销售服务或发明创造，都贵在提问题

　　一个好的问题提出来，思维立即就有了目标和方向。发明家们素来有“提出一个问题等于成功了一半！”的说法，但是如何提问题却大有学问，值得推敲和深思。提问题应该分为两类，两类的提问基础迥然不同：一类是具有引导性的提问；而另一类则不具有引导性。两者的差异在于是否系“中性提问（neutral questioning）”。①具有引导性的提问。这种提问具有目的性与引导性。②不具引导性的提问。这种提问虽有目的性却没有引导性，必须是中性的提问，尝试去引导回答人的答案就会失去真相。

　　拿营销式的提问作个例子吧。在面对客户做营销式提问前，最重要的是，须对客户情况与需要做充分的了解。没有在提问前充分做功课（包括收集资料、分析客户的消费的习性、预算与能力），无法问出专业的问题。其次，对客户真正“需要的（needs）”与表面“想要的（wants）”先清楚分辨。对被销售的产品或服务本身，大部份的客户没有销售人员来得专业，客户是需要“被教育的”，不管他们承认不承认。还有，客户真实需要的，往往与他们提出想要的，存在一定程度的差距，如果销售人员只是在满足客户说出来“想要的”，那么这种销售只是在基本上的满足需求（fulfillment）。第三，销售过程中的不当送礼或无意义的折扣优惠，不但增加成本，还会宠坏或吓跑客户。

　　提供答案一方的情况又如何？商周出版发行人何飞鹏曾发表过一篇名为“拒绝不确定的答案”短文中提到：“管理‘不确定’是企业领导人最重要的工作之一，遇上不确定的答案时，首先要拒绝接受，再透过不断的追问或更换问话方式，一直得到相对正确的答案为止。”其实要判断“不确定”的答案很简单，凡是没有5W1H（what,where,who,when,which,how much）的答案，就是不确定的答案。例如，问部属：你有多少把握及时完成？答：我一定尽力而为！这就是完全不确定的答案！如果问：何时能完成？答：下星期完成！就是暧昧不明的答案！因为一个星期有七天，一天还有上下午两个时段，更甭谈几点了。

　　教育及思想家陶行知先生说过：“发明千千万，起点是一问。禽兽不如人，过在不会问。智者问得巧，愚者问得笨。人定胜天工，只在每事问。”

　　与其祈祷提问者聪明提问，不如让自己回答言简意赅；与其希望回答者精准回答，不如清楚拒绝不确定的答案，因为蠢问题与笨答案实在是一样的可怕而无所不在。