浅谈如何建立及有效运行质量管理体系

　一、如何建立质量管理体系
    　1.要认真学习ISO9000质量管理体系标准，建立清晰的管理层次
    　质量管理工作纷繁复杂，长期以来难以形成清晰的管理层次。特别是随着企业规模的加大，涉及的部门增多，质量管理的层次更为复杂。因此，必须建立清晰明确的质量管理层次。
    　2.要建立金字塔式的质量管理体系文件
    　在建立质量体系文件时，要按照ISO9000质量管理体系理论企业的实际要求，将管理体系文件分为四层，构成一个质量管理体系文件的金字塔。
    　3.制定质量管理体系文件的主要依据
    　（1）ISO9000质量管理体系标准；
    　（2）啤酒生产规范；
    　（3）相关的国家法律法规。
    　4.要制订质量管理体系的第二、三层次文件
    　质量管理体系的第二层次文件包括“过程控制程序”、“监视和测量控制程序”等操作性文件。质量管理体系的第三层包括作业指导书及其它规定和制度。
    　二、制订质量管理体系文件要注意的问题
    　在ISO9000：2000标准中提出了八项质量管理原则，它吸收了全面质量管理的精髓，是全球质量管理的经验总结，是管理工作的科学理论和指导思想。在制定质量管理体系文件时，要按照ISO9000标准要求，将八项管理原则融入到质量管理的范畴，贯穿于质量管理体系文件中，并结合企业的实际要求，编写质量管理体系文件。质量管理体系文件应该注意以下几个问题：
    　1.坚持ISO9000质量管理体系的宗旨，强化为客户服务的理念
    　ISO9000质量管理体系的原则之一是以客户为中心。所谓的服务理念，是指一个企业在长期的经营活动中，形成的一系列的有关服务的意识、规范、原则、思维方式的总和。考核体系要更加科学，更加贴近客户需求。
    　2.将ISO9000的过程控制方法融入质量管理体系文件中
    　在ISO9000：2000质量管理体系的八项原则中，有两项与“过程方法”相关。过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使企业有效地提高服务质量和控制成本。在质量管理体系文件中，要制订质量客户投诉处理规定，明确质量管理部门和市场部门处理客户投诉的工作流程，强调为市场服务的理念。质量管理部门不仅要关注产品的质量指标，而且要关注客户的投诉，及时处理客户投诉的质量问题。
    　3.将ISO9000的PDCA循环控制融入到质量管理体系文件中
    　ISO9000质量管理体系中的PDCA（策划－实施－检查－改进）是一个动态循环过程，是一个闭环控制过程。在工作中要强化工作流程的闭环控制。一个闭环流程既可能是一个具体事件，也可能是一个过程，它包括：策划、实施、检查、改进四个子过程。一个闭环流程可能在一个部门内部，也可能跨在几个部门之间。在部门之间不仅要保证正向渠道的畅通，而且要注意反馈渠道的畅通，只有两个渠道都畅通，才能形成一个完整的闭环控制流程。每一次循环的结束，都会有新的收获，每一次循环的开始，都站在一个新的起点，形成了良性循环。
    　三、质量体系的运行出现“亚健康”现象的原因
    　当前，大多数的啤酒企业都已搭上了质量管理体系的班车，有些啤酒企业从此走上了良性发展之路，而有些企业，虽然通过了质量体系认证，但企业的质量管理水平和经营业绩却没有提高，从而导致体系的运行出现“亚健康”，具体表现在以下几个方面：
    　1.体系疲劳化，流于形式主义。不少获证企业求证心切，照抄照搬标准或“范本”条款。
    　2.证书成了“假文凭”，体系退化。有章不循，内审走过场，管理评审形式化。
    　3.体系空壳运行，没有实际针对目标。质量方针和目标与企业的日常运作相脱节现象十分严重，导致企业领导和员工对质量管理体系产生质疑，最终导致质量体系运行出现“亚健康”现象的发生。
    　四、如何走出质量体系“亚健康”的泥潭
    　在通过了ISO9000质量管理体系的企业中，有的企业产品质量大幅度的提高，经济效益十分显著；而有的企业却面貌依旧，产品质量平平。究其原因，除体系本身的客观原因外，主要还是企业自身的原因造成的。
　　质量管理体系的核心是“程序”，即按规定的标准来约束自己的行为，这就要求企业的所有人员依法行事，求真务实，真抓实干且持之以恒

作者：燕京啤酒（山东无名）股份有限公司/王振 来源：《华夏酒报