压断骆驼脊梁的那根稻草

　任何一个笨蛋都会数清一捆稻草有多少根，但是只有先知才能看出，最终压断骆驼脊梁的稻草是哪一根。
　　随着时代的发展，管理不再是一项职业技能，而开始成为一种生活常识。因为管理中的基本问题不是如何让天才做出惊人的业绩，而是让普通人做出不同凡响的业绩。一个人无法通过学习而变得和另外一个人一模一样，但是在某种程度上，他可以学习向另外一个人一样采取行动。

　　管理是一种以结果为导向的职业，其评价标准就是目标和任务的完成程度。

　　前些天，偶然翻检书房的抽屉，突然发现一张益高健身俱乐部的会员卡。猛然想起，这是一个月前出席校友聚会时，益高健身俱乐部的王总赠送的。

　　前几天路过益高时，拿着会员卡去问，当前台那位服务员为我查询会员卡时，旁边的另一服务员很主动、很客气地对我说：“先生，请您在这边坐下等吧。”

　　尽管我婉言谢绝，但对这个客气的邀请充满好感。按照我自创的“错位”理论，现实“错开”预期，才会有意外的惊喜。不过，我突然想到，要是他给我端来一杯水（尽管我还是会婉言谢绝），我可能对这个俱乐部的好感更多。依此推论，要是他给我倒一杯茶，我会更为惊喜，当然，如果他端来的是一杯咖啡，我可能就彻底被打动了，说不定从此成为这个俱乐部的忠实会员——即使我的年卡过期后，我不仅会自己花钱来消费，还会向其他人传播、推荐。

　　这就推导出一个我一直考虑但是尚未形成理论的命题：想要获得最终的大成功，只付出十分努力（一个座位）、十一分努力（一杯水）或是十二分（一杯茶）努力还是不够的。想要绝对稳操胜券，只有付出绝对超过对方心理预期的“第十三分”（一杯咖啡）努力，才会真正打动对方。一杯水带来的只是好感，一杯茶带来的是惊喜，一杯咖啡带来的则可能是一个长期的忠实客户，尽管彼此间差不了几块钱。

　　看似不起眼的小事，却是大成功的前提。

　　让我们把目光转向不久前去世的台塑集团总裁王永庆先生，这位台湾“经营之神”年轻时曾经开过米店。那时候，还没有送货上门的服务，但是王永庆却主动给顾客送米（十一分的付出），且并非送到就算，还要帮顾客将米倒进米缸里（十二分的付出）。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层（十三分的付出）。这样，米就不至于因陈放过久而变质。就是这个“十三分”的付出令顾客感动得一塌糊涂，大家都铁了心要买他的米。

　　“意外的惊喜”最令人满意，如果满意超越了“意外的惊喜”，对方就会大为感动。这是一个位师姐传授给我的“绝招”。

　　一次，她乡下的婆婆来她家小住，她得知消息，当天下班回来时一下子买了20斤猪肉。大大的一堆，当着婆婆的面往桌子上一戳，用师姐当时的“画外音”来讲：我先给她（婆婆）一个视觉冲击！

　　婆婆大为感动，因为除了在肉市上，乡下老太太不容易一下子见到这么多肉，而且这些肉都是儿媳特意为她买的。婆婆对儿媳的感动不言而喻，这样的婆媳关系还能处不好？

　　其实，这位师姐并没有付出更多的成本，因为家里总是要吃肉的，分十次买和一次集中买在本质上没有区别，而且，一个老太太能吃多少肉？这些肉还是冻在冰箱里一家人慢慢吃，但是婆婆却会觉得儿媳孝顺她，同样是买肉，效果却大不一样。

　也许这位师姐并没有任何理论作指导，她只是从生活中悟出一些道理和做法。其实，理论都来自实践，但很多人并没有留意也缺乏能力认识到事件背后可能蕴含的理论。当然，也许有些人认识到了，甚至提炼出来，从而成为理论家。但是这些人又往往就此止步，没有留意或者缺乏能力把从“此事件”中提升出来的理论重新揉碎、打散、还原，然后运用到“彼事件”中，成为不断解决新问题的超级工具。能游刃有余于二者之间者，可算打通了人性深层之“任督二脉”——见微知著、举一反三、事半功倍、无往不胜——我们不再只是一把简单的叉子，从此变为一把万能的瑞士军刀。

　　　 切记——

　　十分的付出，对方感到满意；

　　十一分付出，对方产生惊喜；

　　十二分付出，对方大为感动；

　　十三分付出，对方彻底崩溃。

　　一旦一个人对你大为感动继而达到崩溃的程度，这就说明他已经甘心情愿被你彻底征服。这才是最高境界的管理。

　　俗语道：最后一根稻草压断了骆驼的脊梁。从心理学上讲，这叫感觉阈限。感觉阈限的产生，需要对比，前面的“一”到“十二分”的付出，都是铺垫和参照，都是量变的积累，只有到了第“十三分”才是产生质变的节点。“三”在中国是一个表达多的“极数”，事不过三，逢三必转，因此，任何事物，只要由一、二达到了三，就必然完成从量变到质变的飞跃。只有达到这一点，才能把前面积累起来的势能转变成动能，这才是那根威力无比可以压断骆驼脊梁的“稻草”。

　　遗憾的是，很多人、很多企业都把量变过程中“铺垫”当成了自己的目标。于是，很多企业沾沾自喜地止步于“十分”努力，少量企业得意洋洋地走到了“十一分”，但是真正从量变到质变、打通“任督二脉”从而最终笑傲江湖的“第十三分”付出，却很少有人、有企业能意识到，而最要命的是，这仅仅需要再往前跨一小步而已。

　　发表于《销售与市场》评论版2009，9。作者有修改。　　

　　喜悦坦诚，与您共赢；错位思维，正点人生。　　

　　刘悦坦，“错位理论”创始人，美国密苏里大学营销传播学博士后，山东大学文学与新闻传播学院院长助理，副教授，硕士研究生导师。山东省广告协会副秘书长，美国BGC商业研究中心副主任，“美国洛杉矶国际品牌文化节”暨“金天使国际经营大奖”中国召集人。国家社科基金项目主持人，教育部优秀留学回国人员科研基金获得者，山东大学教学能手，教学成果奖获得者。《销售与市场》（评论版）特约专家，《现代营销》“最受读者欢迎作者奖”，国内外多家企业特聘营销管理顾问。主要从事前沿商业理念与创新思维研究、企业管理咨询与培训等方面的实践工作。更多详情，请于谷歌当网络搜索引擎实名搜索 刘悦坦,邮箱：