危机处理的三不原则

　　事实上，危机公关是每个企业、每个品牌都有可能遇到的事件，如何避免像故宫这种丢物又丢人的危机呢?

　　依据品牌传播专家肖南方近十年的操作经验，当企业遇到危机时，首先要坚持“三不原则”：一不抵赖：企业在第一时间认错而不是辩解。二不强硬：企业该诚实低调，并向消费者或公众道歉。三不松懈：企业要主动并随时与外界保持联系。

　　对此，英国公关专家里杰斯特也曾提出过危机处理的三“T”原则：一是Tellyourowntale(以我为主提供信息);二是Tellitfast(尽快提供信息);三是Tellitall(提供全部信息)。也就是说，品牌在处理危机公关时，可以用“三不原则”做基础，以“三T原则”为运用，将危机化解。

　　笔者认为，危机公关处理的结果可以分为两个层次：一是转危为安，恢复组织生存和发展的常态，重新缔结与目标公众的良性互动关系。二是化危为机，将危机转化为组织的机遇，每一次危机既可能孕育导致失败的种子，也可能酝酿取得成功的希望。

　　所以，很多人都在讲要将“危”转化为“机”，但实际上，这是一个很高的境界，很多危机公关的结果能够转“危”为“安”就已是很不错了。