我们为何会在便利店看到拉卡拉？

　　“便利店的扩张有其自身逻辑，拉卡拉基于用户群的选址，透过便利店的布点已经完美了。”这是戴启军的回答。2005年成立以来，拉卡拉始终在做一件铺网点的“烧钱”事，总共烧掉了三个多亿。迄今为止，网点覆盖全国200多个城市，在超过5万个便利店、社区店和大型连锁卖场内都可以找见这台刷卡终端机，占据线下支付的半壁江山，密度大大超过了邮局。一家将手续费作为收入来源的企业，账面自然不会好看，即便是2010年全年交易额突破1500亿元，也没有把账面做平。其间融了四轮资，共计2.88亿元人民币，算是“穿着三件棉袄过冬”，令它并不急于赚取用户的钱：用户刷卡消费，拉卡拉管收款方收费，至于转账，如信用卡还款，一直是信用卡发卡行替用户付费。

　　不过，用户不会为你考虑这些，用户只在乎产品好用不好用，是否简单？是否快捷？是否便宜？便利店之于拉卡拉，是个渠道，倾听来自渠道的声音，便可获知一线的炮火。在一份门店调研问卷中，我看到了如下几个问题：安装拉卡拉后，是否对您的工作造成困扰？对安装位置是否满意？是否有助店面人气的提高？您觉得拉卡拉是只安装在中心店，还是每家店都安装？是否有必要对店员进行操作培训？

　　一次，某位顾客在7-11便利店的拉卡拉为支付宝充值，顾客刷过卡后，屏幕显示“缺打印纸，充值码无法打印”，急得顾客要投诉7-11。事件以顾客收到了充值码短信告终，拉卡拉机器的维护问题，遂成为当时合作的一项议题。

　　倾听渠道外，追踪用户行为更为直接。新增用户量、流失用户量、用户体验反馈，这些互联网时代皆可交由后台程序统计的数据，却令盘踞线下的拉卡拉费了不少心思。关键之处，拉卡拉不可能效仿支付宝，将用户通过商城订单锁定，在线下，它走的是便民金融路线，也不可能具备其它线下支付平台对接企业商户的黏性。它面对的，是一个更为游离、杂乱的群体。这意味着，拉卡拉需要花费更多的精力捕捉用户需求，或者转换个思路，与商家合作，反过来引导用户行为。

　　拉卡拉的追踪方法，是手机号。在终端输入银行卡密码前，拉卡拉都会提示用户输入手机号码，一方面是交易成功后的短信回执，一方面，这是用户量统计的来源。某个手机号如若连续半年沉寂，则定义为流失用户。戴启军透露，目前使用过拉卡拉的用户达1500万-2000万人，每月活跃用户500万-600万，每位用户的平均活跃周期每年6-8个月。拉卡拉的客服人员，除开通呼叫中心，提供在线解决方案外，也会不定期进行电话回访，采集用户支付行为偏好，以及对界面设计、支付流程的反馈。

　　用户行为，这是个有意思的话题，拍脑袋往往有出入。这一点，即便是拉卡拉的天使投资人雷军也失误过。“他觉得他周围的人都是技术高手，全都会用网银，我装在小米科技的POS机只是个摆设，结果超乎他的想象，员工经常当着他的面儿刷卡。”孙陶然得意地说。就在接受采访前一天，他刚刚在董事会上获知这个小段子。

　　对上述人群，拉卡拉给出的鉴定报告是：25-30岁的新锐派，对于网上交易、线上支付具有与生俱来的偏好，也容易成为“月光族”的根据地。这群人会同时使用支付宝、网上银行、拉卡拉，一方面用支付宝交易担保，同时用拉卡拉简单、便捷地跨行还款。针对他们，拉卡拉在其网上营业厅上陆续推出团购、网购导航、名品店、优惠券等业务。此外，拉卡拉还有一批40岁以上的非网银用户雷打不动。