客户关系管理：“一卡通”提升上座率

　　稳定的客源不但决定着一家餐馆的经营好坏，而且还直接关系到一家餐馆的店面人气。顾客是餐馆的第一生命。因此，客户关系管理（CRM）也是餐饮行业信息化的基础和重点。

　　净雅原来的会员卡在下属各个酒店的账务没有进行集中管理， “比如我在这个酒店用座机订餐时叫孙小姐，建立了一个客户信息；下次我去另一个酒店消费用手机订餐叫孙艳，又新建了一个客户信息”，据净雅CRM用户组长孙艳介绍，即使同一个单位在同一家酒店也可能会有多个不同的名称，因此虽然搜集了很多客户信息，但是后期还是无法进行有效分析。

　　在应用EAS进行业务梳理后，问题迎刃而解。净雅不仅实现了集团财务统一管理，并且在EAS客户关系管理系统的应用包括客户信用管理、客户关怀、客户开发维护、客户投诉建议、评价管理等等，通过信息规范与合并，保证了客户信息的唯一性，为净雅的个性化服务提供依据，指导客户关系的维护，不断提升客户满意度。

　　现在，会员卡的最大亮点是“一卡通” ，在任何酒店、区域、业态都可通用，并且会员卡信息与财务紧密集成，每一次刷卡都会反映到财务那里。”

　　实践证明，凭借EAS为客户关系管理提供强有力的工具支持，净雅实现了复杂的会员卡政策和返点促销管理，上座率和收入都因此提升了10%。

　　探索“净雅模式”

　　“我们希望探索行业模式，将来能够为整个服务行业的发展推动贡献我们自己的力量。”净雅执行总裁李志宏说，“中餐为什么没有产生大规模的企业？为什么连锁化受到制约？我们要在这个行业里真正成为管理最好的企业，就要探索中餐的标准化。”

　　李志宏表示，实现中餐标准化在当今的技术发展趋势下必须要靠信息化来支撑，“特别是对于我们这样一个餐饮企业来讲，不能简单地只让员工背标准，必须要把标准固化在一些流程和系统当中，通过有效的技术手段让标准能够快速应用起来。所以，信息化是我们标准化落地最好的支撑平台。”