企业面对网络负面舆情时避免陷入误区

提要：　有人业内朋友曾跟我说过，假设一种情况，某知名品牌饮料在全世界的装瓶厂，全部着火，一夜之间化为灰烬了，但它一周后，就能重新崛起。我说信。因为这个饮料，一年仅在中国公益CSR的公关资金，就高达2000万。经年累月的品牌经营，让它的网络舆情一直稳定处于6：4的最佳状态。

想到就网络负面舆情，或者说是人们通常指的网络危机公关谈一点心得，缘起于最近联络我的一些中国企业公关策划部负责人，竟然对网络负面舆情认识是如此的浅显，而相关企业的领导人，竟然对负面舆情事件的看法和处理意见，是如此的简单粗暴。想到从事公共关系行业三年多来，自己经手处理的数十件网络负面舆情事件，深感此种情况，在中国企业，特别是高知名度和中国500强企业和处于各个行业领导者地位的企业，在这一方面，是如此惊人的相似，这种状况，令人叹息!

　　下面，我就结合自己从事网络负面舆情处理三年多来的积累和运营半壁原创网两年的经验，谈一下中国企业在面对网络负面舆情和危机公关事件时，常常会陷入的3大误区，这3大误区，往往导致网络负面舆情变得更加严重，或者是为未来的长远发展埋下大量隐患，导致企业品牌美誉度和影响力发生巨大倒退，甚至消亡。

　　第一大误区：无法正确区分网络负面舆情和网络危机公关事件;网络负面舆情是指，由于企业长期缺乏对网络舆情口碑的维护和企业正面信息的报道，导致网络负面声音一边倒的发生，但这些负面，都集中在发牢騒或者查无实据的情况上边;网络危机公关事件是指，网络上出现了可能严重影响企业品牌形象的信息，比如企业领导人造假、情色事件，或者企业产品门事件等等的。

　　对这两者，要区别对待，网络负面舆情，需要建立长效监测机制，随时把握动向，并且稳定进行较长期的正面信息发布。据我的经验，如果企业年营业额超过1个亿，或者是某个细分行业的NO1，这时，就该有长期的公关，即正面信息发布的必要了。而对于网络危机事件的处理，则就需要启动网络危机事件处理机制了。这方面的处理办法，笔者之前已谈过，这里就不细叙。

　　第二大误区：追求绝对干净的网络舆情环境;企业领导和公关策划部(有的企业是市场部)负责人，看到网络上有说自己不好的信息了，马上就要求公关公司，务必全处理干净了，我要让别人(主要是企业投资者和消费者)看到一个完全正面的企业网络环境。

　　这完全是一个常识错误，网络的特征是即时化、海量化、不可控制化，没有任何人能够操作舆情，一些自己宣称功力强大的网络公关公司，也无法做到这一点，笔者本人就是业界中人，自然心知肚明。真正良好的效果是，企业正面信息：企业负面信息，由2：8甚至1：9的恶化状态，逐渐向5：5甚至6：4、7：3的状态演变。最终形成网络争鸣，让消费者对企业有一个客观公平的判断。

　　第三大误区：临时抱佛脚;中国企业，不重视品牌的程序，已几乎到了骇人听闻的程度。往往是，平时不进行任何公共关系维护，不进行任何正面信息发布，不进行任何公益CSR事项，一切以GDP和营业额、利润为准。等到事情来了，抱着付一笔钱的目的，才找到公关公司，要求解决，可这个时候，却为时已晚。

　　有人业内朋友曾跟我说过，假设一种情况，某知名品牌饮料在全世界的装瓶厂，全部着火，一夜之间化为灰烬了，但它一周后，就能重新崛起。我说信。因为这个饮料，一年仅在中国公益CSR的公关资金，就高达2000万。经年累月的品牌经营，让它的网络舆情一直稳定处于6：4的最佳状态。

　　品牌的经营和网络舆情的维护，是一项长期的工作，是造就十年企业，百年品牌的终极捷境。笔者仅就经验谈谈，望中国企业引之为戒，否则，悔之晚以。中国企业，距离品牌这两个字，还有很长很长的路要走。