理这门学问里最重要的是人，因为一切琐碎的事项都要靠人来跟进、执行，必须让包括清洁、安保、前台在内的所有员工都明白新鸿基的物业管理理念。但如何将没有任何标准可言的“服务”理念精准地传递给员工？蔡早期在香港沙田新城市广场的工作经历给了他足够的教训和经验。 这是新鸿基旗下最成功的购物中心之一，在1990年代曾是全港最大、最受欢迎的购物休闲场所，“制造”过全世界每平方米最高租金的商铺和全球营业额最高的麦当劳，平均每天客流量近40万人，周末则达到50万至60万人。 如此大的客流量，经营难度可想而知。彼时的蔡志强常常一周7天都回不了家，因为晚上的工作量比白天更大，要清洁、打蜡、维修、检查。在招聘保安时，他的要求只有一个，试用一星期，能坚持下来就留下。结果，很多人一个星期后就选择离开。

         即便如此，新城市广场的每一任总经理都以在此工作过为荣，包括蔡志强。从1993年至1997年间，他在这里养成了每天巡视的习惯，学会了如何将最没有技术含量的物业管理变成一门学问。每天打蜡几次合适？多了浪费材料，少了又不够整洁；每天检查火患几次最好？既不浪费人力，又得保障安全。 彼时的蔡志强亦为这些细节而一筹莫展─这个行业缺乏“管理圣经”，没有人为此制定出如制造业ISO9002质量管理体系那样的品控准则，从业者也没有任何资格考核机制。蔡志强主动找到ISO9002在香港的考核主办方，提出是否可以将这一体系应用到物业管理上来。 后者给予热情响应。

        蔡开始与该机构一起研究如何将保安、保洁、维修、推广、财务、人事等各工种的“服务”量化。比如，通过实践经验，蔡志强认为大型购物中心每天打蜡5次最合适，这就成了后来的标准。ISO9002体系很快成为物业管理公司必须具备的经营资格证书。蔡也是全香港第一个达到“金钥匙”执业牌照的物业管理专家。 这些规范性体系被蔡移植到对新东安的改造上来。比如消防安全，现在其所有员工都能够说出所要求的四种能力：发现、检查、泼救、逃生。蔡对餐饮店要求更高，每天晚上关掉煤气阀门后，餐饮店消防负责人都要到保安处签字。

        20多年前，蔡志强不会想到自己的职业生涯和购物中心如此紧密地联系在一起。读大学时，蔡主修财务和投资，毕业之后的第一份工作是在汇丰银行做分析师，但只做了两个月他就发现自己志不在此。1986年，他加入新鸿基地产，就此成为顶尖的物业管理专家。蔡自嘲说，做这行需要承受外人难以想象的劳累和牺牲，血压高不行─容易肝火上升；血压低也不行─不能失去激情。?