穿越商超客情迷雾
实录一、王志刚的“客情维护12字方针”
虽然只是5月中下旬，持续的高温已经把石家庄带入了炎夏。王晖站在26层办公室的落地窗前俯瞰，阳光有些晃眼，他微微皱了皱眉，把思绪调整到即将进行的第六期《解题实录》上。栏目已经开办了5个月，其志执行团队已经为王志刚贴身服务，解决了不少问题，很多读者都开始关注这个真人秀性质的栏目。从《糖烟酒周刊》收到的读者调查表和电话反馈中，不少经销商见到王志刚把超市运作得轻车熟路后相当羡慕，纷纷表示要向他取经，学习商超的运作方法。如果把王志刚的实战经验提升到理论甚至哲学的层面，无疑对许多经销商都是有帮助的。于是，其志执行团队决定，在第六期中，让王志刚做一个角色转换，从接受帮助的经销商变为指导其他经销商实战的特约专家，与其志团队共同研讨超市运作中最复杂多变，也是最至关重要的环节——客情维护。
门被推开了，王志刚和记者边嚷着热边走了进来。王晖急忙迎上前去，招呼两个人坐下。
由于谈的是是自己相当熟悉的超市客情，王志刚的话匣子一下子就打开了：总体来说，在客情维护当中，经销商一般很少犯方向性的错误，往往问题是出现在执行上，有时一个细节做不好，就会捅娄子，给自己带来很大的损失。
听到这里，记者不禁问道：“王总，您觉得在客情维护方面，经销商应该注意哪些细节呢？”
王志刚谦逊地笑了笑，不急不忙地说：“我就根据自己的经验来一点一点地说吧。首先，任何采购都会遇到难关，经销商就要注意观察，在关键的时候伸把手。如果在店庆、开业或者是特殊时期，你跟他站在一条战线上，他会记得你。有些时候超市做活动的产品是他老总指定的，不一定能在这个超市销售好，采购虽然也觉得这款产品不合适，但是这是任务，他必须要执行，我们要全力配合他。
王晖放下手中的茶杯，在一旁插话，“对，这是一个立场的问题。经销商首先要换位思考，该伸把手的时候伸把手，千万不要与超市敌对。大家立场是一致的，什么事情都好谈，对采购来讲经销商无论支持得多还是少并不太重要，重要的就是立场。”
王志刚稍作停顿，接着说：“另外一个是时机。比如说，超市店庆并没有额外给你提要求，但是第一，经销商要为自己考虑，这是一个走量的时机，第二对于超市来说，他们也希望把事情做得更好，量做得更大。在类似的事情上我们最起码要有一个积极的态度。”
王晖接口道，“嗯，其实这一点我们可以把它称作态度或主动。”
“再一个还是基于换位思考的角度，经销商不要光是围绕着自己的事情去解决问题，采购也需要提升和交流，他也希望别人对自己有所促进、有所帮助。我们就经常站在他的角度，很随意地把自己的想法传达给他，这件事我认为你应该怎么怎么做，这实际上就是心与心的交换，思路与思路的交换。”王志刚说道。
王晖笑着说，“我把王总刚才说的再总结一下啊，可以把它提炼为一个词——服务。不单单是经销商自己事情的要摆在这个位置，还要给超市出主意想办法，根据经销商的经验来为他提供这样的增值服务。”
记者也笑道，“哈哈，现在是由王总提出他在客情维护时运用的方法，再由王老师提炼总结，这样一来，就从实战层面提升到理论层面啦。”
“那我就接着往下说，王老师继续来总结。”与前几期相比，王志刚的心态显然轻松了许多。“如果我想上一个新产品，我会事先拿着让超市的采购看一下，简单地告诉他厂家给我的政策是什么，价格是多少，以后我想怎么做，让他来看看这个产品有没有希望。这个时候，他就会主动地与我交流，我没有把他们当外人，在今后这个产品的运做过程中，他们自然也不会为难我。”
“这就是经销商要注意的第四个方面——沟通，而沟通的原理就是让对方参与其中，多做多说。”王晖总结道。
“对”，王志刚点头附和。“在这里，我想说一下我下一步要进行的工作。现在饼干销售的淡季马上就要到了，我计划去拜访所有超市的采购和卖场主管，找他们一个一个地单独沟通，了解对方需要什么，我要怎么做才更好。然后我要把他们每个人的意见汇总，制定出接下来三个月的政策，就是这个淡季我应该做些什么。其实，每当困难时期将要到来的时候，我都会与超市进行这样的沟通：淡季来了，大家都想保住销量；旺季要来的时候，更需要就提升销量的问题进行沟通。前期这些所有的工作都是为了一个目的——他事先知道了你要想干什么，就很少会给你使绊儿，最起码为其后的顺畅工作奠定了基础。”
一直在旁边聆听的记者插话道，“其实我感觉王总说的这一点是一个运营的问题。经销商的日常拜访应该做什么，怎么去拜访，多长时间拜访一次。”
王晖笑着说，“哈哈，这点你已经替我总结啦。咱们还是听王总接着说吧。”
王志刚喝了一口茶，想了想，接着说：“我也替你总结一点，就是协商。经销商在超市运作时遇到问题是不可避免的，比如说只有一路之隔A超市和B超市，他们都在同一时间提出要把正航酥作为主打产品，棘手的事情出现了，这个时候就只能协商解决了。”
“遇到这种情况该怎么解决呢？”记者问道。
王志刚无奈地说，“两个超市我都得罪不起，这个时候就只能将品种错位或时间错位来避开矛盾的焦点。”
“刚才通过王总对自己日常工作的梳理，咱们总结出了十二字方针：立场、态度、服务、运营和协商，如果经销商朋友在进行客情沟通时能注意到这些方面，那么就能够有效地避免与超市方面产生冲突，在融洽的环境中获得发展的空间。”王晖为以上的谈话内容作了个简单的总结。
来源:《糖烟酒周刊》， 作者: 栗娟