许多百货零售商可能忽略了卫生间的重要性

　　若论对逛商场的热衷程度，即使是重度购物狂的女性消费者恐怕都不及蔡志强。在过去的将近20年时间里，几乎每天，他都要在他工作的商场里至少走上一遭。过去是香港沙田新城市广场、北京崇文门新世界百货，现在则是王府井大街上营业面积达10万平方米的北京apm购物中心（新东安广场）。作为香港新鸿基地产旗下的这家购物中心的总经理，蔡希望消费者丢掉记忆中“东安市场”那种好像只供外地游客光顾的陈旧百货公司的印象，并记住它的新名字：北京apm─意思是，AM+PM，更长的营业时间、更时尚潮流的购物天堂。

　　蔡志强例行的巡视从一层的总服务台开始。下午两点，蔡翻开柜台上的意见簿，查看当天的消费者留言，并询问服务台人员的工作情况。随后，顺着购物中心里的步行街往北走十几米，他来到中央卫生间的入口。这是这家商场在2005年至2008年经历脱胎换骨改造时最大的变动之处。蔡很早就发现，北京商场里的卫生间普遍空间狭小，经常出现女士在卫生间门口排队的现象，而香港的购物中心里基本没有这样的问题。蔡对此加以改造，扩充至300多平方米，并具备多种功能：女士洗手间里增加了数十个隔间、十多面化妆镜；同时还专门设有安放着迷你马桶的儿童卫生间，方便女性消费者照顾好自己的孩子；女卫门口外，是两间专为哺乳期女性设置的亲子间，有干净的桌台、椅子和着装镜，这在众多购物中心里并不多见。“现代女性追求高品质生活，在大庭广众之下哺乳，她们往往会感到尴尬，这个亲子间让年轻、时尚的妈妈也能带着小孩子一起放心来购物。”蔡告诉《环球企业家》。

        许多百货零售商可能忽略了卫生间的重要性。“卫生间是检验一个购物中心保洁水平的标准，因为这里往往是最脏的地方”，蔡每天的例行检查项目是看拖布脏不脏，询问保洁人员有没有及时清洗拖布，“否则会滋生细菌的。”他叮嘱保洁人员。为了完成对每一个卫生间的改造，北京apm共投入600多万元。 走出卫生间，蔡提醒本刊记者：“你有没有闻到一股淡淡的香味？”北京apm购物中心里装配了一个香薰系统，会定时释放花草精油，而且不同时段的香薰气味不一样，比如上午会让人感觉提神，傍晚则让人精神舒缓。 在卫生间逗留了20多分钟，蔡走出商场北门。这里是面向金宝街的出租车停靠站，为此，蔡放弃了每年数百万的租金，将临街的约100平方米的两层店面上下打通。蔡认为这样的改造是值得的：“王府井大街上允许停车的地方很少，顾客很难招到出租车。” 10分钟后，蔡走回商场内部，经过ZARA、GAP、G2000的旗舰店。

        一同巡视的推广部主管尹家汶走进G2000询问店内近期打折信息，她的工作之一就是将各店的促销信息汇集起来，通过网络、促销手册等方式进行统一推广。 顺着自动扶梯上楼，整个中庭的情况一目了然。过去中庭曾经有一架观光直梯，由于载人量不足，顾客往往需要等待很长时间。蔡将之拆除，安装了几部扶梯，同时也让中庭的空间扩大，成为一个举办推广活动的舞台。 3点多时，蔡志强来到6层的餐饮区，照例要和一家烤鱼店的老板─来自香港的“同乡”寒暄几句，问问生意情况。改造后的北京apm与之前的新东安商场时期相比，餐饮店铺的比例增加到25%到30%。将餐饮区放在购物中心的顶层也是习惯做法，有利于汇聚客流，吸引消费者走完整个商场的动线。 例行的巡店结束后，蔡回到办公室。

        这天下午，他要和来自香港的设计师开会，研究北京apm今年再次装修的方案，以进一步强化年轻、时尚的定位。这正是香港百货零售商们的常识性经验：根据消费潮流趋势，通过不断翻新改造，让商场总是处于增值的上升通道上。蔡的努力效果明显：2010年，北京apm日均客流量达到4万到5万人次，周末有时更上冲至10万人次，同比上升40%，位列北京商场的前三。去年营业额更提升了45%。 不过长期以来，与西单、燕莎、国贸商圈相比，王府井地带一直被认为是外地观光客的聚集之地，要想让本地年轻消费者扭转这一印象，北京apm的挑战巨大。

        蔡现在要推动的是一场新的历史性的变革─自从清光绪二十九年（1903年）在这个靠近东安门的地域形成市场以来，这里历经了建国初期的公私合营和之后的改名、重建等反复改造，即使作为国有百货公司的东安市场也有了近40多年的历史。直到1998年1月18日，香港新鸿基地产与王府井东安集团合资建立的新东安市场正式开业，但早期双方经营理念的分歧导致新东安未有起色，这个位于黄金地段的商场始终落后于同业。 蔡在1997年被新鸿基地产派驻北京负责这一项目，亲身经历了其中的种种磨折。直到2005年新鸿基地产获得完全的经营权，蔡意识到机会来了：他终于可以大展拳脚。