如何做好客户管控

如何做好客户管控

　　文/姜岚昕

　　对于每个企业来说，客户都是势在必行的非常重要的管控对象，是重中之重。为什么？想象一下，如果你的公司没有了客户的支持，公司还有存在价值吗？如果客户都流失了，都被竞争对手拉跑了，你将面对什么样的局面？如果你总是被淘汰，你将有什么样的结局？我相信，每一个企业的领导者都很清楚，一旦发生上述状况，带给企业的将是灭顶之灾。那么，如何才能做好客户管控呢？从本期起，我将和读者一起讨论有关客户管控的问题，这些内容都是“总裁管控风暴”课程中的精华内容，还望读者用心体会。

　　客户管控的十大思考

　　如何避免顾客流失？我们先来看看以下这些问题：

　　你有客户管控战略吗？

　　你有客户管控措施吗？

　　你有客户管控流程吗？

　　你知悉客户流失的关键性因素吗？

　　你检查客户流失的内部原因吗？

　　你有对应的奖惩方案吗？

　　你制订改进计划并有效落到实处吗？

　　你关注改进后的客户反应吗？

　　你不断制订和推出引领客户合作的方案吗？

　　你比较过竞争对手的客户管控模式吗？

　　以上是客户管控的十大黄金问句，它们真的可以让你的客户管控收到最好的成效，实现客户增值。如果你没有客户管控的战略，说明你根本不重视客户，脑子还没有战略的思想；如果你没有客户管控的措施，很多客户对你来说可能只是个“匆匆过客”，极易被竞争对手挖走；如果你经常去检查客户管控的质量，就能让你的客户管控做得更有成效、更富战果；如果你经常关注客户的积极性，就能有针对性地调整策略。总之，企业必须时刻关注自己的客户。为什么客户刚开始表现得不积极？为什么中途他的热情下降了？为什么他跟你之间的合作关系有点僵化了，对你冷淡了？如果你还不能回答前面的任何一个问题，那出现客户流失将是很正常的现象，因为你根本没有这方面的防火墙，根本没有一个客户管理模式和系统能够避免类似的事情发生。

　　客户管控的三大流程

　　有很多企业家经常跟我说，他真的很害怕他的销售总监走掉，害怕他的业务经理走掉，甚至害怕他的业务员走掉，为什么？因为这些人一走，客户也会随之而去。

　　其实，这是典型的“用能人管控客户”，而企业却没有一套有效的客户管控系统、管控流程。这些企业会由于销售总监、业务经理、业务员的流失而导致客户的流失，从而使企业陷入困境，承受巨大压力。我相信，所有的企业家都不希望这样的情形在自己的企业中上演，那么，你就必须在企业中设立客户管控流程。它分为三个阶段：

客户管控流程图

　　事前管控，制订客户战略。一方面是客户开发战略，明晰你要重点开发的客户以及开发的突破口；另一方面是客户维护战略，明确你用怎么样的方式和手段去维护你的客户，给他提供什么样的环境和空间。

　　事中控制，即监督你在客户开发和维护的过程中，到底出现了什么差异，要如何调整。

　　事后管控，也就是对你开发和维护客户的结果进行考核与评价，并设立奖惩制度。

　　据统计，如果你能够留住一个客户，那么一生中这个客户能够为企业创造的价值是开发这一客户成本的2400倍。我们不说2400倍，24倍或至少2.4倍是一定有的。